TecnoVoz presentó la integración de Hurra! a su suite Approach Contact Center

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La semana pasada, en el marco del CRIC 2017, TecnoVoz anunció la incorporación de la plataforma de gamificación orientada a la motivación y monitoreo de desempeño para equipos de personas en centros de contacto. Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz y Alejandro Morales, CEO de CRMGamified, compañía uruguaya creadora de Hurra!, ofrecieron a la prensa detalles sobre el producto y los beneficios de la integración a Approach.

Morales comentó que la pregunta inicial y lo que motivó el proyecto Hurra! fue ¿cómo motivar a las personas? “Siempre que pensamos en incorporar alguna característica a la solución, lo único que nos importa es si de una u otra manera ayuda a responder esa pregunta”, explicó.

CRMGamified es una compañía de 70 personas que comenzó implementando Dynamic CRM de Microsoft para clientes en Estados Unidos. “Durante esos primeros tiempos vimos que el gran problema para las estrategias de CRM era de adopción, porque la gente se resiste a los cambios y cargar los datos le parece muy aburrido. Entonces se nos ocurrió probar con gamificación y tratar de encontrar aquella cosa secreta que tienen los juegos, y ver si podíamos llevarlo a un entorno distinto”.

“Así creamos un producto que por hacer distintas acciones -continuó describiendo Morales, como cargar leads, oportunidades, etc. te daba premios, medallas, pasabas a ser un player y no sólo un usuario de CRM. También te permite crear un avatar, insignias, coleccionar artículos virtuales, pasar niveles, y armar un ranking para calificar quién hace más. Luego, vimos que sería bueno mostrar los resultados de ese ranking en televisores, y así nació Hurra!, un producto nuevo, al que lo sacamos del entorno exclusivo de Microsoft porque vimos que se adaptaba bien a otros contextos, entre ellos, el de los centros de contacto”.

Los primeros clientes de Hurra! fueron los principales equipos de las grandes ligas deportivas en Estados Unidos. Utilizan la solución 11 equipos de la NBA, 6 equipos de la NFL, otros varios de la NHL de hockey, etc. “Ellos son muy agresivos para vender entradas para los partidos, hacen acciones de venta telefónica tanto B2B como B2C. Y nos llevó un tiempo darnos cuenta de que en realidad son call centers”.

Descubrir el potencial de la industria de los centros de contacto llevó a Morales hasta TecnoVoz. “Vimos que TecnoVoz tiene mucha experiencia en un mercado con el que nosotros no estamos tan familiarizados”, dice.

Entonces Gerardo Andreucci cuenta su parte de la historia. “Los conocimos en un evento a mediados del año pasado y nos dimos cuenta que tiene potencial pero que también es muy importante entender con el cliente cuáles son las mejores métricas para incorporar al sistema. Vimos que ahí está el valor de nuestro aporte. Creemos que mostrar información en tiempo real impacta en la operación y tiene capacidad para estimular a la gente, básicamente en 3 pilares básicos para esta industria: 1) productividad, 2) calidad y 3) contribución al negocio o rentabilidad. Es cada vez más evidente que los KPI de productividad tradicionales no alcanzan. Con Hurra! podemos tener un panorama más completo. La integración ya la hicimos, de hecho ya estuvimos hablando con un par de clientes nuestros”.

Por último, Morales destacó el rol social que puede tener Hurra! al momento de motivar. “Estamos trabajando para integrarnos a las redes sociales y que llegado el caso la gente pueda publicar sus logros más allá del entorno de trabajo y del reconocimiento de sus pares en la empresa. ¿Por qué no mostrar mis logros profesionales a todo el mundo?”.

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