Hace un tiempo ya que las empresas comenzaron a experimentar en este terreno. Hay algunos conocidísimos casos de éxito, algunos de fracaso también, y una gran zona de “ahora qué hacemos”. La digestión de los primeros experimentos indica que el valor está mas que nada por el lado del relacionamiento, incluso del servicio al cliente. Por lo menos en la fase actual de desarrollo.

Pero más allá de las aplicaciones posibles, un aspecto que debería ser tenido muy en cuenta por cualquier compañía decidida a lanzarse a los medios sociales, tiene que ver con lo que ampliamente puede englobarse en el concepto de “privacidad”. Los profetas de la Web 2.0 dicen que la privacidad está pasada de moda, que a nadie le interesa, menos aún a los más jóvenes. ¿Será así?

No todos piensan lo mismo. Jay Cline, presidente Minnesota Privacy Consultants, en un artículo para el IAPP, propone que “se deberían introducir nuevas prácticas en el manejo de datos personales que tal vez no existan en la política de privacidad de la organización. Un buen mapa de datos no sólo identificará cuestiones fundamentales de la privacidad, también debería ayudar a ver de una manera granular cómo usar del modo más eficaz la información disponible“.

El analista sugiere que si bien las organizaciones tienen implantados procesos para resolver requerimientos de información de sus clientes (consulta, modificación, eliminación, etc.), también deberían estar en condiciones de responder a estos pedidos cuando se trata de canal social media, sobre todo si la empresa enriquece la base de datos a través de esta vía.

Una buena opción es la de crear políticas de privacidad específicas para estos canales. De hecho, las Páginas de Fans de Facebook incluyen por defecto una opción totalmente configurable para este fin. Pocos la usan, aunque es bastante simple, como bien lo demuestra Coca-Cola.

La bidireccionalidad característica de estos medios también implica una responsabilidad. Por negligencia, los clientes podrían divulgar información sensible, claves y números de cuenta por ejemplo, luego captada para realizar fraudes. Por eso, la estrategia debería incluir un monitoreo permanente de la conversación.

Aunque no todos son dolores de cabeza: esta misma conversación de los usuarios, integrada correctamente, puede funcionar como alarma temprana de fallas en productos y servicios para actuar y corregir a tiempo.

“No es una opción estar o no en los medios de comunicación social”, dice Erik Qualman, autor del libro Socialnomics, “la elección es qué también lo hará“.

“Atención al cliente y selección de recursos humanos son los primeros servicios tercerizados que incursionaron con los nuevos medios sociales. En el primer caso, para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos al tener menos llamadas. En el segundo, para atraer a los mejores candidatos”

Beth Ellyn Rosenthal,  Editor,  Outsourcing Journal