“Si hay algo que aprendimos es que la comunidad funciona”, dice Thor Muller en esta interesante nota. El autor está hablando del rol de las comunidades virtuales puntualmente como recurso de soporte. Lo que hoy es un hecho comprobable, señala, hace tan solo unos años atrás era tema de debate.

Los opositores sostenían, entre otros argumentos, que esto solo podía funcionar para productos con millones de clientes, que las compañías no incentivarían estas comunidades por su resistencia natural a ventilar “trapos sucios” en público, o que los clientes prefieren resolver sus problemas técnicos a través de canales provistos por las empresas.

Hoy es evidente que aquellos argumentos fueron contrastados por incontables casos. Sin embargo, Muller señala el surgimiento de una nueva consideración en contra del rol de la comunidad: denunciar que es degradante que las compañías utilicen clientes (a los que no se les paga) para resolver problemas técnicos de otros clientes.

“Por supuesto que lo es! Nunca se les debería pedir que hagan el trabajo de un equipo de servicio al cliente profesional”, afirma el autor y destaca que esta no es para nada la idea de una comunidad de soporte, de la misma manera que recolectar feedback de los usuarios no es lo mismo que crear realmente un producto.

La realidad es que estas comunidades de usuarios son conducidas por equipos de expertos en atención al cliente que monitorean la actividad e intervienen cuando hace falta.

Para muchas empresas la gran mayoría de los temas de consulta (70-80%) son preguntas simples sobre productos o servicios, ideales para la colaboración pública. Y es obvio que la reducción de estas consultas repetitivas gracias a un entorno que sirve una respuesta válida miles de veces sin gastos de soporte adicionales, achica dramáticamente los costos de la operación, permite poner el foco en consultas complejas, etc.

“Comunidad no es, por supuesto, trabajo no remunerado de usuarios. Se trata de empowerment al cliente para que se conecte a los productos y servicios en sus propios términos”, concluye Thor Muller.

Google arrancó la década con una verdadera innovación: la venta directa a través de la Web de un teléfono celular -un smartphone para ser más precisos- que se puede comprar subsidiado por un operador, como es habitual, o liberado para conectarlo a cualquier red del planeta.

El Nexus One pasó las exigentes revisiones técnicas con muy buen puntaje, todos los especialistas coincidieron que es la mejor implementación de Android, el sistema operativo para móviles impulsado por Google. Pero los problemas surgieron en otro frente…

Como sabemos, Google ofrece una gran cantidad de servicios de manera gratuita. Y si alguien tiene alguna duda, la puede resolver en foros, leyendo FAQs o quizá a través de un e-mail de soporte. Algo muy aceptable para servicios por lo cuales no pagamos nada, pero no del todo si compramos un dispositivo de 529 dólares.

Luego del lanzamiento muchos usuarios quedaron desconcertados. ¿A quién llamar ante un problema? ¿A Google, al fabricante o al carrier? Al poco tiempo, se enteraron que el responsable era Google. Y que en realidad no se lo puede llamar, solamente atienden por e-mail y las respuestas tardan ¡48 horas!

Digamos que es bastante menos de lo que un usuario de tecnología avanzada espera.

Más allá de las bondades tecnológicas del Nexus One: ¿es posible intentar saltear a los operadores ofreciendo un teléfono liberado sin diseñar una fuerte estrategia de servicio? Bueno, los usuarios sospechan que allí hay un precio que pagar y cuando ven que Google no quiere hacerlo, imaginan de donde se acreditará.

Por eso, con el Nexus One quedó más claro que nunca que el servicio técnico y el customer care son partes importantes del valor del producto. Por si quedaba alguna duda…