Nunca gastar una crisis

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Keith Dawson, analista de Frost & Sullivan, afirma que a nivel global la industria de servicios de centros de contacto este año “ha esquivado la bala“.

El analista recalca en primer lugar el hecho irrefutable de que las compañías siguieron atendiendo el teléfono, respondiendo e-mails y chats, reclutando representantes de atención al cliente y capacitándolos. Con presupuestos más ajustados, de acuerdo, pero siguieron haciéndolo.

Según Dawson, durante los peores meses de la crisis muchos responsables de gestionar el centro de contacto recibieron presiones de sus organizaciones para volver a un modelo enfocado principalmente en el control de costos, lo que vendría a resucitar el viejo paradigma del centro como un mal necesario.

Sin embargo, a diferencia de otras crisis, los mismo ejecutivos que piden esto están obligados a entender el valor que agrega a la compañía el servicio al cliente y, por lo tanto, son más receptivos a que les revelen dónde se crea este valor y cómo es posible aprovechar oportunidades en este sentido.

“Y es así que estamos viendo que los más inteligentes profesionales del centro contacto siguen la corriente de la reducción de costos, al tiempo que muestran cuáles son las oportunidades de aumentar los ingresos utilizando los mismos recursos”.

Otra tendencia detectada por el analista, es cierto cambio en el modo que el centro de contacto invierte en tecnología. Actualmente, se examina con mucho mayor detenimiento que antes cuál es el ROI que generará determinada herramienta y dónde impactará el retorno. Además, durante el año fue bastante habitual para muchos contact centers reorientar esfuerzos en aumentar la eficacia de las herramientas existentes.

Por todo esto, Dawson asegura que la lección aprendida durante el año es que nunca se debe gastar una crisis. Y con esto se refiere a que en estas situaciones las organizaciones innovadoras tienen la posibilidad -incluso se ven obligadas- a realizar grandes cambios estructurales en sus procesos.

“Hemos visto esfuerzos importantes, por ejemplo, en conducir a los clientes hacia canales menos costosos, como el correo electrónico o el SMS. Esto ha tenido un efecto sobre los costos, sin perjudicar la satisfacción del cliente. Y en algunos casos la satisfacción hasta mejora“, concluye en analista.

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