Redes sociales y clientes

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Durante los últimos 10 años las compañías entendieron la importancia de tener una visión completa de sus clientes y en consecuencia, de una manera u otra, desplegaron estrategias para gestionar la relación con ellos. Y justo cuando pensaron que lo habían conseguido, aparecen las redes sociales

¿Un medio masivo de comunicación? ¿Un canal de relacionamiento interpersonal? ¿Qué son al final de cuentas? Para empezar digamos que son las dos cosas al mismo tiempo, aunque las analogías con otros canales no prestan mucha ayuda.

Algunas características de estos medios son realmente novedosas y friccionan un poco con la clásica cultura del call center. Pensemos solamente que permiten diálogos uno a uno que al mismo tiempo son públicos y que además requieren previamente del opt-in del cliente para tener lugar.

“La mayoría de las empresas tienen una estrategia de gestión de datos. Como elemento de acción, deberían buscar la forma de incluir los datos asociados a presencia en teléfonos móviles de los clientes y presencia en medios de comunicación social. Este es el gran desafío”, dice Jim Davies, analista de Gartner.

Según la consultora, la integración de las redes sociales y la tecnología CRM permitirá a las empresas una capacidad sin precedentes para construir relaciones profundas con sus clientes. Ok, está claro, aunque faltaría resolver algunas cuestiones no menores.

Por ejemplo: ¿Es posible tecnológicamente integrar la interacción de los clientes en estos canales al CRM de la compañía? La respuesta de los principales vendors sería algo así como “bueno, sí, estamos trabajando en eso”.

Dudas que aumentan todavía más si pensamos en la perspectiva operativa de un centro de contacto supongamos de customer. ¿Somos nosotros los que deberíamos atender estos canales? ¿Cómo se dimensiona un servicio al cliente 2.0? ¿Qué nuevas herramientas nos hacen falta? ¿En este caso qué es calidad? ¿Cómo medimos la productividad?

Por ahora, más preguntas que respuestas…

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