Del 29 de julio al 2 de agosto en el Hotel Neruda de Chile, se realizará el curso completo y actualizado donde se recorrerán las “Mejores Prácticas incluidas en la Norma COPC PSIC”. La modalidad es presencial y el curso 4 días con una carga de 8 horas diarias.
La emisión del certificado que corresponda por parte de COPC Inc.Los cupos de la anterior convocatoria se habían agotado por la demanda. Los interesados podrán escribir a Melisa Matheson y Natalia Gómez copcLt@kenwin.net
Hoteles, restaurantes y otros negocios locales dependen como nunca antes de las buenas críticas de los clientes tanto en redes sociales como en sitios especializados en revisiones como Yelp, TripAdvisor, CNet, Guía Oleo, entre tantos otros. Y como muchos de esto últimos sitios permiten críticas un poco más anónimas que las redes sociales, la virulencia de las críticas suele ser mayor.
Según un estudio de Pew Internet & American Life Project, en Estados Unidos (y podemos extrapolar sin problema) el 60% de los adultos hoy busca información sobre negocios locales en buscadores y sitios de revisiones. Otro estudio de la universidad de Harvard, que analizó más de 40 millones de críticas en Yelp, reveló que sumar una estrella en su sistema calificador (el máximo es 5) en algunos casos implica aumentar ingresos un 9%.
¿Son justas estas críticas? Los dueños de los negocios en general sienten que no… y algo de razón tienen. El investigador Kohei Kawamura aplicó un modelo de análisis matemático a estas revisiones y descubrió que a medida que la lista de comentaristas se extiende las personas tienden a exagerar para captar influencia y atención prevaleciendo los mensajes extremistas. Pero está claro que importa poco si las críticas son merecidas o no.
Jay Baer, presidente de Convince & Convert, una consultora de marketing de medios sociales, dice algo interesante al respecto: “Ya no se trata de hacer que los clientes queden contentos en Yelp. Ese es el gran malentendido. El tema son los cientos de miles de personas que están viendo como lo empresa maneja la situación”
Es por esto que Baer dice que hoy el customer service online es un deporte con espectadores.
¿Y qué deberían hacer las empresas ante estas situaciones? Aquí hay algunos consejos:
-No importa lo duras que pueden llegar a ser las revisiones, las empresas deben estar dispuestas a admitir errores.
-Si hacen una encuesta las preguntas binarias simples (“sí o no” “a favor o en contra”) se revelan como la forma más eficaz de obtener una lectura precisa de la opinión de los clientes.
-Crear una matriz de respuesta a diferentes quejas potenciales que el personal pueda utilizar cada vez que surja alguna crítica severa.
-Responder el 100% de las veces, te guste o no
En la nueva edición del evento enfocado en la industria de centros de contactos se presentará la obra de teatro “0800-Call Center” con la dirección de Maximiliano Sarramone y el auspicio de las empresas del sector TecnoVoz y Clienting Group, entre otros. Será el 12 de junio a las 17.30 en el salón Patagonia del Hotel Panamericano.
“Nadie quiere estar aquí, pero nadie parece estar dispuesto a irse. En un contact center ocho empleados trabajan bajo rigurosa evaluación de lunes a viernes, sabiendo que uno será despedido. La situación se vuelve un embudo que va achicando espacios y las fricciones son inevitables. Juntos buscaremos caminos de solución”, se explica en la sinopsis de la obra que promete dar qué hablar.
La iniciativa no deja de causar interés debido a que la obra es crítica hacía las malas prácticas que se pueden dar en los contact center y se exhibe en el evento central de la industria en Argentina. Después de la obra, representantes de la industria debatirán sobre la cuestión.
COPC Inc. anunció el lanzamiento de la Versión 5.1 de la normas COPC para Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSIC) y Proveedores Externos de Servicios Integrales a Clientes (E-PSIC). Se trata de un conjunto de mejores prácticas para industria de centros de contacto.
El cambio más significativo en esta versión es la incorporación de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) como requisito. Tanto la norma PSIC como la Norma E-PSIC, requieren ahora un análisis de Oportunidades de RSC y su potencial impacto sobre las operaciones propias o subcontratadas, la empresa en general y todas las partes interesadas.
En el marco del festejo de su 20° aniversario, TecnoVoz confirmó su participación en el evento de la industria de Contact Centers de la Argentina, que se desarrollará durante los días 12 y 13 de junio en el hotel Panamericano de Buenos Aires.
La empresa líder en el desarrollo de tecnologías para la gestión de contactos con clientes festeja su 20 cumpleaños con la presentación de sus últimas incorporaciones a la plataforma Approach.
Durante el encuentro, TecnoVoz compartirá con la industria su visión sobre el papel de las plataformas de comunicaciones para centros de contacto en un escenario social y corporativo cada vez más conectado y multicanal. Sus ejecutivos ofrecerán presentaciones sobre las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías de contacto para mejorar la forma en que las empresas hacen negocios.
“Siempre participamos de este encuentro, pero sin duda este año es especial para nosotros – comentó Gerardo Andreucci, director general de la compañía-. Después de 20 años es muy gratificante comprobar que TecnoVoz tiene tecnología instalada y funcionando en la gran mayoría de los centros de contacto de la Argentina. Somos una empresa que demuestra hasta qué punto nuestro país puede exportar tecnología de primera línea y competir en igualdad de condiciones en el resto del mundo”.
El Congreso de Contact Centers y CRM es un foro de intercambio de conocimientos para profesionales de la industria de los servicio a clientes, Telefonía IP, CRM y Cobranza, expertos nacionales y extranjeros compartirán las estrategias y el know how de la relaciones empresa – cliente.
Se trata de un reciente anuncio de una firma dedicada a la gestión de llamadas que comenzó la búsqueda de un edificio en el área industrial del municipio. Por el momento, aseguraron que ofrecería servicios de venta y atención al cliente tanto en el plano nacional como internacional.
En el acuerdo, que aún no está formalizado, participaron autoridades del ayuntamiento de Valladolid y el alcalde de la capital, Francisco Javier León de la Riva, quien expresó su ‘felicidad’ por la instalación de una empresa local en la ciudad.
Al momento, no se conoce el nombre de la empresa proveedora de servicios. La ciudad de Valladolid habría sido elegida por su ubicación geográfica y por las facilidades que ofrecen las autoridades del lugar.
Vía: El Norte de Castilla
La ciudad Pereira de Colombia las tasas de desempleo pasaron del al 16.1% al 14.1%. En cifras se traduce en 57 mil personas empleadas, el de servicios fue el segundo con mayor gente ocupada, esto por la llegada de más contact center a la ciudad.
Por otra parte, el sector que presentó mayor descenso fue el de las manufacturas registró un decrecimiento de 10 mil puestos de trabajos. La ciudad con la tasa de desempleo más alta para el periodo de estudio fue Quibdó, que registró un 19.6%; mientras que San Andrés fue la que presentó la tasa más baja con un 8.0%.
Se trata del reciente anuncio de la empresa Dimension Data anunció la implementación en Chile de su Global Service Center (GSC), su primer centro de monitoreo en Latinoamérica y que entregará servicios de soporte para atender a sus clientes de habla hispana en todo el continente americano.
La empresa es una multinacional de origen africano. Tiene de 150 clientes de Estados Unidos, México, Argentina, Ecuador y Chile, ya han comenzado a recibir los servicios del GSC de Dimension Data, el cual opera bajo una modalidad World Class GSOA (Global Service Operating Arquitecture), con plataforma de virtualización de última generación alojada en sus data center globales.
Hace un mes se inauguró en la Universidad Nacional de Cuyo un contact center atendido por personas con discapacidades. Al momento, las autoridades de la universidad destacaron que subió 4% en el servicio de contestador y también bajó la tasa de llamadas perdidas. Al momento, se respondieron 4.615 llamadas entrantes.
Según informaron las autoridades el programa que arrancó a fines de marzo con dos objetivos que están siendo logrados “satisfactoriamente”: servicio eficiente en la comunicación con el público y, por otra parte, se busca dar trabajo a personas con discapacidades para generar una universidad más inclusiva, también en el ámbito laboral.
Según la coordinadora del servicio, Fernanda Maradona, en sólo un mes de funcionamiento, el servicio telefónico ha logrado su objetivo. Ya se están realizando gestiones para pasar a la opción del operador como la primera o segunda y no en el quinto lugar, como se encuentra en la actualidad cuando se llama a la UNCuyo al 4135000.
Vocalcom, empresa dedicada al desarrollo de software y soluciones tecnológicas para Contact Center, ha sido patrocinador Platino de Expocontact 2013. Este evento, celebrado los pasados días 22 y 23 de mayo, acogió a más de 700 profesionales y principales empresas del sector de Contact Center.
Las jornadas estuvieron centradas principalmente en los nuevos modelos de interacción con el cliente través de aplicaciones y herramientas de última generación, las oportunidades de mejora en la eficiencia y la irrupción de las redes sociales como canal crucial para el futuro de la comunicación digital.
Los retos para el sector del Contact Center residen en seguir aprovechando la innovación tecnológica para mejorar la relación con el cliente, tal y como ha quedado reflejado en las diferentes ponencias y mesas redondas de la jornada.
Vocalcom como principal patrocinador ha participado en estas jornadas abordando, en dos conferencias, los nuevos retos de la multicanalidad y los beneficios del Cloud en el entorno de los Contact Center; así como también aportó una visión tecnológica acerca del Offshore versus el Nearshore, en una mesa redonda.
Las dos conferencias estuvieron a cargo de Jorge Saiz, Alliance Manager y en la mesa redonda participó Eric Corrius Consejero Delegado y General Manager del Sur de Europa y Latinoamérica .
