Los programas de fidelización, como su nombre lo indica, tienen el objetivo de fomentar la conducta de compra de los clientes más fieles, al tiempo que proporcionan a la compañía valiosa información sobre sus comportamientos de compra.
Pero si el cliente no está satisfecho con estos programas, o no percibe la diferencia entre uno y otro, entonces estas iniciativas en definitiva no promueven la lealtad ni ofrecen datos interesantes.
Un reciente estudio realizado por Wakefield Research y ACI Worldwide entre 1.000 consumidores norteamericanos plantea algunas dudas en este sentido, veamos algunas de sus conclusiones:
-El 40% de los entrevistados admitió haber tenido experiencias negativas con programas de fidelización.
-El 85% se quejó de la comunicación deficiente con la empresa tras suscribirse al programa.
-El 44% alegó que los beneficios del programa eran en realidad insignificantes.
-El 27% denunció que el programa le estaba reportando beneficios que no quería.
“Esto pone de relieve la falta de atención a los programas como una oportunidad de servicio al cliente en lugar de ser un medio para aumentar las ventas o aumentar el monto promedio de compra”, señalo Rob Seward, marketing manager de ACI Worldwide.
Además, esta desconexión entre lo que los clientes quieren y lo que las empresas están ofreciendo como recompensa, podría indicar problemas más generalizados de las necesidades de los clientes.
