Pero las mejores prácticas cambian, hoy más que nunca, como pudo comprobar el medio citado al realizar una encuesta entre 65 empresas nominadas a un premio a la excelencia que entrega anualmente. Interesante: casi la mitad de los proveedores encuestados para la edición 2009 de este premio, declararon que desarrollaron nuevas mejores prácticas para los casos presentados.

¿Y cuál fue la tendencia de la renovación? Lo primero que destaca el informe, es que surgieron procedimientos innovadores a partir de desafíos imprevistos y aunque en algunos casos modificaron procesos vigentes, la mayoría de las nuevas mejores prácticas resultaron ser procesos totalmente nuevos, que no existían antes.

Los participantes del estudio reportaron que la creación de nuevas herramienta y nuevas metodologías, resultaron ser el foco más frecuente de la actualización. En todos estos casos, la necesidad surgió debido a la creciente complejidad de los procesos del negocio. Y otro punto importante, es que muchas de las nuevas prácticas se centran en la capacitación y el feedback del usuario final.

El informe también detalla entre otras áreas de innovación:

-Análisis conjunto de las causas fundamentales que afectan en todos los temas clave, haciendo a la vez análisis de tendencias.

-Acceso a las estrategias financieras y no financieras del cliente empresa para motivar al personal del prestador de servicios a nivel individual, para lograr una mayor pasión y compromiso con los objetivos.

-Auditorías al azar de llamadas al centro de contacto para reunir datos y contrastar evaluaciones realizadas por el proveedor y por la compañía.

Sugerencia final de Outsourcing Journal: “Teniendo en cuenta el impacto de la rápida evolución de las tecnologías y el impacto de los requerimientos de los nuevos flujo de trabajo debido a la globalización, la movilización de la empresa, entre otros factores, los compradores de servicios de outsourcing deberían mirar más allá del “estándar” de mejores prácticas del sector”.

Algunas de las tendencias destacadas por los analistas consultados son las siguientes: estandarización, verticalización, prestación global de servicios y mayor demanda de información analítica. Veamos a continuación cuáles son las fuerzas de cambio que están reconfigurando la industria del BPO.

Ritesh Idnani, de Infosys, por ejemplo, señala que las expectativas de transformación por parte de los clientes se incrementaron de manera considerable y que esto ya se está convirtiendo en un elemento importante del servicio que entrega un proveedor.

Abid Ali, de TCS, coincide con esto y asegura que la expectativa de transformación satisface la necesidad del cliente de escalar sus procesos al nivel de los mejores de la clase para poder crecer. “En el actual entorno macroeconómico, los clientes encuentran que es imperativo mejorar los procesos de negocio sin tener que invertir intensivamente en la reingeniería o en proyectos de racionalización de tecnología”.

Por otro lado, Ed Anderson, de CompuCom, dice que muchos tomadores de servicios se sienten frustrados con las actuales herramientas, básicamente porque son inflexibles y requieren costosas actualizaciones.

Finalmente, Don Schulman, de IBM, afirma que el proceso de negocio como servicio conduce “a la reducción de costos, incrementa la estandarización, provee información analítica integrada y permite la adopción de las mejores prácticas en soluciones end-to-end integradas”.

Hoy la mayoría de los clientes de BPO externalizaron procesos horizontales de la compañía. Sin embargo, según The Outsourcing Journal, la recesión ha sido un catalizador del interés de estos clientes por la tercerización de algunos de sus procesos core en nuevas soluciones verticales.

Eso sí, clientes y proveedores tendrán que desarrollar una relación más cercana, ya que deberán confiar mutuamente más que nunca para garantizar que la asociación genera valor para ambos.