“Somos el único proveedor capaz de ofrecer soluciones cloud de verdad en América Latina”

Sebastián Ballerini (VP ventas Región Sur) y Felipe Schwartzmann (VP ventas Latam y Caribe)

La semana pasada se realizó en Buenos Aires el lanzamiento oficial de PureCloud, la plataforma cloud de customer engagement de Genesys. Una vez finalizado el evento, al que asistieron más de 120 personas, dialogamos con Felipe Schwartzmann  (VP ventas Latam y Caribe) y Sebastián Ballerini (VP ventas Región Sur)  

¿Cómo definirían la dinámica del mercado soluciones cloud para el segmento específico de centros de interacción con clientes?

Felipe Schwartzmann: Nos encontramos con un mercado muy receptivo, tenemos la sensación de que a las empresas les faltaba alternativas cloud en el ámbito de las soluciones de customer experience. En consecuencia, estamos viendo que la adopción de PureCloud es rápida y exponencial. De hecho, es la porción de nuestro negocio que está creciendo a mayor velocidad a nivel global.

Sebastián Ballerini: La adopción es mucho más alta de lo que nosotros pensábamos. Estamos  gratamente sorprendidos. En Argentina en particular, PureCloud es la solución que nos va a permitir permear de manera más rápida nichos de mercado que antes eran muy difíciles de penetrar para Genesys.

¿La problemática de la seguridad de la información sigue siendo un inhibidor para la adopción de estas soluciones?

Felipe Schwartzmann: PureCloud está construida sobre Amazon Web Services, hoy por hoy la infraestructura de servicios en la nube más segura del mundo. El CTO de un banco, por ejemplo, recientemente me comentó que hoy tiene certeza absoluta de que sus datos están más seguros en AWS que en su propio data center. Por lo tanto, en líneas generales, se rompió muy rápido ese miedo a la vulnerabilidad de los datos. Lo que es más lento, y es natural que así sea, son los cambios en las legislaciones de seguridad de la información. Allí hemos encontrado un desafío que nos llevó a evolucionar la plataforma para cumplir con las legislaciones locales. Hoy no llevamos a la nube ningún dato crítico de los clientes, lo que guardamos en la nube es información que en líneas generales las leyes locales no consideran datos críticos. Por lo tanto, no tenemos problemas de compliance en ningún país que nos inhiba a ofrecer PureCloud.

¿Por qué durante la presentación destacaron que no todas las nubes son iguales?

Felipe Schwartzmann: Podríamos decir que el concepto cloud es bastante subjetivo. Cuando llegó la disrupción del mundo cloud, la mayor parte de los proveedores de soluciones de tecnología llevaron sus plataformas legadas a la nube y ofrecieron soluciones hosteadas. Básicamente, escondieron en un data center la complejidad de tener múltiples sistemas y plataformas instaladas en la casa del cliente. Pero el verdadero cloud implica una arquitectura distribuida que permite entregar microservicios independientes unos de otros, una infraestructura que también permite evolucionar de manera continua las aplicaciones, o escalar en forma automática sin que el cliente tenga que estar preocupándose, por mencionar solo algunas ventajas.

¿Cómo ven hoy el mercado de tecnología para centros de contacto?

Sebastián Ballerini: Por un lado hay consolidaciones y, a su vez, empieza a haber nuevos jugadores por el otro. Es algo que sucede en muchas industrias. Sin embargo, Genesys hizo las adquisiciones y las inversiones en investigación y desarrollo adecuadas para convertirse en la única compañía posicionada como líder tanto en el Cuadrante Mágico de Gartner para Contact Center como Servicio (Norteamérica) y en el Cuadrante Mágico para Infraestructuras de Contact Center a nivel mundial

Felipe Schwartzmann: Somos el único proveedor capaz de ofrecer soluciones cloud de verdad en América Latina. Por lo tanto, estamos en una situación de ventaja competitiva que seguramente es temporal pero que estamos tratando de aprovechar de manera muy agresiva, ya que tenemos la solución que los clientes estás demandando.