En julio pasado lanzamos un sondeo para conocer cómo se está utilizando el coaching en los centros de contacto de la región. Queríamos saber quiénes son los responsables de hacerlo, con qué frecuencia, qué resultados se habían obtenido. También nos interesaba conocer cómo se habían implementado las estrategias exitosas.

Lo primero que habría que decir es que esta práctica empresarial inspirada en el liderazgo de la alta competencia deportiva, actualmente está muy presente en el centro de contacto. Por lo menos este es uno de los resultados de nuestro sondeo: el 89% de los participantes respondió que utiliza alguna metodología de coaching.

Una de las definiciones más sencillas presenta al coaching como un flujo de conversación. Y el sondeo refleja que lo más habitual es que esta conversación se produzca una vez por semana (34%), aunque también mensualmente (24%) o cada quince días (15%). ¿Quienes participan? De un lado, por su puesto el representante de atención al cliente, y del otro, por abrumadora mayoría, el supervisor o team leader (73%); aunque también, en bastante menor medida, el área de calidad (10%).

Si el coaching es un ayudante eficaz para alcanzar tanto objetivos de la organización como metas profesionales era otro de los interrogantes planteados. Aquí tampoco quedaron muchas dudas: el 79% de los participantes afirmó que a partir de introducir esta disciplina en el contact center se comprobaron cambios positivos.

La última pregunta era abierta, indagaba sobre la implementación. Conseguimos un buen muestrario de lo que piensan los profesionales de esta industria sobre el coaching. Algunos puntos en común es visualizarlo como un acuerdo entre partes que debería ser entendido por el representante como un proceso de mejora continúa; que debe ser personalizado, continuó y sencillo. Convencer parecería ser la clave.

A continuación, respuestas de algunos participantes.

-"1) Definición de objetivos claros (qué quiero medir y cómo voy a hacerlo). Esto implica tener una planilla que mida lo que realmente queremos monitorear y nos brinde resultados que nos sirvan, así como que todos (líderes y operadores) conozcan los criterios de medición. 2) De la continuidad no solo dependen los resultados (ya que estos no son inmediatos) sino también la credibilidad y el compromiso del operador en el proyecto"

-"Lograr la aceptación de coaching por parte de quien va a recibirlo y dejar expresamente establecido el objetivo y las áreas a trabajar"

-"Comprender y reconocer las fortalezas y debilidades. Establecer objetivos. Monitorear el progreso. Identificar áreas de oportunidad. Encontrar soluciones. Creer en su propio éxito. Ocuparse en su descubrimiento y realización personal. Tomar conciencia de todo su potencial"

-"Que el coacher y el coachee sean siempre el mismo. No es posible observar mejoras en el largo plazo (más de 4 meses) si se cambian los agentes de un equipo de trabajo a otro"

-"Debe implementarse una cultura de coaching en los centros donde, por un lado, la gente confié en el coaching como herramienta de mejora y se sientan motivados a recibirlo; y por el otro lado, el que da el coaching debe valorar el tiempo que invierte en estas sesiones, en la consideración que invertir tiempo en ayudar al personal a alcanzar sus metas es reducir la curva de aprendizaje de la organización y acelerar la consecución de las metas"

Joaquín Frías

(Coaching en el centro de contacto. Inicio: 02/07/08 Finalización: 05/08/08 Participantes: 82)

La empresa norteamericana Verint Systems Inc., especializada en soluciones de contact center, video y comunicaciones, y la firma regional Sixbell Nekotec Solutions han firmado una alianza estratégica, para potenciar sus negocios en Chile y América Latina.
El acuerdo consiste en promover la plataforma Witness Actionable Solutions, especializada en la optimización del recurso humano (Workforce Optimization) (Vía TransMedia)

Soluciones anunció la nueva actualización de Engage 4.12, que representa un salto tecnológico hacia la nueva Versión 5. En esta actualización, Engage logra avanzar un escalón muy importante en la incorporación de funciones de negocio de alto valor agregado y en la disponibilidad de más y mejores herramientas de implementación que logra mayor productividad en los desarrolladores, permitiendo acortar los tiempos de desarrollo y liberación de procesos de cara al “negocio”. Soluciones, de esta forma, fortalece sostenidamente el escalón de inversión contínua en Investigación y Desarrollo Tecnológico, que apoyan las estrategias de CRM, BPM, BI y CPM.

En junio pasado The McKinsey Quarterly realizó la segunda encuesta sobre el impacto en los negocios de las tecnologías Web 2.0, en la que participaron ejecutivos de todo el mundo. El antecedente era una investigación similar realizada en 2007 que ya habíamos reseñado.

En comparación con aquel primer trabajo, McKinsey destaca que a nivel global las compañías están utilizando más herramientas y tecnologías Web 2.0 que el año pasado, y que en algunos casos para objetivos más complejos. Las empresas que ya obtienen valor de estas herramientas para el negocio, están dejando de usarlas en fase experimental y las adoptan como parte de una práctica de negocio más amplia.

Las opciones del menú Web 2.0 (blogs, redes sociales, wikis, web services, etc.) son utilizadas tanto dentro como fuera de los muros corporativos, para estrechar lazos con clientes y proveedores, y también para comprometer más a los colaboradores. Entre las dos opciones prevalecen los usos para propósitos internos. Y como el año pasado, los web services (interoperabilidad de aplicaciones vía estándares abiertos) sigue siendo la tecnología con el nivel de uso más alto en  todas las regiones.

Por otra parte, muchos ejecutivos entendieron que en el mundo Web 2.0 no todo es soplar y hacer botellas. Solo el 21% de los encuestados afirmó estar totalmente satisfecho con el desempeño de estas herramientas, mientras que el 22% expresó claramente su insatisfacción al respecto. Los participantes latinoamericanos fueron los que expresaron el porcentaje más bajo de satisfacción total.

Otro hallazgo: las personas satisfechas en general respondieron que son las unidades de negocios más que los departamentos de IT quienes realizan la selección de las tecnologías Web 2.0. En cambio, los participantes insatisfechos respondieron todo lo contrario, es decir, que el área de IT es la responsable de elegir las herramientas.

Este trabajo a su vez reveló que un nivel más alto de uso de estas tecnologías se encuentra en compañías que las fomentan utilizando tácticas como la integración en workflows existentes, lanzamientos junto a otras iniciativas estratégicas y compromiso del senior management.

Finalmente, el informe de McKinsey asegura que más allá de los niveles de satisfacción o insatisfacción, todas las compañías tienen planeado invertir más en herramientas Web 2.0. Sin dudas, una muy buena oportunidad para los desarrolladores de software.

Joaquín Frías

La empresa instalada en el polígono industrial El Montalvo de Salamanca, comunicó ayer el despido a más de un tercio de su plantilla, concretamente 400 trabajadores, aduciendo la finalización del contrato para la prestación de asistencia telefónica a los departamentos de telefonía fija e Internet de France Telecom. Los sorpresivos despidos serán efectivos el próximo 24 de agosto. (Vía Norte Castilla)