A los métodos, técnicas o procesos para producir los resultados deseados se los denomina “mejores prácticas“, estamos de acuerdo. ¿Pero quién dice cuáles son las mejores? Puede ser desde la regulación o recomendación de una asociación, hasta la opinión de una consultora especializada, pasando por un benchmark de un grupo de proveedores, señala Kathleen Goolsby, en este artículo de Outsourcing Journal.

Pero las mejores prácticas cambian, hoy más que nunca, como pudo comprobar el medio citado al realizar una encuesta entre 65 empresas nominadas a un premio a la excelencia que entrega anualmente. Interesante: casi la mitad de los proveedores encuestados para la edición 2009 de este premio, declararon que desarrollaron nuevas mejores prácticas para los casos presentados.

¿Y cuál fue la tendencia de la renovación? Lo primero que destaca el informe, es que surgieron procedimientos innovadores a partir de desafíos imprevistos y aunque en algunos casos modificaron procesos vigentes, la mayoría de las nuevas mejores prácticas resultaron ser procesos totalmente nuevos, que no existían antes.

Los participantes del estudio reportaron que la creación de nuevas herramienta y nuevas metodologías, resultaron ser el foco más frecuente de la actualización. En todos estos casos, la necesidad surgió debido a la creciente complejidad de los procesos del negocio. Y otro punto importante, es que muchas de las nuevas prácticas se centran en la capacitación y el feedback del usuario final.

El informe también detalla entre otras áreas de innovación:

-Análisis conjunto de las causas fundamentales que afectan en todos los temas clave, haciendo a la vez análisis de tendencias.

-Acceso a las estrategias financieras y no financieras del cliente empresa para motivar al personal del prestador de servicios a nivel individual, para lograr una mayor pasión y compromiso con los objetivos.

-Auditorías al azar de llamadas al centro de contacto para reunir datos y contrastar evaluaciones realizadas por el proveedor y por la compañía.

Sugerencia final de Outsourcing Journal: “Teniendo en cuenta el impacto de la rápida evolución de las tecnologías y el impacto de los requerimientos de los nuevos flujo de trabajo debido a la globalización, la movilización de la empresa, entre otros factores, los compradores de servicios de outsourcing deberían mirar más allá del “estándar” de mejores prácticas del sector”.

¿Alguna vez escuchó hablar de Nashik, Sangli, Aurangabad o Coimbatore? Probablemente no. Son nombres de ciudades indias que están captando grandes inversiones en la industria del BPO. Ante el aumento de costos de las ciudades más importantes del país, surgen estos nuevos destinos generalmente ofreciendo algún tipo de incentivo.

Si bien estas plazas ofrecen menores costos en comparación con ciudades consideradas Tier 1 o Nivel 1, es común que tengan infraestructuras menos confiables para ciertas operaciones. Es por esto que los Gobiernos además de incentivos económicos, habitualmente desarrollan polos tecnológicos para convencer del todo a los inversores.

Esta tendencia que hace algunos años está presente en la que tal vez sea la industria de outsourcing más sofisticada del mundo, hoy también es una realidad para el sector de tercerización de servicios de centros de contacto regional.

En Argentina existe el muy interesante caso de Tucumán, es bastante conocido. Pero también el de otras regiones que no lo son tanto. Con pocos días de diferencia, un importante player del sector inauguró una plataforma en Resistencia, Chaco, donde trabajarán 120 personas, al tiempo que otra empresa confirmó su radicación en General Pico, La Pampa, creando 140 empleos.

Y en Colombia la región de Manizales recientemente lanzó una zona franca especial para la prestación de servicios de call center, ratificando su intención de convertirse en líder de este segmento. En México, en tanto, el Estado de Aguascalientes hace lo propio atrayendo a la industria.

Son movidas realmente significativas. Incluso para un país del tamaño de Brasil, la reciente inauguración del nuevo centro en la ciudad de Londrina, estado de Paraná, es importante. Una compañía invirtió más de 14 millones de dólares en esta nueva plataforma que durante 2010 incorporará nada más y nada menos que a 6000 representantes.

La tesis central de un reciente artículo de The Outsourcing Journal sugiere que en los próximos 5 años la industria del BPO (Business Process Outsourcing) experimentará cambios vertiginosos y profundos.

Algunas de las tendencias destacadas por los analistas consultados son las siguientes: estandarización, verticalización, prestación global de servicios y mayor demanda de información analítica. Veamos a continuación cuáles son las fuerzas de cambio que están reconfigurando la industria del BPO.

Ritesh Idnani, de Infosys, por ejemplo, señala que las expectativas de transformación por parte de los clientes se incrementaron de manera considerable y que esto ya se está convirtiendo en un elemento importante del servicio que entrega un proveedor.

Abid Ali, de TCS, coincide con esto y asegura que la expectativa de transformación satisface la necesidad del cliente de escalar sus procesos al nivel de los mejores de la clase para poder crecer. “En el actual entorno macroeconómico, los clientes encuentran que es imperativo mejorar los procesos de negocio sin tener que invertir intensivamente en la reingeniería o en proyectos de racionalización de tecnología”.

Por otro lado, Ed Anderson, de CompuCom, dice que muchos tomadores de servicios se sienten frustrados con las actuales herramientas, básicamente porque son inflexibles y requieren costosas actualizaciones.

Finalmente, Don Schulman, de IBM, afirma que el proceso de negocio como servicio conduce “a la reducción de costos, incrementa la estandarización, provee información analítica integrada y permite la adopción de las mejores prácticas en soluciones end-to-end integradas”.

Hoy la mayoría de los clientes de BPO externalizaron procesos horizontales de la compañía. Sin embargo, según The Outsourcing Journal, la recesión ha sido un catalizador del interés de estos clientes por la tercerización de algunos de sus procesos core en nuevas soluciones verticales.

Eso sí, clientes y proveedores tendrán que desarrollar una relación más cercana, ya que deberán confiar mutuamente más que nunca para garantizar que la asociación genera valor para ambos.

“Atención al cliente y selección de recursos humanos son los primeros servicios tercerizados que incursionaron con los nuevos medios sociales. En el primer caso, para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos al tener menos llamadas. En el segundo, para atraer a los mejores candidatos”

Beth Ellyn Rosenthal,  Editor,  Outsourcing Journal