Google arrancó la década con una verdadera innovación: la venta directa a través de la Web de un teléfono celular -un smartphone para ser más precisos- que se puede comprar subsidiado por un operador, como es habitual, o liberado para conectarlo a cualquier red del planeta.

El Nexus One pasó las exigentes revisiones técnicas con muy buen puntaje, todos los especialistas coincidieron que es la mejor implementación de Android, el sistema operativo para móviles impulsado por Google. Pero los problemas surgieron en otro frente…

Como sabemos, Google ofrece una gran cantidad de servicios de manera gratuita. Y si alguien tiene alguna duda, la puede resolver en foros, leyendo FAQs o quizá a través de un e-mail de soporte. Algo muy aceptable para servicios por lo cuales no pagamos nada, pero no del todo si compramos un dispositivo de 529 dólares.

Luego del lanzamiento muchos usuarios quedaron desconcertados. ¿A quién llamar ante un problema? ¿A Google, al fabricante o al carrier? Al poco tiempo, se enteraron que el responsable era Google. Y que en realidad no se lo puede llamar, solamente atienden por e-mail y las respuestas tardan ¡48 horas!

Digamos que es bastante menos de lo que un usuario de tecnología avanzada espera.

Más allá de las bondades tecnológicas del Nexus One: ¿es posible intentar saltear a los operadores ofreciendo un teléfono liberado sin diseñar una fuerte estrategia de servicio? Bueno, los usuarios sospechan que allí hay un precio que pagar y cuando ven que Google no quiere hacerlo, imaginan de donde se acreditará.

Por eso, con el Nexus One quedó más claro que nunca que el servicio técnico y el customer care son partes importantes del valor del producto. Por si quedaba alguna duda…