Perú: la industria de contact centers generan más de 40.000 puestos de trabajo

La Agencia de Promoción de la Inversión Privada (ProInversión) informó que el sector de servicios de los contact center da trabajo a más de 40,000 personas en Perú luego que en el 2005 sólo trabajaban 7,000 en este servicio.

Recordó que en el año 2006 ProInversión y la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (Promperú) identificaron que los contact center podía ser un importante nicho de mercado y gran generador en forma rápida de puestos de trabajo directos, y desde entonces este sector no ha dejado de crecer.

Después que los técnicos estudiaron los detalles y las posibilidades del sector, el Estado emitió un decreto supremo que exoneraba del Impuesto General a las Ventas (IGV) a la exportación de servicios de contact center, explicó.

Gracias a ello, el movimiento económico del sector se multiplicó por 317 veces y, de facturar sólo 345 mil dólares en el 2005, llegó a 110 millones en el 2010; igualmente, de cuatro empresas que había en el 2005 ahora hay 35.

Las empresas de España, Argentina, Colombia, Chile, Estados Unidos, India y Francia suman 17, las cuales llegaron al país con el apoyo de ProInversión generando más de 25,000 puestos de trabajo directos.

También informó que la empresa Arvato Perú abrió un nuevo centro de operaciones de contacto (contact center) que generará más mil puestos de trabajo en muy breve plazo.

(Vía Andina)

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Avaya nombró como nueva Gerente de Marketing a Maria José Lucich Gallardo

La compañía que provee sistemas y servicios de comunicación y colaboración para empresas, anunció el nombramiento  de María José Lucich Gallardo como nueva Gerente de Marketing para la región del cono sur.
Lucich Gallardo es Licenciada en Relaciones Públicas con experiencia profesional adquirida en el área de Marketing en empresas de primera línea. Anteriormente se desempeño en Microsoft y Cisco Systems, entre otras.
En su nuevo puesto en Avaya será responsable por el  desarrollo y ejecución de la estrategia de Marketing para la región, en coordinación tanto con las líneas de negocios como los segmentos comerciales. También se encargará de la planificación y control del presupuesto del segmento de Marketing como así también de los fondos asignados a canales a través de los diferentes programas.
“Mi principal desafío será acompañar la estrategia de la compañía colaborando intrínsicamente con el área comercial y las diferentes unidades de negocios, contribuyendo en el crecimiento de las actividades de Avaya para Cono Sur. Asimismo, continuaremos trabajando junto a nuestros partners, socios estrategicos de negocios, en el cumplimiento de las necesidades de nuestros clientes”, subrayó la ejecutiva.
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RECSA Argentina desembarca en Centroamérica

La empresa Argentina especializada en el mercado de las Cobranzas, anunció que abre sus puertas en Centro América  desde la República de El Salvador brindando servicios para El Salvador, Costa Rica y Honduras, trasladando su  know how en el servicio de cobro en mora temprana para TIGO-MILLICON, empresa líder de la región en TV por Cable, Internet y Telefonía.
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Atento nombró a Juan Gamé como director regional de América del Sur

La multinacional especializada en servicios de Business Process Outsourcing (BPO), anunció el nombramiento de Juan Gamé como director regional de América del Sur y miembro de su Comité de Dirección.
Juan Gamé ha desarrollado su carrera profesional en empresas de distintos sectores, incluyendo el sector industrial, textil y de alimentación, donde ocupó puestos de gerencia.
Su trayectoria en Atento comenzó en 2002 como director negocio del Mercado Multisectorial. De 2004 a 2008 desempeñó el cargo de gerente general de Atento en Perú y en el año 2010 pasó a ocupar el mismo puesto en Atento en Chile. En noviembre de 2011 fue nombrado director regional América del Sur y miembro del Comité de Dirección de Atento.
Juan Enrique Gamé es licenciado en Ingeniería Civil Industrial, de la Universidad Católica de Valparaíso y posee un MBA y es Diplomado en Gestión de Distribución y Logística de la Universidad Adolfo Ibáñez.
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Sykes abre tercer centro de contacto en Costa Rica

La compañía transnacional de outsourcing , Sykes Latinoamérica, abrirá su tercer centro de operaciones en el país ubicado al sur de la capital, en la zona de Hatillo. De acuerdo con datos proporcionados por la empresa, la inauguración oficial de la nueva sede del call center, tendrá lugar el próximo jueves 2 de febrero. Este se considera el primer centro de contacto del país que operará al sur del Área Metropolitana.

Sykes llegó a Costa Rica en 1999, al adquirir Acer Information Services, convirtiéndose así en el primer call center por subcontratación en la nación y dando trabajo a unos 240 empleados. En el 2003, la corporación, que tiene presencia en América, Europa y Asia, inauguró sus nuevas instalaciones en Global Park en La Aurora de Heredia. Sykes emplea a más de 3.300 personas en sus dos centros de contacto.

De acuerdo con datos de la Coalición Costarricense de Iniciativas para el Desarrollo (Cinde), el sector de centros de llamadas le da trabajo a más de 15.000 costarricenses en 28 compañías.

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Un argentino en Manizales

Tuve la fortuna de ser invitado por la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO al evento de condecoración del Alcalde de la Ciudad de Manizales por su importante aporte a la industria de contact center en Colombia.

Con este destino me tomé un vuelo de Buenos Aires a Bogotá y de Bogotá hacia la ciudad de Manizales el Domingo 18 para estar a las 10hs del Lunes 19 en el Evento.

Como decía mi padre : “¿Vos creías que era fácil?” (solía hacerme esta pregunta cuando me veía lidiar con mis hijos siendo muy pequeños, sin embargo en esta oportunidad aplicó a esté viaje) Efectivamente no fue fácil, primero tuve que sortear migraciones, el retiro de mi equipaje, la aduana y el trámite de check in de la conexión a Manizales en tiempo record para evitar perder el vuelo, ya que el avión de Buenos Aires a Bogotá llegó con dos horas de retraso. Por fin, ya en el avión, el piloto nos advirtió que por las condiciones del tiempo y la topología del aeropuerto de Manizales el aterrizaje no estaba garantizado (confieso que sus palabras me intranquilizaron un poco pero como las puertas del avión ya estaban cerradas.. no había ninguna decisión que tomar!).

Supe más tarde que el piloto había hecho bien en advertirnos ya que a los 40 minutos de vuelo y luego de algunos intentos de aproximación a la pista nos informó que el vuelo sería redirigido a la ciudad de Pereira, cuyo aeropuerto presentaba mejores condiciones para el aterrizaje. Las nubes, la lluvia y las montañas fueron el marco del arribo.

Pereira se encuentra a solo 62 KM de Manizales y los organizadores del evento enviaron un taxi para el traslado al destino final. Por su chofer pude enterarme que la ciudad de Manizales había recibido en el último tiempo un duro trato por parte del clima, dejándola con sus vías de comunicación (aeropuerto y rutas terrestres de acceso) muy deterioradas. Durante el recorrido vi varios derrumbes en las laderas de las montañas que reducían a una la ruta.

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Todas las notas del año

Diciembre

Industria modelo 2012

¿Cómo te fue en 2011? Parte II

¿Cómo te fue en 2011? Parte I

Noviembre

Usted esta aqui

Aplicaciones móviles para clientes

Nivel de servicio en social media

¿Qué es ser customer centric?

La personalización hace la diferencia (del negocio)

Octubre

El lenguaje del cuerpo

BBlackout

La bicicleta de Alan

Cambios en la industria global

Septiembre

¿Nuevo estatuto para operadores de call center?

Un poco confundido con el SCRM

Impacto de la conversación sostenida

Crónica de Estategias 2

Agosto

Futuro del soporte al cliente

Supervisor: ¿Héroe o Villano?

Social Media, o la puerta trasera del Customer

Es como elegir a la niñera

Social media y customer care, algo más que tendencia

Julio

Visualización de información

Se viene la portabilidad (al fin!)

Evoluciones del eGov y atención ciudadana

¿De qué va el CRM 2.0?

Junio

Proyecto de ley sobre trabajo en centros de contacto

Claves demasiado fáciles

Comunidad en tiempo real (pequeño caso concreto)

La interfase hace la diferencia

Mayo

El achique

El vértigo de abrir un nuevo canal de contacto

Movistar y Banco Galicia contaron cómo atienden en redes sociales

Abril

Redes sociales y clientes

Fidelizame otra vez

Teaming en el centro de contacto

Marzo

Proyecto de ley de atención al cliente en España

Telecobranzas: la mora como parte del negocio

Menús, accesos y riesgos controlados

Enfocar, filtrar, olvidar

Febrero

Comunidades virtuales y soporte

Beneficios de la cháchara

Como destruir una industria en un segundo

La importancia de saber la importancia de la tarea

Enero

To Tweet or Not To Tweet

Call center volvé

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Córdoba: Ya rige la ley “anti telemarketing”

Se trata del Sistema de Protección para los usuarios de servicios electrónicos creado por medio de la Ley 10.016 sancionada por la Legislatura provincial.

En concreto, lo que propone esta regulación es la creación del “Registro de Bloqueo de Llamadas No Deseadas” en el que podrán inscribirse gratuitamente todas aquellas personas que no quieran ser contactados por vía de telemarketing para recibir llamadas no consentidas. Por ahora no se conocen las vías por las cuales el interesado podrá anotarse, algo que se especificará cuando se reglamente la ley.

Lo que sí estipula la norma son las sanciones que recibirán las compañías que no respeten esta obligación de no “molestar” a aquellos ciudadanos que expresamente hayan pedido no recibir llamados ni SMS.

Las empresas incumplidoras podrán sufrir multas de hasta $200.000, la clausura del establecimiento o suspensión del servicio objeto de la infracción por un plazo de hasta 30 días; la suspensión de hasta 5 años en el Registro Oficial de Proveedores y Contratistas de la Provincia de Córdoba; o la pérdida de concesiones, regímenes impositivos o crediticios especiales, privilegios o cualquier otro beneficio de que gozare el sujeto infractor.
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Las ventas de soluciones CRM superarán los 18.000 millones de dólares en 2011

Un estudio realizado por la consultora IDC revela durante los primeros seis meses del año este negocio ha conseguido unos ingresos de 9.200 millones de dólares, lo que implica un crecimiento del 13,3% con respecto al mismo periodo del año precedente. Para todo el ejercicio podría llegar a los 18.200 millones de dólares, un 11% más que en 2010.

Las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente obtendrán crecimientos de doble dígito, según la consultora. Mientras, la parte de contact center no se verá tan beneficiada, aunque se recuperará del descenso del 3,6% en ventas que obtuvo en 2010.

El estudio, que se ha basado en los resultados de 190 fabricantes de soluciones de CRM de 49 países, también muestra que 18 proveedores (dos más que en 2010) han ingresado más de 100 millones de dólares durante el primer semestre. Todos ellos acaparan el 63% del mercado.

IDC asegura que Oracle es el primer fabricante de soluciones CRM, obteniendo un crecimiento sobre la media del mercado y siendo el único que aumenta un 13,2% sus ventas en la primera parte de 2011. Le sigue Salesforce.com (con un crecimiento respecto al año 2010 del 22%).  Vía: ChannelPartner.es

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Interjet elige a Mitrol

La compañía mexicana de aviación seleccionó a la empresa argentina Mitrol para incrementar la capacidad de su contact center a través de la implementación de su plataforma.

La misma permite la grabación de audio y pantalla. Al mismo tiempo ofrece un sistema de monitoreo y control de calidad para los 315 puestos que gestionan más de 100.000 llamadas mensuales.

La compañía mexicana Interjet cuenta con 34 aviones Airbus de última generación y es una de las principales aerolíneas del país. Sus servicios conectan más de 26 destinos de negocios y placer en México.

La excelencia de su servicio, la importancia de sus destinos, los canales de comercialización y el volumen de pasajeros, demanda un contact center sofisticado con capacidad de escucha para atender las exigencias del cliente a mejorar el servicio.

Con más de 25 años de historia, Mitrol continúa su expansión en la región en paises como Ecuador, Colombia y Perú. En México fue seleccionada para Infonavit, Grupo Konecta, Montepio, Digitex,CCS y ahora por Interjet.

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