Duplex, automatización de las llamadas en manos del usuario

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Cuando un robot te llama por teléfono suena inconfundible, por más oferta que tenga para hacer o deuda por cobrar. Suena antinaturalmente eficiente, podría decirse. Esto no siempre fue así, aunque varios años de llamadas automatizadas salientes han entrenado el oído del cliente para que rara vez falle. Sin embargo, la estrella de la última conferencia anual para desarrolladores de Google nos hace pensar que no está todo dicho.

Duplex es el nombre de la nueva tecnología que permite al asistente virtual de Google entablar una conversación natural con una persona por teléfono, imitando las típicas imprecisiones del habla humana y completar tareas sencillas del mundo real. En la demostración, el programa Google Assistant llamó a una empresa e hizo una reserva sin que la empresa se entere que conversaba con un robot.

En una de las demostraciones, una mujer llamó a una peluquería y fue atendida por una recepcionista; las dos conversaron durante 1 minuto antes de coordinar un horario para reservar un turno. Lo impresionante para el auditorio fue descubrir que la voz de la clienta era totalmente artificial, por más que dijo “Umm” y “Ohh”, y que la recepcionista ni se dio cuenta.

Duplex ensambla procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje profundo y tecnología de texto a voz, en un solo servicio. El asistente de Google tiene ahora seis voces distintas (todas en inglés), para ofrecer distintos tonos y acentos. Sin dudas marca el próximo gran paso en conversaciones de robots completamente autónomas.

Google aclaró que todavía hacen falta numerosas pruebas antes de que Duplex sea lanzado al público, ya que hay varias cuestiones que no están decididas. Por ejemplo, aún no está determinando si se avisará a la otra persona que está hablando con un sistema digital y no una persona real.

Algo también destacado que dejó la presentación, es la aclaración de la compañía de que no tienen planeado una versión para empresas y que el foco -fiel al modelo de negocios de Google- sigue siendo el usuario.

Con lo cual, no es impensado que ahora el cliente sea quién realice llamadas automatizadas salientes, y los operadores del centro de contacto tengan que dilucidar si están hablando con una persona real o virtual.

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