Larga vida al click to call

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larga-vida-click-to-callHacer click en un objeto digital -un botón, imagen o texto- para solicitar conexión inmediata con otra persona en tiempo real es una idea que ya tiene unos cuantos años. Se empezó a utilizar allá lejos y hace tiempo a mitad de los 90. Y si la conversión de tráfico web en comunicación telefónica evolucionó para ser cada vez más transparente para el usuario final, el surgimiento de la web móvil la hizo completamente invisible.

Cuando un usuario está navegando en su smartphone y se encuentra con un número telefónico sabe que este puede funcionar como hipervínculo. Es decir, solo tienen que hacer click en ese número para que su dispositivo comience el proceso de la llamada. Que la Web mobile sea click-to-call por naturaleza, no es un detalle menor.

Esto es precisamente lo que sugiere una reciente investigación de Ipsos encargada por Google sobre el uso de click-to-call en la búsqueda móvil. Según el informe, casi la mitad de los encuestados (42%) habían utilizado esta funcionalidad en la búsqueda, señalando la necesidad de hablar con una persona real como la principal motivación. ¿Otras motivaciones? “Necesitar respuestas con mayor rapidez” y “Necesitar más información de la que un sitio web puede proporcionar”.

Hoy los avisitos de Google convierten 40 millones de clicks en llamadas por mes. La duración promedio de estas llamadas es 6 minutos y el 72% de las conversaciones se extienden por más de 30 segundos. Según el informe, esto es algo que tiene mucho sentido sobre todo para adquisición de bienes complejos y/o de alto valor, que son más fáciles de vender a través de una llamada telefónica.

Una de las revelaciones más interesantes del estudio -que por supuesto aplican más allá de esta red publicitaria-, es que el click to call es muy relevante sobre todo en un momento del ciclo de compra: cuando hay que cerrar. El 48% de los encuestados manifestó que para ellos es muy importante llamar a la empresa cuando están a punto de hacer una compra. Es decir, estamos frente a un gran closer.

Pero más allá de cifras y porcentajes lo más interesante de estas investigaciones es que permiten entender las nuevas expectativas de los clientes. ¿Existe un contacto más valioso para una empresa que un llamado de compra inbound? Creo que no. En consecuencia, lo más lógico sería que esa llamada sea derivada a un representante que además de saber mucho de producto tenga idea del contexto que originó el contacto. Y digamos que para eso hace falta mucho más que tener un sitio optimizado para móviles…

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