El agente correcto, en el momento adecuado, con los datos necesarios

cex-web-17-3¿Qué empresa no está dispuesta a declarar que quiere mejorar su estrategia de experiencia del cliente? Aunque lo más común es que lo intenten con tecnologías obsoletas  y estructuras organizativas aisladas que le impiden a su centro de contacto alcanzar este objetivo.

Art Schoeller, analista de Forrester Research, sugiere que la clave precisamente tiene que ver con simplificar la tecnología y estimular la colaboración entre departamentos.  Algo que es, ni más ni menos, adoptar la perspectiva del cliente.

“Un cliente inicia una conversación en Twitter, luego va a la Web y a continuación llama o entra en una tienda minorista. La pregunta complicada es: ¿cómo se puede vincular a todo eso? Porque el cliente tiene la expectativa de que la empresa sepa todo lo que estuvo haciendo”.

Para Schoeller, se debe empezar por la colaboración entre departamentos. Si esto no se logra tampoco se alcanzará un servicio al cliente superior. Un consejo para poner en práctica esto, es identificar todos los puntos donde el cliente interactúa con la empresa y otorgar prioridad a los canales principales.

Después sí, hay que tomar decisiones relacionadas con la tecnología. ¿Y qué es lo más importante a tener en cuenta? Schoeller sugiere 3 tips.

-Las empresas deben tener herramientas que le permitan al agente del centro de contacto (también a supervisores y gerentes) entender cómo los clientes interactúan a través de los diferentes puntos de contacto.

-Los contact centers deben tener acceso a información generada por una amplia gama de aplicaciones transaccionales habitualmente aisladas. Poder acceder a estas aplicaciones de negocios (generalmente a través de web services) aumenta la flexibilidad y reduce costos de integración.

-Las empresas deben organizar los datos generados por el centro de contacto con el objetivo de realizar más y mejores análisis de la experiencia del cliente.

Si la idea es que el agente correcto atienda en el momento adecuado con los datos necesarios, es imprescindible que las empresas identifiquen quiénes son sus clientes y qué es lo que quieren. Esto por supuesto no es algo nuevo, aunque cada vez más complejo.

Según la opinión de Art Schoeller hoy no existen plataformas tecnológicas que resuelvan todos los dilemas de colaboración del centro de contacto. “Hay que estar preparados para integrar  diferentes productos. Por eso sea selectivo con las aplicaciones que terminan en el escritorio de sus agentes. Recuerde, siempre manténgalo simple”.

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