La interface del representante también hace la diferencia en la Experiencia del Cliente

Hola amigos, hoy quiero hablarles de Howard Kiewe, de la Universidad McGill de Canadá, quien realizó una valiosa investigación sobre la interacción persona-computadora entre operadores de centro de contacto y el software utilizado para relacionarse con clientes.

La interacción persona-computadora (en inglés HCI, por human-computer interaction) es una disciplina que ya cuenta con varios años y que básicamente estudia el intercambio de información entre personas y máquinas, con el objetivo final de incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios de estas herramientas.

Las tareas de un operador de call center implican una interacción continua con dispositivos, y al mismo tiempo mantener diálogos con clientes. Por esta particularidad, según Kiewe, el cliente indirectamente interactúa con los sistemas, por lo cual en rigor habría que pensar en un modelo Computer-Human-Human Interaction (CHHI).

La productividad de los agentes está íntimamente relacionada con la facilidad de uso de los aplicativos, no hace falta insistir demasiado en esto. Reducir unos segundos de tiempo de trabajo por llamada puede bajar radicalmente los costos del centro de contacto.

La investigación comparó dos centros, uno que adoptó un proceso de diseño de software centrado en el usuario y otro que no. En el último caso, como es posible imaginar, los agentes necesitaron muchas aplicaciones para completar una sola tarea, lo que provocó tiempos de espera más largos y un mayor esfuerzo cognitivo. En el primer caso, está claro, sucedió todo lo contrario.

¿Cómo se realiza un diseño de software centrado en el usuario? En el primer caso, por ejemplo, durante el desarrollo, una maqueta de las pantallas fue distribuida a un grupo piloto de 20 agentes con experiencia que las testearon varios días. Proporcionaron comentarios que provocaron modificaciones de diseño. Un proceso que se mantuvo en el tiempo y que permite que a más de un año y medio se sigan lanzando nuevas versiones mejoradas con el feedback emitido por los propios usuarios.

A continuación, Howard Kiewe sugiere algunos tips para quienes emprendan este camino:

-Considerar siempre que el cliente es una tercera parte cada vez más presente en la interacción con el software que utiliza el agente, por lo cual debe tener la capacidad de recuperar datos rápidamente (para evitar largas pausas) y ser flexible a la entrada de datos (para permitir que el operador registre info al mismo tiempo que avanza la conversación)

-Para maximizar la eficiencia organizar las interfases gráficas de usuario por las tareas del agente y no por la tecnología subyacente.

-Considerar cómo el software puede ser diseñado para apoyar los procesos de trabajo. Cualquier decisión de diseño que de a los agentes control sobre cómo estructurar su trabajo, sin comprometer la eficacia de la organización, puede reducir el estrés y mejorar la calidad del servicio.