¿Los pronósticos en el contact center son una pérdida de tiempo?

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Por James Lawther, Jefe de Insight y Mejoras en RSA UK

Todos los centros de llamada tienen días malos en los que los volúmenes de llamadas son más altos de lo esperado y falta gente. En esta ley no hay excepciones. El resultado: una larga cola de clientes frustrados, un grupo de agentes profundamente angustiados y un conjunto de supervisores corriendo inútilmente tratando de “manejar” la situación. En pocas palabras, en eso consiste un mal día.

El post-mortem

Si el mal día no fue suficiente, siempre existe el día posterior, en el que se llevan a cabo las inquisiciones en busca de cuál fue la razón para que se generara ese tipo de situación.

La respuesta es siempre la misma: los chicos de operaciones apuntan a los de forecast y dicen que si la planificación fue deficiente, no se van a hacer responsables por el rendimiento.

Por su parte, la gente de forecast (hombres que tienen sus cabezas enterradas en hojas de cálculo y que sólo se puede ver la parte superior de sus gafas), murmuran algo oscuro sobre los coeficientes y distribuciones que nadie realmente entiende y luego se hunden una vez más  en sus cálculos.

El único resultado es que las relaciones se vuelven más tensas de lo que ya eran. Entonces, el mundo gira sin descanso hacia el próximo día malo.

Los secretos que los pronosticadores no cuentan

Como un hombre con experiencia en este tipo de actividades, déjeme decirle un pequeño secreto: El pronóstico siempre es malo.

Si los de forecast fueran la clase de gente que puede acertar con precisión un resultado dentro de un sistema caótico, complejo y aleatorio, no trabajarían en un centro de contacto y sin dudas estarían jugando a la lotería para luego pasar el resto del tiempo paseando por las orillas del Mediterráneo en una Ferrari.

Por más que se esfuercen nunca van a obtener el 100% de precisión. Y una efectividad absoluta tampoco resuelve los problemas

Si sus pronosticadores pudieran prever el 100% de las situaciones, el resto de la estructura ¿podría responder a todas las llamadas? ¿Sería usted capaz de colocar a todas las personas en el lugar correcto en el momento adecuado para responderlas? ¿O es la demanda del cliente tan volátil que usted no acepta previsibilidad?

La volatilidad de la demanda

Hay una manera simple de ver lo volátil que la demanda es en su centro de llamadas. Mire los datos. Tome el valor de los volúmenes de llamadas reales semanales de un año y realice un gráfico. ¿Es así cómo se vería?

volatilidad-cc

Para los analistas de operaciones es posible calcular una medida de volatilidad.

-Calcule el volumen promedio

-Calcule la desviación estándar

-Divida la desviación estándar por la media y transforme ese resultado en un porcentaje.

¿Qué significa eso? Que cuanto más grande sea el porcentaje, más volátil del sistema. Cuanto más volátil sea el sistema, mayor será la posibilidad de tener malos días.

¿Cómo puede ayudar esta información?

Si se quieren evitar días malos sólo hay dos cosas por hacer:

Primero es necesario  trabajar para que la demanda no sea tan volátil. En segundo lugar, hay que analizar los patrones de personal y contratos para luego hacerlos más flexibles.

Por último, usted ya lo habrá notado, echarle la culpa a los demás no figura en la lista anterior.

Vía: Squawkpoint

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