"Antes que un dato termine en una base, típicamente pasa por varios estadios que involucran tanto la interacción humana como el procesamiento en sistemas informáticos. Y los errores se pueden originar en cualquier lugar del proceso desde la adquisición hasta el registro", comenta el analista Joseph M. Hellerstein.

De más está decir la importancia que tiene la calidad de los datos para cualquier organización infodependiente, ni hablar si se trata de un centro de contacto. Números de teléfono, correos electrónicos, direcciones postales y otros datos por el estilo que son utilizados por los operadores, deben estar normalizados para la mayor eficiencia de una operación.

Y la realidad es que muy a menudo la información de los clientes está muy deteriorada por integraciones mal implementadas o por limitaciones de las herramientas. Por esto mismo, la limpieza de datos cobra tanta relevancia. Esta depuración es un proceso que comprueba la exactitud y coherencia de la información y, a su vez, corrige o elimina datos según sea necesario.

En su forma más simple, la limpieza de datos es realizada manualmente, revisando el conjunto de los registros y verificando su exactitud. Errores de ortografía, registros incompletos, mal clasificados o duplicados, son algunas de las tantas posibilidades. En casos más complejos, el trabajo lo hace una aplicación de software. Estos programas chequean los datos con una variedad de reglas y procedimientos definidos por el usuario.

En todo caso, Hellerstein recomienda establecer una rutina de limpieza de datos que ayude a producir información más confiable, precisa y adecuada. Algunos puntos a tener en cuenta son los siguientes:

-Identificar datos no válidos: definir estándares de calidad para detectar los datos incorrectos o inadecuados.

-Investigar por qué se corrompieron los datos: entender esto es el primer paso para iniciar acciones correctivas.

-Determinar cómo debería limpiarse la información sucia: siempre que sea posible hay que intentar corregir.

-Testear la información recuperada: el objetivo de este procedimiento final es comprobar si la limpieza fue efectiva.

Joaquín Frías

La última edición del Congreso Regional de Call Centers, realizado hace dos semanas en Buenos Aires, como así también el Congreso Andino, desarrollado en mayo pasado en Bogotá, confirmaron el crecimiento de la industria en varios países sudamericanos a pesar del freno de la recesión global.

Una tendencia que también se da en Centroamérica, aunque más silenciosamente. Si bien a escala menor en comparación, en muchos casos la tasa de crecimiento es superior a la de los países del cono sur. A continuación, una selección de datos extraídos de artículos publicados recientemente en diferentes medios masivos. 

-Costa Rica: La Cinde (agencia nacional de atracción de inversión extranjera), informa que a la fecha existen 23 outsourcers que brindan servicios de centro de contacto, los cuales generan 12.000 empleos directos. Actualmente, cinco players están reclutando operadores para crear en conjunto 600 nuevos puestos de trabajo. (Ver nota)

-República Dominicana: La Secretaría de Estado de Trabajo realizó un encuentro titulado “La industria de los Call Centers en República Dominicana (Contact 09)”, en la que informó que los calls generaron 7.147 empleos con una inversión de 44.7 millones de dólares. (Ver nota)

-El Salvador: Actualmente el sector emplea alrededor de 6.500 personas. Según Julia Rosa Lima, asesora de inversión en centros de contactos y BPO de la Agencia de Promoción de Inversiones (Proesa), se estima que el sector crece entre un 25 a 35% en número de empleos creados. (Ver nota)

-Panamá: En 2004 inició operaciones el Centro de Información del Consumidor de LG Electronics, con tan solo 5 agentes para las operaciones internas. En 2007 la fuerza laboral del call center había ascendido a 200 agentes. Y actualmente, crearon un nuevo centro próximo a inaugurar que contará con 600 operadores. (Ver nota)

-Honduras: La Fundación para la Inversión y Desarrollo de las Exportaciones (Fide) realizó la semana pasada una feria para la empresa Afiliated Computer Services, ACS, en la cual seleccionaron a más de 500 jóvenes para trabajar en un call center radicado en la ciudad de San Pedro Sula. (Ver nota)

En casi todos los casos, como vemos, algún tipo de agencia oficial colabora activamente de una manera u otra con el impulso de esta industria de servicios.

Joaquín Frías

Mientras muchos analistas especulan de qué modo el mundo corporativo puede sacarle provecho a las redes sociales 2.0 en la estrategia de comunicación con sus clientes, un caso del sector gobierno sorprendió a todos.

Y es que desde principios de mes, la ciudad de San Francisco sumó a Twitter como nueva vía de contacto de su servicio de información 311, para que los ciudadanos consulten asuntos administrativas o denuncien la existencia de baches, veredas en mal estado, autos abandonados, entre otras opciones. Por supuesto, la ciudad también piensa utilizar el servicio para informar tanto eventos planificados como imprevistos de interés público.

Se trata de la primera ciudad importante que realiza una movida de este tipo. El Centro de Servicio 311, que se lanzó en marzo de 2007, ha recibido a la fecha más de 5 millones de llamadas y atiende consultas en varios idiomas. Twitter, la red social seleccionada en este caso, es un servicio gratuito que permite enviar mensajes de hasta 140 caracteres (tweets) a través de una computadora conectada a Internet o mediante teléfonos celulares.

Para "tweetear" con el 311 los usuarios deben ir una página web y clickear en un botón que dice "Follow SF311". A continuación, reciben un mensaje de correo electrónico o un mensaje directo con la respuesta, "¿Cómo puedo ayudarte?" (a los usuarios que no tienen una cuenta se les pide que se registren). De esta manera, el canal queda configurado a dos vías, indispensable para que los operadores puedan resolver las consultas.

"El nuevo servicio expande el acceso a los servicios de la ciudad. El público ahora puede llamar al 311, utilizar el portal en línea o informar problemas a través de tweets", afirma Nancy Alfaro, Directora del 311, quien también comenta que ya publicaron en Internet ejemplos de cómo enviar mensajes a través del nuevo canal, ya que no todos están familiarizados con la apretada sintaxis que exige Twitter.

En poco más de 15 días la cuenta del 311 en Twitter superó los 2000 seguidores. Un número modesto, pero sin dudas un ejemplo concreto de lo interesante que puede ser la integración de las nuevas redes sociales al centro de contacto para brindar servicios.

Joaquín Frías

Este fue el leitmotiv de la octava edición del Congreso Regional de Call Centers & CRM, que comenzó el martes y concluyó hace apenas unas horas. Y si hay que resaltar algo entre tanto y tan variado contenido, podría decirse que tal vez más que nunca en la historia de este evento se escucharon reflexiones sobre la propia industria de servicios de centros de contacto: su evolución explosiva en tan poco tiempo, la madurez alcanzada, qué oportunidades se presentarán en el futuro.

Estos puntos de análisis se desarrollaron en la dimensión local y regional, aprovechando la presencia de proveedores y consultores de diferentes países. Por ejemplo, se conoció que en Argentina los centros de contacto hoy generan 70.000 empleos directos considerando solo a los tercerizadores, ni más ni menos que un 483% más que en 2003. Que se trata claramente de una industria exportadora, ya que más de 25.000 de esos empleos corresponden a operaciones offshore. Y que es una actividad realmente federal: actualmente Córdoba es el principal polo de call centers del país con 29.000 empleos.

En Brasil, en tanto, hoy existen 114.000 posiciones de call center de tercerizadores en las que se desempeñan 350.000 representantes. Al sumar a los centros inhouse se estima que hay más de 1 millón de personas trabajando en centros de contacto. Por otra parte, en México existen 295.000 puestos y 420.000 operadores; un mercado outsourcer que hasta la crisis global crecía a un ritmo del 22%.

De Colombia más que datos concretos se destacó, en muchas de las exposiciones y debates, el activo rol del Estado en la promoción de la industria, un punto que alguien confesó que provoca "una sana envidia". Algo que se materializa, por ejemplo, con la presencia del presidente de la república como disertante en un evento similar realizado hace unas semanas en Bogota. Los referentes de diferentes países de la región coincidieron en que es indispensable más ayuda del Estado para apuntalar una de las industrias que más empleo genera.

La gran foto regional estuvo a cargo de Peter Ryan, analista de Datamonitor, quien confirmó que el outsourcing de servicios de centros de contacto crecerá 30% a nivel global durante los próximos 5 años. Y si bien América Latina está muy bien posicionada, será clave trazar una estrategia de diferenciación. De una encuesta realizada por Datamonitor se desprende que la región no presenta problemas a nivel barreras culturales, ni tampoco en la calidad de su infraestructura tecnológica. Estos dos puntos, precisamente, tendrían que aprovecharse como diferenciadores en un mercado que se caracterizará por el crecimiento de la oferta.

Hablando puntualmente de Argentina, Ryan indicó como puntos a favor que es un destino donde hay más de una ciudad en condiciones de brindar servicios de calidad, la orientación comercial natural del operador argentino, la visión europea y la buena capacidad tecnológica. Como puntos en contra, el consultor destacó la distancia geográfica con los países que consumen estos servicios, la poca conexión cultural con la población hispana de Estados Unidos, los problemas sindicales y la pérdida de competitividad regional.

Es sentido, mencionó que a nivel precio Argentina actualmente se ubica en 13 dólares la hora, un valor que sigue siendo competitivo. Lo que es preocupante, según el analista, es la velocidad del incremento de este costo, algo que no tendría que perderse de vista.

"Es muy importante que Argentina se venda agresivamente en el mundo, destacando con énfasis sus fortalezas y superando las debilidades percibidas", dijo Ryan como consejo final. 

Joaquín Frías

Cuando un representante del centro de contacto se convierte en supervisor es bastante común que en un principio sienta que habita una especie de tierra nadie. No es más parte de la línea de atención, pero tampoco suele sentirse bienvenido a la comunidad gerencial de la que ahora forma parte.

Según Rebecca Gibson, consultora de Learning Currents, esto puede causar estrés en los nuevos supervisores. "Un día sos agente y al próximo supervisor. Nada cambia demasiado excepto porque te mudás de posición y ahora tenés un nuevo conjunto de responsabilidades".

Además, es probable que tiendan a identificarse más estrechamente con los agentes que con el equipo de gestión. En el peor de los casos, el nuevo supervisor puede no compartir la política y los valores de la compañía, y en consecuencia construir su equipo en valores contrapuestos, es decir, construir una cohesión basada en la negatividad. 

Es muy común que el candidato perfecto para supervisor surja, a ojos de la compañía, de los representantes de la operación con mejor desempeño. Pero lo que también sucede es que a veces no se considera que las habilidades clave de un supervisor no necesariamente son las propias de un top performer, mucho menos si no se le enseña a gestionar.

Gibson señala que las empresas que operan un centro de contacto deberían formularse algunas de las siguientes preguntas: ¿valoramos la función del supervisor?, ¿valoramos a las personas que se desempeñan en este rol?, ¿estamos dispuestos a comprometer recursos (dinero, tiempo y esfuerzo) en ellos?

Algunas de las principales áreas de preocupación para el nuevo supervisor son las siguientes: cómo manejar un centro de llamadas a nivel recursos humanos (reclutamiento, selección, contratación, staffing, etc.); de qué manera evaluar a los agentes, cómo manejar los conflictos, cómo alcanzar los objetivos de satisfacción del cliente fijados por la organización, entre muchas otras.

Joaquín Frías