El miércoles pasado, en la primera edición de Estrategias de Contacto, Susana Vega, Jefe de Negocios Minoristas del Centro de Contactos con Clientes del Banco Galicia, explicó como desarrollaron un canal de atención en Twitter: @galiciaresponde
“Nos subimos con muchísima ansiedad. La verdad participé en varios lanzamientos del banco pero siempre la noche anterior duermo, esta vez no…”, confesó Susana. Al mismo tiempo que le parecía interesante “poner la cara y el nombre” para atender clientes, la preocupaba que algún usuario pudiera maltratar en público a uno de sus oficiales.
Justamente esta fue una de las premisas del reclutamiento que se realizó hacia adentro del staff de 140 personas del centro de contacto. Es decir, las personas elegidas no solo deberían conocer Internet como medio, sino también tener la capacidad de sobreponerse, por ejemplo, a un insulto. “Necesitabamos personas que pudieran soportar la vidriera que implica esto, sobre todo en el lanzamieto”.
Brenda, Ana, Flor y Juan fueron los elegidos y ya se convirtieron en las personas más populares de Galicia Responde. Los clientes se acuerdan los nombres, saben en qué horario están (dos a la mañana y dos a la tarde), les hablan a ellos directamente. Y, algo bueno, hasta ahora no tuvieron que lidear con clientes agresivos.
Susana Vega, dice que después de una semanas están más tranquilos pero que nunca dejan de tener en cuenta que Twitter es también un canal de expresión donde la gente actua según el humor, la experiencia, o lo que le parece justo. “No siempre los clientes tienen razon, pero esto no implica que la experiencia no sea satisfactoria”
Lo que más la sorprende es un nuevo tipo de feedback positivo que en los canales tradicionales es imposible de palpar; se refiere a la recomendación de los usuarios, que ante una buena gestión, le dicen a sus followers que sigan a @galiciaresponde. “Esto por supuesto es desafiante y nos genera un compromiso mayor”
Durante las primeras 5 semanas Galicia respondió en Twitter 210 de consultas. “No es mucho en volumen, pero sí en intensidad lo que hemos vivido”, concluye Susana Vega.
