La instalación de una nueva empresa de call center se encuentra en camino, y para ello se propone contratar alrededor de 600 jóvenes de la zona, según adelantó Gustavo Giménez, de la dirección de Atracción de Inversiones de la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex).

Los primeros tres meses de operación serán de prueba, para luego confirmar más inversiones de acuerdo a los resultados obtenidos. Inicialmente las instalaciones estarán equipadas para 300 puestos de contacto, que implicaría la contratación de unos 600 jóvenes, considerando que este tipo de servicios generalmente se realiza en dos turnos. Quienes tienen las mayores posibilidades de ser contratados son aquellos jóvenes que puedan dialogar en portugués, explicó Giménez. Si se logran buenos resultados, en una segunda etapa el proyecto ampliaría la capacidad de operación en un plazo promedio de un año, lo que implicaría la contratación de unas 2.000 personas en total.

Para iniciar las operaciones, la empresa de origen brasileño ya cuenta con dos contratos importantes, una corresponde para servicios para Brasil y otra para España, para lo cual se estima una inversión inicial de 600 mil dólares, considerando que el promedio de costo por puesto es de 2 mil dólares. (Vía La Nación)

La multinacional tecnológica Indra generará 100 puestos de trabajo en Lleida una vez que culmine el traslado a sus nuevas instalaciones. En el nuevo complejo, Indra creará un centro de atención al usuario (CAU) para sus clientes de todo el mundo, que se unirá a los call centers que la compañía ya tiene en Barcelona y Madrid. El CAU aprovechará la mitad de las nuevas instalaciones. El espacio restante albergará el Software Labs de la compañía, que verá ampliado su superficie.

El call center empezará a operar con 35 trabajadores, aunque la compañía espera aumentar esta cifra hasta 60 empleados de aquí a final de año. Los cuarenta trabajadores restantes se incorporarían en los próximos meses a la unidad de negocio de Indra basada en el desarrollo de programas informáticos, que da actualmente trabajo a 140 personas. (Vía Expansión).

Hasta hace poco, el call center de turismo de Sudafrica recibía unas 1000 llamadas por semana, generalmente de personas interesadas en visitar el país que aún no habían viajado. Algo que por supuesto cambió totalmente al comenzar el mundial de futbol.

Según estimaciones de la FIFA, durante el mes que dure el campeonato, arribarán unas 300.000 personas exclusivamente por este motivo. Y es por eso que el énfasis del servicio de atención se puso en personas que ya están en Sudáfrica y que están generando unos 10.000 contactos semanales según informaciones oficiales.

Para cubrir este notable incremento de la demanda, el call center cuadruplicó su staff,  extendió el servicio que brinda en inglés en un esquema 7 x 24, y además añadió servicio multilingue -de 9 a 21 horas- en español, alemán, holandés, francés, italiano y portugués.

Como la copa se juega en 9 ciudades el proyecto exigió un gran trabajo de coordinación con oficinas regionales de turismo. Tanto para brindar la clásica información turística (qué hacer en tal ciudad, dónde conseguir una habitación), como así también la inherente al propio campeonato: horarios de los partidos, accesos a los estadios y otras actividades como las FIFA Fan Fests.

El canal social media fue tenido muy en cuenta considerando la gran utilzación de estas herramientas por parte de los viajeros.  En consecuencia, se habilitaron una cuenta en Twitter, una página en Facebook y un canal en YouTube. En el caso de Twitter, los visitantes pueden realizar preguntas que son respondidas por operadores del centro de contacto.

“No era suficiente sólo con disfrutar de la Copa del Mundo. Necesitábamos utilizar este período para posicionar a Sudáfrica como el mejor lugar, el más amigable en el mundo, para venir a pasar unas vacaciones “, destacó Thandiwe January-McLean, Secretario de Turismo de Sudáfrica.

Bosch Communication Center, proveedor Internacional de servicios de outsourcing, festeja 25 años de vida. Comenzó como un centro de monitoreo de las instalaciones de la empresa en Alemania y debido a la creciente demanda debió extender sus servicios. El éxito de esta división llevó a que en 1993 comenzara a brindar servicios a terceros, y en el año 2000 fuera posible su internacionalización. En Argentina comenzó a operar en 2007 y este año inauguró su segunda sede.

El anuncio fue hecho durante la rendición de cuentas del Ministerio de las TIC en la Isla. Previamente, el actual presidente colombiano Álvaro Uribe, afirmó que un decreto expedido recientemente elimina el IVA para los Centros de Contactos. Ludwig Wallace, vicepresidente de la compañía dijo que se generarán 250 empleos, que serán capacitados en Barranquilla dentro de un mes.

El propósito de la empresa es comenzar a funcionar dentro de seis meses, luego de la instalación de un cable submarino que conectará al archipiélago con el continente. Transcom es una compañía de servicios con experiencia internacional proveedora de servicios de call center y BPO.  (Via La República).

Tener el número correcto de personas, en el lugar adecuado y en el tiempo preciso; está es la escencia del arte del scheduling para un centro de contacto. Palabras de Maggie Klenke, capacitadora de The Call Center School, y keynote speaker de la última edición del Congreso Regional de Call Centes & CRM.

Y es que tener personas de menos o de más genera en ambos casos consecuencias negativas. Klenke identifica las siguientes zonas de impacto:

-Cae la calidad del servicio o se ofrece al cliente un servicio instántaneo que a partir de allí siempre esperará recibir.

-Afecta a los trabajadores del centro de contacto ya sea porque tienen que resolver un contacto tras otro o porque se aburren esperando que ingrese una llamada.

-Los costos se incrementan desde el momento que la périda de calidad genera pérdida de clientes o porque se pagan salarios inncesarios.

Más allá de estas cuestinones fundamentales de dimensionamiento, Klenke señala que para un operador, despúes del sueldo, poder elegir su horario de trabajo es el factor de mayor relevancia: “Si tengo que trabajar cuando no quiero, no me voy a quedar mucho. Pero si puedo trabajar cuando quiero, al menos parcialmente, bueno, me voy a quedar.”

Según la especialista, el schedule rotativo no es muy popular en Estados Unidos. “Es disruptivo para la vida de las personas, a pesar de que tal vez sea justo como piensan nuestros colegas europeos. Aunque es imposible satisfacer a todos, realmente es posible acercarnos a sus preferencias en muchas ocasiones”.

Por todo lo anterior, Klenke aconseja entender muy bien este proceso tan importante para un centro de contacto y asignarle los recuros que se merece para perfeccionarlo constantemente. Se puede empezar con herramientas básicas y luego analizar si sería posible obtener ROI automatizándolo.

De hecho las primeras implementaciones de solucinoes de workforce management en contact centers no fueron muy exitosas. La posibilidad de monitorear la adherencia en tiempo real, generó el surgimiento de un “gran hermano”, que se convirtió en una presión adicional para los representantes, derivando en malas prácticas. “Tenemos que encontrar un balance razonable de permisibilidad”, asegura Klenke.

Por otro lado, una las ventajas de la automatización es que simplifica el relevamiento de las preferencias de los operadores respecto a su horario de trabajo. Luego, el desafío es qué orden privilegiar, ya que por supuesto muchas personas pretenderán el mismo horario. ¿En base a qué decidimos? ¿Azar? ¿Antigüedad? ¿Performance?

Según Klenke, el enfoque que ha logrado los mejores índices de desempeño general en Estados Unidos, es un ranking que combina antigüedad y performance. “Es un incentivo para los nuevos saber que si hacen bien su trabajo tienen la posibilidad de obtener un horario decente, al mismo tiempo y por la misma razón, es un desafío para los más experimentados saber que no pueden confiarse solo en sus pergaminos”.

La Comuna Fernandina habilitó una línea telefónica para la recepción de quejas y sugerencias. Destinada a mejorar los servicios que presta a la ciudadanía, las llamadas al call center serán sin ningún costo. Con esta medida, las autoridades locales encabezadas por el Intendente Municipal Dr. Aníbal Franco, pretenden llegar más rápido a los lugares de mayores necesidades y de esta manera buscar una pronta solución a los problemas. (Via PPN).

El Gobierno de Colombia decretó la exención de IVA para las exportaciones de servicios. La medida es una muestra del compromiso del Gobierno con el desarrollo del sector. “Este es un logro más de la alianza público privada – Gremio, Gobierno, Empresas- con el firme propósito de consolidar los sectores de SW , IT y BPO como sectores de clase mundial”, afirmó Ana Karina Quessep, Directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO. (Vía Computer World).

La empresa dio a conocer a Aurelio Alonso -Director Regional América del Norte, Centroamérica, Caribe y Venezuela- como el nuevo responsable de la región Sudamérica. De esta forma, las operaciones de Atento en Argentina, Chile, Colombia, Perú y Uruguay pasan disponer de un encargado general. La fusión busca potenciar las capacidades comerciales y lograr un mayor equilibrio entre todas las regiones de la compañía.

Motivó este viaje la invitación de nuestros amigos y aliados de nuestro Congreso Regional de Contact Center & CRM de Buenos Aires, la Asociación de Contact Centers de Colombia, para participar de su 7ma Edición del Congreso Andino de Call Contact Centers & CRM en Bogotá.

Será mi segunda participación en este Congreso y segunda visita a Bogotá, de la cuál escribí y circulé una crónica el año pasado, así que en esta oportunidad trataré de no repetirme.

Llegué el lunes por la noche, para mi sorpresa el chofer del auto que enviaron al aeropuerto a buscarme me saludo recordando mi cara, desde el año pasado que también el me buscó y me llevó al aeropuerto. Primer indicio de “buena onda” que seguramente experimentaré de nuevo este año.

En el camino del Aeropuerto al Hotel (siendo las 12 de la noche), pude ver que la ciudad está en obra, están desarrollando nuevas vías exclusivas para transporte público, y rehaciendo muchas veredas. Típico signo en Latam de período preelectoral (el 30 de mayo tuvierin elecciones presidenciales)

Día 1: 18 de Mayo: Talleres

El Slogan del Congreso este año fue: “Anticiparse al Cambio es marcar una ventaja competitiva”.

Este día se lo dedican entero al dictado de Talleres. Los temas:

-Alineando objetivos, mentes y acciones hacia el logro de las metas en el Centro de Contacto

-Gestión de Valor del Cliente, Estrategias para lograr : satisfacción, lealtad y fidelidad

-Coaching efectivo para mejorar el rendimiento de los equipos de trabajo

-Logrando una gestión telefónica eficaz a través de los 5 principios claves en la cobranza

-Televenta efectiva y ventajas de las técnicas de upselling y crosselling

Una buena cobertura de temas tanto tácticos como estratégicos. Con Instructores de México, España, Panamá y Chile.

Durante este día y camino a una reunión fuera del Hotel del Congreso, pude caminar un poco la ciudad y encontrar algunos detalles que no percibí el año pasado.

Por ejemplo, encontré que los transportes públicos son de tamaño pequeño, minibuses y taxis de casi dos puertas.

También, que tienen desarrolladas ciclovías (ahora veo que nuestro Jefe de Gobierno no fue de tan lejos de donde se inspiró).

El marco de la ciudad entre edificios grandes y modernos rodeados de montañas es bien distinto a nuestra Buenos Aires.

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