Industria modelo 2012

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Las consultas que realizamos a protagonistas de la industria de los centros de contacto para las notas de balance de año que publicamos en las dos ediciones pasasdas de CCSur, también incluyeron preguntas sobre el año que viene. ¿Cómo piensa que será el 2012? ¿Cuál será la estrategia de su compañía?

Y estas fueron las respuestas…

Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz: “Creo que en Argentina se va a profundizar el reacomodamiento que surge a partir de la pérdida de competitividad de la industria que provocó la caída abrupta de los servicios offshore. La industria se achicó en su franja más alta, pero también en la franja más baja (los call centers informales). La franja intermedia que se fortaleció es un mercado muy interesante para nosotros. En 2012 continuaremos con los lineamientos estratégicos adoptados en el último año. Es decir,  hacer crecer nuestra presencia regional y consolidar el posicionamiento en la Argentina, donde desde hace varios años diferentes investigaciones de mercado nos ubican como el segundo proveedor de tecnología tanto en ventas como por cantidad de puestos implementados. Y, como también es habitual, seguiremos desarrollando nuestra cartera de productos agregando nuevas funcionalidades con el foco puesto en el mundo móvil y las redes sociales.

Juan Pablo Tricarico, vicepresidente Clienting Group: “El 2012 será duró, como últimamente, pero a su vez muy desafiante. Sin duda, parte del futuro será el posicionamiento dentro de cada organización de las estructuras de los CC, sean estos inhouse o tercerizados, para lograr gestionar las interacciones de las marcas con sus públicos objetivos en las Redes Sociales. En cuanto a la faz regulatoria, que como a toda actividad importante es lógico que le sucede, el único camino es trabajar en forma corporativa desde dentro de las Organizaciones Empresarias que nos nuclean. Para quien aun no haya optado por alguna de estas, les recomiendo y pido que lo hagan. ¡No dejemos de participar! La Industria es y será lo que nos propongamos que sea. Nuestra estrategia será foco en el valor agregado y extensión, a través de nuestros partners, de los negocios y operaciones a nivel Regional. No estamos solos en el mundo y hay mucho que ofrecer y recibir desde y hacia la Argentina.

Daniel Peiretti, Business Development Leader Latam de Avaya: “El 2012 aparece como un año de mucho foco en la mejora de la satisfacción del cliente, el mercado argentino, tanto en servicios financieros, como de comunicaciones es altamente competitivo y nuevas regulaciones como la portabilidad numérica, siguen subiendo los estándares de calidad de atención y satisfacción del cliente. Avaya continuará siendo el proveedor de mayor capacidad de ejecución y experiencia en el sector, llevando nuestro éxito a áreas de la atención que tradicionalmente no se desarrollaban en nuestro país por el costo de la tecnología”

Lorena Martini, Gerente Centro Formación Profesional: “Más allá de las diferencias regionales respecto del desarrollo y evolución del mercado de los call y contact center, existen tendencias que observamos como generales: Aprendizaje colaborativo, donde las distintas empresas que se desempeñan en el sector construyen su entorno compartiendo experiencias y conocimiento;  también el foco en la calidad y la innovación como aspectos claves, junto al desafío de generar empresas más atractivas para trabajar. La estrategia del 2012 a nivel nacional es acompañar las circunstancias del sector de los centros de contacto en la Argentina para hacer nuestro aporte en la mejora de la competitividad a fin de poder incorporar herramientas de desarrollo orientadas a la gestión del capital humano y a los procesos, y que colaboren como diferenciadores en la cadena de valor de nuestro sector”

Raúl Farré, Gerente Comercial de CyT Comunicaciones: “Nuestra empresa se ha focalizado en Argentina en los centros de contacto fuera de la industria que realiza tercerización, con lo cual no nos vimos afectados por la falta de competitividad del sector. En 2012 CyT seguirá con la política que estamos llevando a cabo en los últimos años de penetración regional, que nos permite no estar tan dependientes del desenvolvimiento de un solo mercado”

Andrés Braceras, Sales Manager for Argentina, Uruguay & Paraguay: “Será un año de grandes retos para las organizaciones. La prioridad de los centros de contacto será superar las expectativas de sus clientes y/o usuarios, para incrementar la satisfacción y por lo tanto tener su lealtad, ampliarles los medios de contacto, para facilitar la interacción con ellos, conocer sus gustos, necesidades y comportamientos de consumo, ir más allá de un simple servicio. Nosotros estaremos lanzando nuestra nueva versión de software que es Altitude uCI v8, para darles a nuestros clientes mayores funcionalidades acorde a las necesidades que el mercado está teniendo”

Marcelo A. Fernández, Presidente de Interaxa: “Creemos que en el 2012 la demanda seguirá orientada fuertemente a las aplicaciones de valor agregado, aunque tal vez sea con menores niveles de inversión. El mercado de aplicaciones ofrece cada vez más posibilidades a las empresas para diferenciarse y atender mejor a sus clientes. Para el 2012 buscaremos profundizar nuestro posicionamiento como consultores y socios de negocios para nuestros clientes. Nuestra experiencia y nuestras soluciones nos avalan, nos diferencian y nos permiten generar valor real en las cuentas, ayudándolos en la evolución de los servicios actuales y aportando nuevas iniciativas en forma continua. Uno de los pilares que será la evolución de nuevos medios de contacto con los clientes incluyendo las redes sociales”

María Cecilia Spinelli, Gerente General en Puntacall Centro de Contactos: “La industria está dentro de la Argentina y como tal una vez más sufrirá aumentos en los costos y no sólo laborales, en consecuencia nuevamente habrá que  recurrir a la estrategia y a la creatividad para seguir siendo atractivos por calidad y experiencia frente a otros mercados. Nosotros ofreceremos los servicios en los cuales somos especialistas y con los cuales sabemos que damos resultados muy competitivos que bajan el costo de captación de nuevos negocios para nuestras empresas clientes”

Patricio de Lera, Director Comercial en Dial Database Marketing: “El 2012 será un año difícil, vamos a tener que ponernos creativos y flexibles. Como hace 18 años, acompañaremos con pasión al mercado doméstico priorizando la calidad y las buenas prácticas”

Gisela Petracini, Jefa Comercial en Recsa Argentina: “Continuaremos apostando al desarrollo, a la innovación tecnológica, aunque preocupados por cómo nos pueden afectar los incrementos de costos, sobre todo salariales, que después de cada paritaria se hacen cada vez más insostenibles; perdiendo competitividad para todo lo que es off shore”.

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