La inteligencia artificial de Google llega al contact center

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Finalmente pasó: Google lanzó un servicio para contact centers. Se trata de Contact Center AI, una solución que combina múltiples productos de inteligencia artificial con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de los centros de contacto.

Además, anunció que se ha asociado con varios proveedores de centros de contacto en la nube para integrar esta funcionalidad a sus ofertas.

Google ya había insinuado su interés en la atención al cliente con la demostración de Duplex, realizada en mayo pasado, la tecnología detrás de su nueva función de asistente virtual. Desde entonces ha estado trabajando con varios socios de centros de contacto para diseñar una la solución IA.

Básicamente, Contact Center AI automatiza la primera línea de atención: un agente de inteligencia artificial (que suena como humano) intenta resolver el problema del cliente; sin embargo, si el usuario desea hablar con un agente humano, puede transferirlo.

Estas son las tres capacidades clave del nuevo servicio:

  • Virtual Agent: la capacidad de conectar clientes con un agente virtual inteligente, brindando al agente virtual los datos en tiempo real que necesita para proporcionar respuestas contextualmente relevantes
  • IA Analytics: permite enrutamiento contextual para transferir al mejor agente disponible cuando un cliente requiere asistencia humana
  • Asistencia de Agente: interfaz que proporciona la transcripción continua y en tiempo real de una llamada de un cliente y actualiza dinámicamente las respuestas sugeridas en función de la conversación en curso.

“La inteligencia artificial ya no es un nicho en el mundo de la tecnología; es el diferenciador para las empresas en todas las industrias. Y estamos comprometidos a entregar las herramientas necesarias para democratizarla”, dijo Fei-Fei Li, AI chief scientist en Google.

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