Según explicó la empresa, la ventaja de partir de la solución CMT TouchPoint es contar con una plantilla de atención multicanal verticalizada especialmente para aseguradoras, diseñada en base a la experiencia de CMT Latin America.

Según detalló la implementadora, los análisis de consultoría previos a seleccionar una herramienta CRM revelaron que en la empresa existían islas de información, complicando la comunicación interna, así como la gestión y actualización de datos.

“Tratan de ganar tiempo con un ERTE (Expediente de Regulación Temporal de Empleo), cuando lo que quiere es deslocalizar la producción a Colombia”, explicó Ana Gavira, secretaria de la sección sindical de UGT en Sitel. Se trata de trabajadores que formaban parte de la campaña de atención al cliente de Endesa concluye el 31 de diciembre.

Vía: El Diario de Sevilla

Entel pasó a ser un capital nacional desde mayo de 2008 y al momento, se encuentra como primera entre las empresas del rubro de las telecomunicaciones en Bolivia. La cantidad de usuarios asciende años tras años: en 2013, se estima que concentra a 4 millones de usuarios.

Con esta nueva apuesta a la “modernización” del contact center, la empresa busca alcanzar a los sectores de la sociedad que las redes sociales para comunicarse con las compañías. Las acciones concretas de Entel fueron: una fan page en Facebook con 170 mil ‘me gusta’ y la cuenta de Twitter @entelbo con más de 5 mil seguidores.

La empresa cuenta con tres centros de contacto La Paz, Cochabamba y Santa Cruz, con más de 550 agentes y supervisores del servicio. Destacan que cuenta con un respuesta no mayor a los 10 segundos de acuerdo a normativas vigentes (ATT), procesos de IVR y sistemas de monitoreo. En tanto, se encuentra en el proceso de certificación COPC.

Vía: JornadaNet

Según destacaron desde la empresa, las oportunidades que se le brindan a los empleados son:  “salario competitivo, estabilidad laboral, oportunidad de crecimiento en la corporación, prestaciones de ley y descuentos en múltiples establecimientos”, entre las principales. Los operadores contratados deben contar con un 75% de dominio de inglés.

“Nuestra empresa se caracteriza por ser dinámica, de rápida reacción y dispuesta a invertir en el crecimiento, con los más altos estándares de operación. Un punto importante es su conciencia en que el recurso humano y su bienestar son la fortaleza principal y el corazón del negocio”, aseguró Germán López, Director de Estrategia de Allied Global.

Vía: Newsinamerica

La solución Administración de la Fuerza de Trabajo Móvil (Aspect Wokforce Management Mobile), provee acceso al sistema Workforce Management directamente desde un teléfono inteligente.

Se trata de un módulo adicional con el cual el personal del centro de contacto puede acceder a información crítica, enviar notificaciones en tiempo real y solicitar procesamiento de actualizaciones puntuales directamente al sistema desde cualquier lugar.

Según comentó la empresa, Aspect Workforce Management permite planificar y dar seguimiento de forma integrada en organizaciones empresariales como servicio al cliente, cobranzas y back-office.

También facilitaría hacer pronósticos avanzados, planificar, supervisar, dar seguimiento al cumplimiento de actividades y planificar puestos. Asimismo, permite a los agentes gestionar sus propios horarios.

Los registros Do Not Call que se implementaron en todo el mundo fracasaron. La idea del sistema norteamericano (que los demás replicaron) es buena: los usuarios registran sus números telefónicos y las empresas chequean ese listado cada tanto para agregar los nuevos números y así garantizar los derechos del consumidor.

No funcionan, y es bastante obvio, porque un telemarketer que se maneja con malas prácticas por su puesto no se toma el trabajo de revisar ningún registro de clientes que piden no ser llamados. Al contrario, encuentran la manera de sortear las prohibiciones gubernamentales de varias formas, incluso omitiendo el mencionado registro.

Y es interesante que una aplicación para smartphones salga al rescate de aquella buena idea y logre hacerla funcionar. WhoCall, desarrollada por emprendedores taiwaneses, está disponible (gratis) para Android y recientemente para iPhones. Se presenta como una herramienta de “filtrado de llamadas y gestión de números de teléfonos inteligentes”.

Ya fue descargada por 3 millones de usuarios de Android y aseguran que a la fecha están bloqueando más de 10 millones de contactos molestos al mes.

¿Cómo funciona? Por lado, WhoCall tiene una base de datos construida con información pública de fuentes como directorios tipo páginas amarillas y la API de Google Places. Pero mejor todavía, esta base que ya tiene más de 600 millones de registros se alimenta de la propia comunidad: los usuarios tagean los números de telemarketers insoportables, spammers, intentos de fraude, etc., logrando una eficiencia que ningún registro Do Not Call podría alcanzar jamás.

Cuando ingresa una llamada desconocida en segundos se despliega información de esta base de datos para que el usuario decida si la recibe o no. Es decir, no hace falta que tener ningún registro en la lista de contactos para frenar una llamada. La aplicación además permite armar listas de bloqueo autogestionadas donde se puede incluso determinar qué canal se bloquea: solo voz, solo SMS, ambos.

“El crowdsourcing se ha convertido en la principal forma de obtener los números maliciosos de nuestra lista negra”, dice Jeff Kuo, CEO and co-founder, en esta nota que le hizo TechCrunch. Global, comunitario, autogestionable… era la única manera que funcione. Y no se le ocurrió ni a empresas ni a gobiernos siempre tan preocupados por el tema.

Al momento, es un programa piloto que se inició en 2007 y cuenta con el apoyo del Departamento de Justicia de Estados Unidos. “Es un negocio con dividendos tanto para la empresa como para las mujeres que están dentro del programa”, asegura Orlando Arroyo, presidente del grupo Sunset World.

Vía: Sipse

El grupo empresarial que originó Telestant digital marcó en 2012 una facturación anual de 85 millones de euros. En el primer año esperan expandir la marca a los mercados de Brasil, México, Perú, Chile y Colombia.

“Procesos como la consecución de oportunidades de negocio, la optimización de esos leads a través de procesos de business intelligence, y la culminación del proceso en la venta del producto final” son la propuesta de esta compañía.

Vía: Dealer Word

“Tenemos bastante gente de Estados Unidos y Canadá que por una u otra razón han regresado al país”, dice Juan Cea, director de mercadeo de SkyCom, un contact center. Los salarios base rondan entre 500 y 600 dólares, salario que supera el de varios profesionales.

Vía: La opinión

“Latinoamérica es un pilar fundamental en la estrategia de crecimiento de Diageo”, señaló Alberto Gavazzi, director general de West LAC, Diageo América Latina y el Caribe. Las nuevas instalaciones se dividirán en tres áreas de servicio al cliente, que atenderá a los distribuidores asociados y clientes.

Vía: Entorno Inteligente