¿Qué tecnologías impactarán en el contact center?

En Worldwide Contact Center Professionals, un grupo de Linkedin que recomiendo por la calidad de los debates e información compartida, hace unos meses comenzó un interesante sondeo sobre las nuevas tecnologías que impactarán en el centro de contacto durante los próximos años. Los resultados provisores pueden verse en la imagen que ilustra esta nota.

Como queda claro, la apuesta de la mayoría son las aplicaciones móviles de soporte al cliente. Hace un tiempo publicamos una nota sobre HTC, empresa de celulares que distribuye sus teléfonos con una aplicación preinstalada que le permite conectarse remotamente a los   dispositivos para cambiar parámetros, reconfigurar, resolver problemas en definitiva.

Volviendo al  sondeo que comentábamos al principio, estuve leyendo todos los comentarios de los expertos en servicio al cliente que participaron y seleccioné los que me parecieron más valiosos.

Sean Ashburner (Altivon): “Si se usan correctamente, las aplicaciones móviles permitirán a los clientes interactuar con una compañía en sus propios términos. Se proporcionará la oportunidad de auto-autenticar al usuario que puede estar solicitando una devolución de llamada en un momento determinado sobre un tema específico. El cliente también podrá participar en un chat en tiempo real, solicitar información a través de SMS, o incluso procesar una transacción sin operador. Las aplicaciones móviles inteligentes cambiarán la cara del servicio al cliente tal y como lo conocemos hoy en día”

Gali Arad Kovacs (Jacada): “Estoy de acuerdo con Sean. Los consumidores esperan tener esta capacidad de controlar la interacción de servicio al cliente con la empresa y la aplicación móvil lo permitirá. Me parece, sin embargo, que esto va a suceder junto con el crecimiento de los canales de social media, como parte de la tendencia de servicio al cliente cross channel”

Ibrahim Malick (Cisco Systems): “Mobile, social y de vídeo serán las tecnologías clave para la optimización de la interacción cliente-agente. Pero la transformación, yo creo, vendrá de la expansión de la atención al cliente más allá de los centros de llamadas. La tecnología, en  última instancia, reducirá el papel de los agentes al tiempo que permitirá conectar a los usuarios con los expertos con mayor rapidez y precisión”

Alan Smith (Prime Communications): “He votado otras porque creo que las cuatro opciones formarán parte de la misma solución tecnológica, si bien en el pasado fueron plataformas e iniciativas diferenciadas. Las aplicaciones móviles se desarrollarán en torno a contenido de video  apto para smartphones, permitiendo que la tecnología para los agentes sea virtual, facilitando, entonces, que los agentes remotos sean más fáciles de configurar y administrar”

Tom Brennan (Gestión de la Calidad Summitt): “Tal vez no en cinco años, pero mucho antes de lo que muchos esperan, creo que la tecnología más potente utilizada para proporcionar servicio al cliente va a ser… el individuo. Creo que la gente va a volver al teléfono. La interacción entre una persona con un problema con una persona que puede ayudar a llenar su necesidad, va a ser la ola del futuro!”.