El caso de la industria chilena de servicios de centros de contacto es
muy interesante de analizar, verdadero caso testigo de cómo evoluciona una industria globalizada. Según un valioso informe elaborado por Universia Knowledge@Wharton, tan solo cinco años atrás el mercado crecía a tasas del 20% anual, un panorama que hoy se transformó totalmente.
Recientemente, la Federación de Trabajadores de Call Center del país informó que desde 2009 hasta la fecha ya se han perdido 1.500 puestos de trabajo en Chile y que contratar operadores telefónicos en Perú es hasta un 25% más barato y, en Colombia, hasta un 17% más económico.
Según una fuente consultada por el mencionado reporte, la hora de un operador chileno de call center efectivamente es superior y tiene un costo promedio de 4,82 dólares, mientras que en Colombia el costo es de 1,10 dólar y en Perú es de 1,03.
Ahora bien, ¿podemos decir que la caída de puestos es consecuencia directa del factor precio? Por supuesto incide, pero no es la única causa. Otras variables contribuyen a configurar esta pérdida de competitividad que afecta a la industria del país trasandino.
Por ejemplo, los niveles de ausentismo son mucho más elevados que en plazas similares. De acuerdo a cifras hechas públicas por la propia Federación de Trabajadores de Call Center de Chile, el ausentismo llega a un 20% de lunes a viernes, y a un 50% los fines de semana, cifras bastante más elevadas que en otros países de la región.
Según Eduardo Barros, profesor de Psicología Organizacional de la Escuela de Administración de la Universidad Católica, citado en el informe, el ausentismo se da sobre todo porque las compañías – a excepción del sector financiero- en general han invertido muy poco en el desarrollo profesional de sus empleados de centro de contacto.
“Las empresas deberían comprender que a mayor inversión en la capacitación de su personal, entregan un valor diferencial de satisfacción al cliente. Esto significa mayor rentabilidad para la empresa”, señala Barros.
El informe concluye diciendo que la principal moraleja que puede extraer la industria chilena a partir del éxodo de negocios que está sufriendo, es que debería apostar a potenciar la oferta de valor de su servicio, una estrategia que sin dudas ayudaría a incrementar su nivel de competitividad regional.
