“Corfin es la empresa más grande de cobranza en Venezuela”

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Entrevista a Giuseppe Pecorari, presidente de Corfin y Pronto, en su reciente visita a Buenos Aires

CCSur: ¿Cómo surge en Venezuela el mercado de los servicios de contact center?

Giuseppe Pecorari: En Venezuela el tema call center es muy incipiente. Existe una empresa que fue la que generó la necesidad de call center –Atento- a finales de los años 90. La banca comenzó a partir de que Atento se instaló en Venezuela y creó la necesidad de call center. Por otra parte, el mercado hacia el extranjero prácticamente no existe, más que nada por un tema cambiario.

CCSur: ¿Existe la cultura de la tercerización en las empresas venezolanas?

G.P: Sí, afortunadamente se generó la necesidad de la utilización de servicios de call center y actualmente hay muchas posibilidades de crecimiento en nuestro mercado interno. En los últimos tiempos se han generado en Venezuela unas 1000 posiciones en distintas empresas de 40, 50 o 200 puestos. En general se trata de empresas pequeñas.

CCSur: ¿Cómo ingresaron al negocio del contacto?

G.P: Nuestro inicio fue la telecobranza. En el año 1998 empezamos a ver en el mercado la necesidad de un call no tan grande pero si con buenas instalaciones y con buenas estructuras. Así fue que comenzamos a trabajar con la banca y el 50% de la empresa nacional de telecomunicaciones. Más adelante,  nació Pronto Contact Center, que se dedica exclusivamente a atención al cliente. Entre las dos compañías actualmente tenemos unas 850 posiciones.

CCSur: ¿Cuál fue la estrategia en recursos humanos?

G.P: Es un tema delicado, pero creo que es así en toda la región. Todos los meses incorporamos recursos con capacitación y adiestramiento. De esa gente que ingresa nuestra rotación es del orden del 14%. Es alta. Incorporamos bastantes estudiantes de nivel universitario. Ahora, estamos probando con personas jubiladas o amas de casa que puedan trabajar en algunos turnos.

CCSur: ¿Y a nivel tecnológico como se desarrollaron?

G.P: A partir de 2005 se genera la necesidad de tener una tecnología con más recursos para administrar mejor las carteras que se asignan para cobros. Sin embargo, nosotros comenzamos en el año 99 a tener nuestro propio desarrollo de sistemas de cobro. Somos la primera empresa que instaló ese mecanismo mucho más avanzado incluso que la banca. Hoy en día te diría que hubo un cambio muy importante a nivel de la banca, ya todo se maneja con archivos electrónicos.

A partir de 2008 nosotros comenzamos a probar un marcador predictivo, un IVR, etc., como una forma más potente para administrar mejor las llamadas. Eso fue un paso muy importante porque significó una mejora en la cantidad de llamadas que podíamos hacer en el día por operador y eso significó un aumento de la capacidad de trabajo. Más productividad con el mismo recurso, no menos del 40% o 45% en comparación a cuando no se tenía dicha plataforma. Hoy en día es cada vez más importante el tema tecnológico. Lo que es mensajería o campañas a través de IVR o SMS, todo esto genera una gestión sin la necesidad del operador. Eso te da un porcentaje de rendimiento mayor.

CCSur: ¿Cuáles fueron las fortalezas de la solución seleccionada?

G.P: Nosotros estábamos evaluando previamente distintas herramientas que se estaban ofreciendo en el mercado venezolano. Los costos eran determinantes. Lo que se estaba presentando en Venezuela tenía unos costos excesivamente elevados para la productividad que podía llegar a tener una gestión de cobranza. Posteriormente, evaluamos dos propuestas de compañías uruguayas que aparecieron y desaparecieron. Digamos que el mercado no tenía una presencia de empresas especializadas en colocar software de esta naturaleza.

Luego apareció TecnoVoz con una solución muy interesante, con un precio o valor razonable. Obviamente por la situación de lo que ya había pasado con las empresas uruguayas quisimos venir a Buenos Aires a conocer a TecnoVoz y eso fue lo que motivó o terminó de cerrar la decisión. Por el resultado que hemos tenido, la hemos recomendado a otras empresas. Le hemos sacado mucho provecho. La plataforma es muy estable, no hemos tenido nunca necesidad de recurrir al tercer nivel de asistencia, para solucionar un problema. En los tres años que hemos tenido la plataforma, estamos muy conformes.

CCSur: ¿Qué distinciones avalan la trayectoria de su compañía?

G.P: Tenemos tres galardones a la calidad y a la excelencia, recibidos en Ginebra, Paris y Frankfurt y tenemos uno también a la excelencia recibido en Orlando a nivel de Pronto. Son evaluaciones que se hacen por fuera del territorio, con sus propias investigaciones. Venimos creciendo permanentemente, Corfin es la empresa más grande de cobranza, no tenemos competencia.

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