Leonardo Mato: "Nuestra filosofía no es comoditizar los productos que incorporamos, el objetivo es potenciarlos"

En esta entrevista, el Presidente de Grupo Inworx comenta detalles de la adquisición de Telesoft: la estrategia de hacer sinergia manteniendo el expertise

CCSur: ¿Cuál es el origen de Grupo Inworx?

Leonardo Mato: Grupo Inworx nació allá por el año 1988 como desarrollador de software orientado al mercado bancario. A partir del año 91 comenzamos a tener mucha presencia en la industria del seguro con el desarrollo de un software de comercialización para este segmento. Más adelante, decidimos especializarnos en otros mercados verticales pero siempre enfocados al negocio bancario y de seguros. A fines de los años 90 mi visión era que el país podía sufrir algún tipo de crisis, con lo cual tomamos la decisión de explorar el mercado externo. Estamos hablando de una Argentina que tenía valores de desarrollo muy altos. Pero igualmente, por la especialización vertical, fuimos muy exitosos.

La expansión regional se inició en el año 2000 y gracias a esto, cuando efectivamente llegó la crisis, pudimos seguir creciendo a pesar de todo. Para 2003 teníamos instalaciones en México, Brasil, Colombia, Chile y Venezuela. Y en 2004 hicimos una movida estratégica importante, dividimos la empresa en dos unidades de negocios, en dos empresas separadas. Así nació Grupo Inworx. Básicamente, separamos el negocio de producto en lo que es Inworx IT Solutions, y el negocio de consultoría y desarrollo, nuestro negocio histórico, en Inworx Partnering Solutions.

CCSur: ¿Cuál fue el sentido de esta división del negocio?

Leonardo Mato: El desarrollo de software tiene ciclos. En los años 80 el desarrollo a medida era muy importante. Pero en los años 90, con los altos costos, la compra de paquetes creció mucho. Durante la década actual tuve la visión de que el mercado iba a demandar nuevamente mucho servicio profesional, mucho desarrollo a medida. Y de hecho hoy la parte de servicios representa aproximadamente un 30% de la facturación total del Grupo, lo que implica un crecimiento de 20 veces desde 2003.

CCSur: ¿Por qué Grupo Inworx decide adquirir de Telesoft?

Leonardo Mato: Nosotros teníamos un módulo CRM pero no era tan fuerte como Telesoft. Conocíamos a la gente de Telesoft porque nos habíamos integrado en unos cuantos clientes. Además, ellos también se habían expandido regionalmente en los mismos países que estábamos nosotros, tenían una muy buena oficina en Perú, tenían muy buenos clientes en México. En determinado momento, surge la posibilidad de la adquisición y nos pareció muy interesante. Comenzamos las conversaciones con Eudoro De Zavalía, quien finalmente quedó a cargo del área América del Norte, basado en México, explotando todos los productos del Grupo. Hoy ya podemos ver los resultados, a pesar de estar en un año de crisis tenemos nuevos clientes y seguimos creciendo. 

CCSur: ¿Cómo se dio la sinergia entre las dos compañías?

Leonardo Mato: Fue muy importante tanto a nivel compañía como a nivel producto. Las dos empresas desarrollaban en .Net, con lo cual teníamos una amistad tecnológica. Al mismo tiempo, también definimos que haya mucha sinergia en el lado comercial. La estructura comercial es única, de hecho ya estamos todos integrados en las oficinas de la calle Cerrito. Y además hubo una sinergia operativa muy fuerte. Pero nuestra decisión fue que el área de operaciones de Telesoft, que se ocupa tanto de producto como de las implementaciones, quedara como una unidad independiente y que de a poco se fuera integrando para que ningún cliente se viera afectado.

CCSur: Digamos que se preservó el expertise.

Leonardo Mato: Totalmente, mi idea es zapatero a sus zapatos, que las especializaciones se mantengan y que alcancemos la sinergia en la base del software, es decir, que las nuevas versiones tanto de Telesoft como de nuestros productos tradicionales, tengan la misma tecnología de base. Al incorporar Telesoft nuestra idea fue aprovechar lo mejor que tenía, que es su gran experiencia, su permanencia en el mercado, su gran base instalada. Potenciarlo e integrarlo a nuestros productos. Y, por supuesto, hacer crosselling entre las dos carteras.

La sinergia es nuestra filosofía, es algo que cultivo día a día en nuestra compañía. Pero la sinergia sin perder especialización, sin perder el foco de que el cliente reciba el mayor valor posible. Nuestra idea no fue -como otras empresas al realizar adquisiciones- que sufra el cliente. Nuestra filosofía no es comoditizar los productos que vamos incorporando, el objetivo es potenciarlos. Queremos que el cliente tenga siempre una mejor experiencia. De hecho, Telesoft se integró a nuestras mejores prácticas de soporte. De a poco, estamos yendo a que todos nuestros clientes tengan un Service Level Agreement con compromiso de Inworx. Estamos certificados ISO 9000 para todo lo que es implementación y estamos certificando para todo lo que es soporte. La calidad es algo fundamental.

CCSur: ¿Los clientes de Telesoft cómo tomaron la noticia de la adquisición?

Leonardo Mato: Telesoft es un producto muy reconocido en el mercado, está en muy buenos clientes y ha dado muy buen resultado. Nosotros lo que mostramos es que Telesoft iba a seguir teniendo su área de producto propia, como así también su área de investigación y desarrollo. Telesoft seguirá teniendo nuevas versiones, por supuesto, pero no vamos a hacer un cambio radical o dejar al cliente sin soporte. Inworx invierte un 12% de su facturación en investigación y desarrollo y esto también vale para Telesoft. En el mundo del CRM la experiencia es importantísima, más allá del producto, la experiencia del que va a implementar y customizar es clave.

Telesoft fue una de las empresas que cambió la mala fama que podían tener las soluciones CRM, una de las empresas que se comprometió siempre con el cliente a darle una implementación. Algo que también se dio históricamente en Inworx. Nosotros tenemos un track record de cero implementaciones fallidas, nunca en nuestra vida tuvimos una implementación fallida y con esto me refiero a una implementación que no haya sido terminada. No muchas empresas pueden decir eso.

CCSur: Antes mencionaba que tenían nuevos clientes.

Leonardo Mato: Estamos trabajando con tres casos muy interesantes, aunque por el momento no podemos informar los nombres de las compañías. Sí podemos decir que hicimos nuestra primera incursión en la Industria Automotriz, para un importante proyecto en Argentina y Brasil.

CCSur: Según consultoras especializadas, a pesar de la crisis en todo el mundo se incrementa la inversión en soluciones CRM. ¿A nivel regional podemos confirmar esta tendencia? ¿Con qué matices según los principales países?

Leonardo Mato: Sí, nosotros lo estamos viendo. ¿Por qué es así? Esto tiene una lógica. En épocas de crisis las compañías tienen que acercarse mucho a su base instalada, no perder clientes y darles un mejor servicio. Con lo cual es lógico que la inversión vaya a cuidar a los clientes. No hemos visto una explosión, pero si hemos tenido crecimiento.

CCSur: ¿Hacia dónde evoluciona el CRM?

Leonardo Mato: El CRM es un concepto que tuvo ciclos. Hoy creo que estamos en un ciclo virtuoso, que se lo comienza a utilizar en otras facetas del negocio. El CRM como integrador de visión de cliente único entre varios sistemas seguirá vigente. Pero también creo que cumplirá un papel muy relevante en todo lo que son las arquitecturas orientadas a servicios (SOA), que va a tener mucha más razón de ser. Se viene una nueva etapa donde el CRM será el integrador de visión única del cliente en esta nueva arquitectura. Nosotros estamos preparándonos para eso.

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