¿El final de los call centers?

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kill-call-center-strategyEn Filipinas la industria de los centros de contacto emplea a 1,2 millones de personas y la riqueza que genera representa alrededor del 8% del PIB. Digamos que el grueso de las operaciones corresponde a exportación de servicios, y que el país superó a la India en este segmento teniendo una población 12 veces menor.

El impacto es tan grande que los shoppings de Manila reemplazaron cines y grandes tiendas departamentales para instalar ahí mismo call centers. Tener en casa a una nueva clase media joven con recursos de golpe tuvo mucho sentido; el suficiente como para reemplazar a los clásicos generadores de tráfico de un centro comercial.

Los filipinos se enorgullecen de inglés neutro, de hecho sostienen que carecen de acento. Tal vez tengan razón si tenemos en cuenta que empresas indias como Infosys y Tata Consultancy Services, trasladaron mucho “trabajo de voz” a Manila.

Tan bien le fue a Filipinas que muchos trataron de repetir el suceso. Otros países con mejores zonas horarias, Sudáfrica por ejemplo, siguen intentando tomar una participación en este negocio.

Pero algunos nubarrones empiezan a oscurecer el panorama. Las nuevas tecnologías están eliminando muchos puestos de trabajo del centro de llamadas y a transformar otros. En el mejor de los casos, el empleo se creará más lentamente. Cómo bien refleja este artículo de The Economist, la industria está al borde de profundos cambios.

Gran parte de la gestión de llamadas y el procesamiento de datos enviado al extranjero es básico y repetitivo. Tareas rutinarias que a menudo puede hacer mejor una máquina. Y, cada vez más, las compañías empujan a sus clientes a los canales digitales, allí donde robots de software pueden atender este tipo de consultas básicas.

A su vez, las plataformas de software también está haciendo que los trabajadores de centros de llamadas sean más eficientes. Permiten que se pueda recuperar información del cliente rápidamente y mostrarla en las pantallas, lo que reduce la necesidad de transferir llamadas a otros departamentos.

En definitiva, la automatización podría significar un menor número de puestos de trabajo, o al menos un menor crecimiento en estas plazas offshore.

“Los operadores de call center seguirán siendo necesarios, aunque no para las tareas repetitivas, sino para otras actividades como convencer a un cliente que compre otros productos y servicios”, concluye Sarah Burnett de la consultora Everest.

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