Cómo adaptar el centro de contacto a la generación Millennial

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millenial-cropLa función básica de los teléfonos móviles ha sido desplazada por otros canales como los mensajes de texto, las redes sociales y varias aplicaciones de mensajería. Sin embargo, mientras los consumidores continúan probando y adoptando las últimas innovaciones, los centros de contacto no logran seguir el ritmo de los usuarios.

Los líderes de estas empresas suelen argumentar que este cambio solo afecta a los “nativos digitales” pero  de acuerdo con estudios recientes el 65% de todos los consumidores afirman que se sienten bien con las empresas que resuelven problemas sin necesidad de una charla tradicional. Estas estadísticas muestran que si bien los Millennials están delante de la curva, los compañeros de otras generaciones no se quedan atrás.

¿Cómo pueden actualizarse los centros de contacto? La experiencia del usuario reina y todas las marcas están trabajando -o deberían hacerlo-, para simplificar el contacto y eliminar cualquier tipo de fricción. Pero el éxito también significa la incorporación de herramientas con las que los clientes ya se sienten cómodos.

Mensajería
De Millennials a Baby Boomers, es difícil encontrar a alguien que no tenga algún tipo de dispositivo móvil al alcance. Sin embargo, la mayoría de los usuarios ahora opta por “mensajearse” con sus amigos y familiares en lugar de usar el canal de voz, lo que plantea la siguiente pregunta: si es esa la manera en la que los consumidores eligen  interactuar con los que los rodean, ¿por qué no ofrecerles un servicio al cliente de la misma manera?

Chat en vivo
Al igual la mensajería, el chat en vivo permite a los consumidores y a los agentes comunicarse en tiempo real. El chat en vivo permite una conexión uno-a-uno que refleja la forma en la que nos conectamos todos los días. Es por eso que está ganando popularidad. Es más rápido, más barato y ofrece un mejor servicio al cliente. Las conversaciones tienen lugar en tiempo real y los agentes pueden brindar la información relevante de manera inmediata. También le permite a las empresas predecir mejor lo que necesitan los clientes particulares, lo que facilita la oferta de un servicio personalizado y relevante.

Autoservicio
Los consumidores modernos priorizan la independencia. Prefieren resolver los problemas de servicio por su cuenta, con lo cual, las tecnologías de autoservicio tienen el potencial de aumentar la satisfacción y la lealtad. Pero si las empresas quieren que los clientes adopten aún más estas tecnologías, deberán invertir en herramientas modernas, que proporcionen una experiencia diferenciada en función del contexto.

Redes sociales
Para muchos centros de contacto, los medios de comunicación social parece ser el más desalentador de estos canales emergentes debido a que las preocupaciones se vuelven parte del registro público. Si bien cada una de las opciones de servicio al cliente anteriores tiene lugar como parte de una interacción privada, muchos clientes eligen las redes para expresar sus quejas y llamar la atención de otras personas.

Cuando se trata de navegar por el complicado mundo de las redes sociales es recomendable realizar tres acciones específicas para garantizar el éxito: contar con agentes que respondan a las preguntas o quejas de manera personal, no entrar en el juego de culpar a las redes sociales y adherirse siempre al protocolo y a los planes de resolución.

Mientras que las respuestas automatizadas pueden ayudar a acelerar el tiempo de resolución, esta conexión uno a uno proporciona a los agentes la oportunidad de dejar que su personalidad brille con el fin de hacer que el cliente sienta realmente está conectado con otra persona.

La improvisación permite a los agentes a actuar de acuerdo con la situación dada, creando una experiencia individualizada que minimiza el descontento y fomenta la lealtad. Al igual que los clientes, los agentes también están cambiando y los centros de contacto deben dar cuenta de esta evolución en todos los frentes con el fin de seguir cumpliendo y superando las expectativas de sus usuarios en todos los sentidos.

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