Para un servicio al cliente de diseño

Fibonacci_spiralAl momento de diseñar el servicio al cliente de una compañía, la primera regla de oro es construir una experiencia que funcione para la mayoría de las personas. Esto es algo que saben muy bien los gerentes encargados de esta compleja tarea.

Micah Solomon, en esta nota de Forbes, identifica algunos elementos que permiten universalizar el servicio al cliente. Algo así como las expectativas de servicio que hoy todos los clientes tienen, más allá de cualquier tipo de segmentación que pueda realizarse.  Veamos:

  • Omnicanal: Todos desean comunicarse de manera efectiva con la empresa a través de todos los canales disponibles: teléfono, personalmente, chateando en vivo, etc. A su vez, esperan un tipo de atención coherente, es decir, que las marcas sean capaces de tener un registro único disponible para los agentes en todo momento. Quieren poder iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro.
  • Velocidad: “Los clientes de hoy son auténticos demonios de la velocidad y es fundamental seguirles el ritmo”, dice Solomon. No importa cuál sea la industria en cuestión, las expectativas aplican a todas, en gran medida por las capacidades que ofrecen los nuevos dispositivos conectados.
  • Autenticidad: A los clientes no les gusta el servicio con guión ni los empleados que no tienen herramientas reales para poder entregar soluciones. “Ellos quieren una experiencia sincera, servicial y personalizada”.

Ahora bien, la segunda regla de diseño de un servicio al cliente se puede sintetizar en una sola palabra: personalización. Los clientes quieren ser tratados en forma individual y contextualizada, de acuerdo al momento y al conflicto que están planteando en cada interacción. Si ya es bastante complejo para una empresa cumplir con la primera regla, la personalización agrega presión extra.

Los clientes quieren tener una amplia disponibilidad de opciones de autoservicio, inteligentemente diseñadas y es probable que hagan uso de estas herramientas gran parte del tiempo. Sin embargo, “la mayor parte del tiempo” no significa “todo el tiempo”. Tal vez el cliente solicite ayuda humana algunas veces. En estos momentos, los clientes pueden sentirse sumamente insatisfechos si se sienten obligados a utilizar las modalidades de self-service.

Un claro ejemplo, dice Solomon, es el de las máquinas de check-in localizadas en los aeropuertos. Cualquier persona con discapacidades visuales, dominio limitado del idioma, o simplemente con una confusión general acerca de cómo funciona el aeropuerto, va a preferir la asistencia de un ser humano. Es decir, se necesita soporte inmediato cuando por diferentes motivos el cliente no quiere o no pueda solucionar su problema.

Los clientes quieren un servicio eficiente y veloz, pero que a la vez les ofrezca la posibilidad de ser atendidos por más tiempo si así lo requieren. Del otro lado del mostrador, una empresa no puede dejar pensar en sus clientes en plural. Pero tampoco dejar de entender en qué momentos es importante hacer el máximo esfuerzo para entrar en la escena de la dimensión individual.