¿De qué se trata el Customer Journey Map?

cex-web-17-2El customer journey map es una ejercicio que permite identificar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesan los clientes desde un punto a otro de nuestro servicio o producto.

Hay elementos que son necesarios para poder armar un Customer Journey Map:

· Personas

· Línea de tiempo

· Emociones de experiencia con el servicio o producto.

· Los puntos de contacto con el cliente.

· La interacciones que tienen esos clientes con nuestra Marca

¿Cómo puede ayudarme a diagramar la experiencia que busco que mi cliente tenga con mi empresa?

Te puede ayudar a través de la detección temas positivos y negativos basado en la experiencia de cada uno de tus clientes.

Para cada elemento de tu customer journey maps debes relevar información para saber cómo se ha sentido en los diferentes puntos de contacto que tenemos con el cliente, esto permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde debamos solucionar y mejorar la experiencia, analizando los niveles de interacción visibles e invisibles.

¿Qué herramienta puede colaborar con mi Marca para la ejecución de los mejores customer journey map?

Sin lugar a duda, la herramienta de gran ayuda es contar con una solución de CRM, para planificar y grabar cada interacción con nuestros clientes

  1. El CRM es el “System of Record” y hoy Genesys es el “System of Engagement” que permite hacer realidad la implementación del Customer Journey en un ambiente Omnicanal

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