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03.10.10

¿Adiós a los centros de reservas? Sonar | (1)
Se dijo muchas veces que la transición del call al contact center no es tanto un cambio tecnológico como un cambio cultural, que los consumidores más jóvenes son los que empiezan a comunicarse naturalmente por estos canales. También, que con la estrategia adecuada es posible reducir costos sin afectar la experiencia del cliente. Por eso es interesante el caso de Continental, una aerolínea norteamericana. La compañía difundió la semana pasada que las llamadas a los centros de reserva disminuyen a un ritmo del 15% anual, porque los clientes están comprando sus pasajes en Internet. Y en consecuencia, despidió alrededor de 600 empleados ...

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