En un año difícil para la industria de servicios de centros de contacto, hicimos esta pregunta a cuatro ejecutivos de empresas tercerizadoras. Apenas unas muestras pero que pintan bastante bien la realidad de un negocio que busca adaptase para sobrevivir.

Los invito a ver lo que respondieron Patricia Furlong, Country Manager Argentina en Arvato; Javier Serafini, CEO en CAT Technologies Argentina; Silvina Tresoldi, Directora de Negocio en Atento Argentina y Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente en Clienting Group.

¿Y cuál fue tu decisión más difícil del año?

Hace unos meses comentábamos la delicada situación de la industria de tercerización de servicios de centro de contacto en Argentina, que ante nuevas actualizaciones salariales -el 70% de su estructura de costos- comprueba que se dejaron de captar nuevas operaciones offshore y que incluso se complica el frente interno.

Ahora una situación similar está ocurriendo en Chile, donde la industria del contacto en este país pierde posiciones de un modo acelerado a expensas de otros países como Perú y Colombia. ¿Motivos? Según información publicada por el diario El Mercurio la semana pasada, la hora de trabajo promedio en Chile cuesta, en promedio, US$ 4,82, mientras que en Perú el costo es de US$ 1,10 y en Colombia US$ 1,03.

Para la Asociación de Empresas de Call Center de Chile (ACEC), este fenómeno ha generado pérdidas superiores a los 1.500 puestos de trabajo y se espera que esto vaya en aumento en los próximos meses. También se publican estimaciones de la Federación de Trabajadores de Call Centers, entidad que prevé que en el corto plazo se podrían perder hasta 15 mil puestos.

“Cuando un cliente quiere reducir sus costos tiene dos opciones: o cree que lo puede hacer más barato él o lo hace más barato afuera. Nosotros jurábamos que éramos un negocio anticíclico, pero no fue así”, concluye Nicolás Kokaly, presidente de la ACEC, en el citado artículo.

Esto ocurre en un país que tiene un programa de incentivo a la industria, concretamente en la provincia de Valparaíso, a través de la Corporación de Fomento de la Producción (Corfo), que fomenta la instalación de centros de contacto a través de subsidios en materia de alquiler de inmuebles, compra de equipos y formación de recursos humanos.

Con la proliferación de incentivos regionales a esta industria de servicios (también tema de una reciente nota) en unos cuantos países latinoamericanos, la variable macroeconómica pesa y hace la diferencia.

El sector registró una facturación de 4.200 millones de reales (2.326,2 millones de dólares) en 2009. La cifra es 6% superior a la verificada el año anterior, según datos de Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Directo y Conexos).

En tanto, Sintelmark prevé un crecimiento de 8% en sus negocios para 2010 en el estado de Sao Paulo y la creación de 125.000 nuevos empleos. Actualmente, el mercado paulista cuenta con 300.000 funcionarios y 130.000 puestos de atención.

En todo Brasil la expectativa de expansión para 2010 es que el sector alcance cerca de 1,2 millones de empleados y una facturación de 23.600 millones de reales (13.071 millones de dólares).

(Vía Poder 360)

Dictado por Kenwin -COPC® Implementation Partner- esta capacitación que se realizará del 15 al 19 de Marzo en Buenos Aires, está orientada a las empresas que evalúan tercerizar, o que ya tienen tercerizadas total o parcialmente sus operaciones de contacto con clientes. Representa las prácticas y herramientas de gestión más completas para seleccionar, administrar y migrar proveedores de servicios. Informes: Laura Rouco: 4816-4050 / lrouco@ccco.com.ar /