Un estudio realizado por la consultora IDC revela durante los primeros seis meses del año este negocio ha conseguido unos ingresos de 9.200 millones de dólares, lo que implica un crecimiento del 13,3% con respecto al mismo periodo del año precedente. Para todo el ejercicio podría llegar a los 18.200 millones de dólares, un 11% más que en 2010.

Las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente obtendrán crecimientos de doble dígito, según la consultora. Mientras, la parte de contact center no se verá tan beneficiada, aunque se recuperará del descenso del 3,6% en ventas que obtuvo en 2010.

El estudio, que se ha basado en los resultados de 190 fabricantes de soluciones de CRM de 49 países, también muestra que 18 proveedores (dos más que en 2010) han ingresado más de 100 millones de dólares durante el primer semestre. Todos ellos acaparan el 63% del mercado.

IDC asegura que Oracle es el primer fabricante de soluciones CRM, obteniendo un crecimiento sobre la media del mercado y siendo el único que aumenta un 13,2% sus ventas en la primera parte de 2011. Le sigue Salesforce.com (con un crecimiento respecto al año 2010 del 22%).  Vía: ChannelPartner.es

Se dijo muchas veces que la transición del call al contact center no es tanto un cambio tecnológico como un cambio cultural, que los consumidores más jóvenes son los que empiezan a comunicarse naturalmente por estos canales. También, que con la estrategia adecuada es posible reducir costos sin afectar la experiencia del cliente.

Por eso es interesante el caso de Continental, una aerolínea norteamericana. La compañía difundió la semana pasada que las llamadas a los centros de reserva disminuyen a un ritmo del 15% anual, porque los clientes están comprando sus pasajes en Internet. Y en consecuencia, despidió alrededor de 600 empleados de sus contact centers.

En este caso, existe una decida estrategia de estimulo del canal digital: Continental  cobra 20 dólares a cada cliente que haga la reserva a través de un operador en vez de hacerlo por Internet. Digamos que esto más que un incentivo del self service, es una penalización por usar el call center.

Aunque para ser justos también habría que decir que Continental impulsó este canal agregando y mejorando servicios: facturación on-line, por supuesto, pero también búsquedas y alertas de viajes de oferta, cambio y devolución de pasajes y un atractivo club de beneficios.

¿Resultados? Considerando los ingresos totales por venta de pasajes, el porcentaje generado por Continental.com fue del 22% en 2006, 25% en 2007, 26% en 2008 y 30% en 2009, según información brindada por la propia compañía.

Durante los últimos años la industria aerocomercial fue una de las más golpeadas, por muy diferentes factores, últimamente por la crisis económica global, por eso no debería sorprender que emprendan drásticas políticas para aumentar ingresos y reducir costos.

Ahora bien, y hecha esta salvedad, ¿piensa usted que esta tendencia afectará en un futuro próximo a todos los centros de reserva o se limitará a los de las compañías áreas?