España: radiografía de un sector que sigue creciendo

españaLas empresas pertenecientes a la Asociación de Contact Center Española (ACE) han generado un volumen de negocio de 1.723,96 millones de euros en 2016, un 1,63 % más que el año anterior, según pone de relieve el informe anual elaborado por la cámara.

Por sectores de demanda, los que más han crecido son Seguros y Utilities. Además, empiezan a despuntar otros como Consultoría, Tecnología, Salud y Alimentación, al tiempo que el de Telecomunicaciones muestra un ligero descenso.

Los servicios más demandados por las empresas son los relacionados con la atención al cliente, que representan el 50 % del total, seguidos de los de venta, back office y soporte técnico.

Fiel a su compromiso por la multicanalidad necesaria para dar la respuesta que requiere cada uno de los usuarios finales, la inversión en tecnología acometida por estas empresas se incrementó un 20 % el año pasado respecto a la inversión realizada en 2015.

Así mismo, la calidad de servicio sigue siendo uno de los ejes principales de las empresas con el sello ACE, tal y como pone de manifiesto que el 85,6 % de sus plataformas disponen de algún certificado de calidad.

Empleo

Las comunidades autónomas con más plataformas de contact center propias son Madrid, Andalucía y Cataluña, que concentran el 57 %. Las empresas asociadas cerraron el año con un total de 105 plataformas en España, un 5 % más que en 2015, que generaron 50.363 puestos de trabajo.

Fuera de España, es Colombia el país que concentra el mayor número de plataformas (56 %) con casi 10.500 puestos de trabajo, seguido de Perú (30 %) y más de 5.000 empleos, Chile, Marruecos y Portugal.

A cierre de 2016 las empresas asociadas en ACE tenían contratadas a 70.525 personas en España, un 3,5 % más que el año anterior. Los contratos indefinidos siguen creciendo en España, y suponen ya casi el 45 % del total, un 7 % más. Internet sobresale como la principal herramienta de reclutamiento de estos profesionales en España.

Son las mujeres las que acaparan el 72 % del total de empleo generado en España, destacando la franja de edad que va de los 26 a los 45 años la de mayor empleabilidad. Los profesionales con alguna discapacidad suponen el 2,74 % del total, y el cómputo de horas teletrabajadas asciende a 1.165.101.

Respecto a la cualificación, los profesionales con formación universitaria representan ya cerca del 33 %, con estudios secundarios el 51 %, y con estudios primarios solo el 16 %.

Los datos de 2016 muestran también un ligero descenso en los índices de rotación, tanto en España como en el extranjero, y un aumento del absentismo.

(Vía RRHH Press)

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