Supervisor: ¿Héroe o Villano?

¿Quién de nosotros, cuando éramos niños, no jugamos a los superhéroes? Seguramente la mayoría nos imaginamos teniendo el poder de enfrentar peligros, de conseguir todo aquello que deseábamos, mejorar la vida de las personas y otros deseos más.
Algunos pensarán que los super héroes no existen, entonces, ¿quiénes son aquellos trabajadores de los call y contact center que realizan tareas extra-ordinarias? ¿No los reconoce?, le doy algunas pistas. Son aquellos que:

-Establecen objetivos.

-Alcanzan métricas de productividad, diferenciando claramente el rendimiento del equipo vs el rendimiento individual.

-Vigilan el buen desempeño de su equipo.

-Planifican aspectos que hacen a la mejora de los procesos de productividad y calidad del call center.

-Recaban información sobre ventas o prestación de servicios, diariamente y los informan.

-Poseen conocimiento de las herramientas tecnológicas, con el objetivo de maximizar el servicio y la delegación de responsabilidades en los agentes.

-Mantienen un contacto regular con los agentes.

-Interceden en llamadas conflictivas entre el cliente y el agente para superar el posible conflicto.

-Velan por que se cumplan el reglamento interno de la organización.

-Controlan los tiempos de break.

-Generan entusiasmo en sus equipos de trabajo.

-Dan retroalimentación constante al agente sobre su desempeño.

-Dan reconocimiento por la tarea cumplida.

-Conocen a los agentes y saben cuáles son sus puntos débiles y fuertes.

-Están atentos a las necesidades planteadas por su equipo de trabajo e interceden para lograr mejoras en el ámbito laboral.

-Realizan evaluaciones de desempeño de los agentes.

-Apoyan en los procesos de selección para la elección de candidatos.

-Miden la satisfacción al cliente, identificando además, en qué áreas no se logra la misma.

Quien desconozca a esta industria, pensará: ¿Quién es este superhombre o supermujer que logra realizar todas y cada una de estas tareas? Tal vez se imaginen que un puesto de esta responsabilidad estará en manos de una persona con habilidades, competencias y la experiencia necesaria para cumplir con tan importante rol.

La verdad es que no todas las veces es así. En muchas situaciones son estudiantes universitarios que se han desempeñado bien en su función como agente y en reconocimiento a su labor se lo asciende a “supervisor”.
En ocasiones, más que un premio, resulta un castigo, debido a que la persona, en la mayoría de los casos, no está preparada para hacer frente a ese desafío. Sin considerar que  se produce una  doble pérdida para la empresa. Pierde un gran vendedor y gana un mal supervisor.
Así como un superhéroe de historieta, anónimamente, este personaje inicia cada día hazañas extraordinarias y beneficiosas para el cliente, su equipo de trabajo y la organización, sin tener el merecido reconocimiento por la tarea encomendada.
Pero eso no es lo único, es solo una parte del problema. Escasos recursos, poco o ningún entrenamiento, tiempo reducido para dedicarse a lo importante, hace que cada día, sea una nueva aventura. Una aventura donde, a diferencia de una historieta, no siempre tiene final feliz, no termina ganando ni él, ni su equipo ni la organización, ya que los resultados obtenidos no son los esperados por ninguna de las partes.

Pero, ¿por qué se produce todo esto?

Las exigencias del entorno sobre la industria de los centros de contacto han sido de tal magnitud, que se ha ido desvirtuando los roles ejercidos por los involucrados, para lograr mantener en equilibrio, por sobre todas las cosas: calidad y productividad. Además, por supuesto, de salvaguardar su competitividad en el mercado, mantener clientes satisfechos y desarrollar la creatividad e innovación de ofrecer nuevas formas de brindar servicios y productos.

Toda esta presión descansa en gran medida en los supervisores, ya que se le pide mostrar buenos resultados de la gestión y al mismo tiempo que cumplan con su rol, para el cual no fueron preparados y aunque intenten hacer lo mejor posible su tarea, se enfrentan a situaciones a las que no saben cómo actuar para poder resolverlas. Generándoles a ellos como a sus equipos altos niveles de insatisfacción y estrés.

Para ello es necesario romper con el viejo paradigma de supervisor, ese supervisor que nace en la era industrial y cuya principal tarea fue mandar, revisar, controlar y castigar. Un Supervisor que lejos de tener la imagen de superhéroe se ha ido ganando, con sus acciones, la imagen de Villano.

¿Existen posibilidades de mejora?

El cambio es posible y la semilla del cambio es la supervisión. Aquella persona que tiene en sus manos la posibilidad de generar un cambio cuali y cuantitativo en los resultados y relaciones que se desarrollan en la organización.

Un supervisor con habilidades de facilitador, con un nuevo enfoque. No se trata de alguien que ataque los problemas sintomáticos, sino que genere cambios sistémicos en la organización.

Que genere energía vital en toda la compañía y sea el eslabón que integre a la gerencia y agentes en una visión compartida.
Un facilitador que no de órdenes, que comparta objetivos; que no sancione, que detecte, neutralice y disuelva los obstáculos en el desempeño de las personas y equipos que están bajo su responsabilidad. Que posea el entrenamiento adecuado para cumplir su tarea y maneje herramientas esenciales para una aplicación correcta del coaching.

Para aquellos que piensen que esto es difícil, les cuento que existen muchos ejemplos de organizaciones que apostaron por el cambio y ganaron. La inversión en capacitación y entrenamiento del equipo humano es importantísima.

Si usted, amigo lector, aún sigue pensando que la capacitación en coaching es costosa, tenga en cuenta lo siguiente:

Los diferentes estudios que se han hecho sobre coaching y efectividad, demuestran que la efectividad de un trabajador aumenta en un 50% con coaching; que el coaching es cuatro veces más efectivo que el entrenamiento tradicional y que el retorno sobre la inversión de un proceso de coaching es de un 500%.

¿Cuál es la contribución del coaching a las utilidades?

De los diferentes procesos de coaching que he realizado, estos son algunos de los ejemplos de resultados tangibles:

1. Incremento en la productividad.
2. Reducción en el nivel de estrés no productivo, lo que redunda en reducción del ausentismo y en la rotación del personal.
3. Mejora de la comunicación y reducción en los cuellos de botella de los ciclos de toma de decisión.
4. Mejora en la reputación de la organización.

Mariano Vázquez
Coach profesional
Director de Intercoach  Group
Director de Programas Virtuales – ICF Argentina