¿La perfomance tiene fecha de vencimiento?

cex-web-17-4Hola amigos, hoy quiero hablar de uno de los temas más sensibles de nuestra industria, me refiero a la rotación. Con niveles que superan por lejos a otras industrias, siempre se la visualizó como el talón de aquiles y las culpas se repartieron entre las malas prácticas del management y la cultura de los players.

La lógica indica que un operador con varios años en un centro de contacto puede ofrecer un servicio mucho mejor que alguien que, pongamos por caso, se incorporó hace solo tres meses a la operación. La experiencia alcanzada y el conocimiento adquirido lo habilitan para esto.

¿Y si esto no fuera así? Bueno, esta es la conclusión más sugestiva de un estudio de investigación realizado por Customer Relationship Metrics. Según los analistas, una mayor retención de los agentes no es sinónimo per se de una mejor experiencia para los clientes. De hecho descubrieron que el tope de performance de un operador ocurre en el mes 11 dentro del contact center y luego comienza a descender sin escalas.

Según los investigadores, eEsto es realmente una mala noticia para muchas organizaciones que tienen agentes que superan con creces el pico de la curva de rendimiento.

Por supuesto tampoco hacen una apología a la rotación. Lo que propone el estudio es que no hay que confiarse a ciegas a una métrica como la retención. No solo hay que lograr que un operador permanezca más tiempo en su puesto sino que también hay que asegurarse de que contribuya positivamente a mejorar la experiencia del cliente.

¿Me podrían comentar su experiencia en este sentido? Escríbanme a cex@ccsur.com y me cuentan!

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