Hacia finales de los años 90, Jim Ball y Steve Rockwood vendieron un call center que tenían en Colorado. Decidieron que para enfrentar un problema al que no le encontraron solución -la rotación permanente- su próximo emprendimiento tendría un enfoque radicalmente distinto: los operadores trabajarían desde sus casas.

Así nació Alpine Access, un contact center sin edificio que hoy tiene 3.000 empleados en 1.000 ciudades, factura más de 50 millones de dólares al año, trabajando para clientes como America Online u Office Depot. Y la rotación se redujo a la mitad comparando con la que tenía el centro tradicional.

Los detalles de este interesante caso están contados en una reciente nota de CNNMoney. Se destaca, entre otras cosas, que las personas que aplican pasan por un extenso proceso de selección y que por supuesto no pagan por la capacitación ni nada parecido, algo que puede parecer obvio pero no lo es en el mundo del empleo virtual, un terreno fértil para estafadores.

Los representantes tienen que trabajar de 20 a 30 horas semanales, al menos 4 horas al día y 5 días a la semana. Y está claro que no deben cumplir los típicos horarios de la industria. Pueden, por ejemplo, trabajar de 6 a 8 y luego completar de 20 a 22. La flexibilidad total es uno de los mayores atractivos.

La plataforma de self-schedule que utilizan los teletrabajadores para organizar los turnos, también cumple otra misión crítica de cualquier centro de contacto: la generación de cultura corporativa. Gracias a un servicio de mensajería instantánea interno, los operadores interactúan entre sí y no solo sobre cuestiones laborales.

“Conversamos sobre nuestros hijos, sobre cómo lo estamos haciendo”, dice Don Noblin, 47 años de edad, quien recibe llamadas de AOL desde su casa en Phoenix. “Te vinculás con la gente que trabajás a pesar de que algunos están a 2.000 millas de distancia“. Además, a través de herramientas como estas los supervisores pueden desempeñar sus funciones.

Es importante resaltar que el caso de Alpine Access está siendo replicado a gran velocidad por los players tradicionales del negocio, que año a año ven crecer su home division. Según la consultora especializada Ovum, alrededor de 48.500 personas están trabajando desde sus casas respondiendo llamadas de clientes. En el año 2012 serán más de 80.000.