¿Por qué seguimos confundiendo CX con CS?

El año pasado, este año y seguramente el próximo, hablamos hasta por los codos de la  importancia de la experiencia del cliente en la era digital. Por eso me sorprende tanto que todavía se siga confundiendo los conceptos de experiencia del cliente y servicio al cliente.

Para Forrester, customer experience (CX) es  “cómo perciben los clientes todas sus interacciones con la empresa”. Es la suma de experiencias en cada punto de contacto a lo largo del ciclo completo de vida del cliente. Mientras que servicio al cliente (CS) es el asesoramiento o asistencia prestados por la compañía antes, durante y después de comprar sus productos o servicios.

¿Y  a qué viene la confusión si la distinción es clarísima? Seguramente porque hasta no mucho tiempo atrás proporcionar un buen servicio al cliente significaba que una empresa cumplía sus promesas. Pero hoy no alcanza: el customer service es solo una parte de la experiencia del cliente. Veamos algunas diferencias todavía más sustanciales.

El servicio al cliente es reactivo; solo entra en juego cuando un cliente insatisfecho contacta a la compañía. La empresa solo puede actuar una vez que algo sale mal, y no de antemano. En cambio, la experiencia del cliente es proactiva: una empresa puede tomar medidas para optimizar el recorrido del cliente antes de que el cliente quede insatisfecho.

La experiencia del cliente es un enfoque holístico que va más allá del servicio y tiene en cuenta el recorrido general del cliente mediante la creación de relaciones a largo plazo.

Las empresas pueden tener la tentación de seguir enfocadas solo en el servicio al cliente. Sin embargo, hoy los clientes (y no solo los millennials, aclaremos) se dan cuenta inmediatamente cuando el foco no está puesto en su experiencia.

“La experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar el compromiso de los empleados. Se trata de comprender realmente a su cliente, diseñar un plan para brindar un servicio excepcional y luego capacitar a los empleados para que lo hagan realidad. Se trata de formar a los líderes para reforzar las acciones que respaldan la experiencia excepcional del cliente. Y, por último, se trata de descubrir y actuar en las áreas de oportunidad de su organización”, dice Bruce Jones, director senior de programación en el Instituto Disney.

O para ponerlo en una fórmula elegante: Servicio + Experiencia → Lealtad + Boca a boca → Rentabilidad.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *