Chat social en la Web

Facebook Messenger ahora permite a los visitantes de un sitio web chatear en vivo con una persona o con un bot sin salir de esa página. Customer Chat, el nombre del plugin que permite hacer esto, es unos de los cambios más importantes de esta plataforma de mensajería anunciado hace unas semanas.

Esta funcionalidad por su puesto es multiplataforma -computadoras de escritorio, smartphones y tablets- y dado que las conversaciones se sincronizan, una charla que comienza en un sitio web puede continuar en la aplicación del Messenger. Los primeros usuarios incluyen aerolíneas como KLM, Volaris y Air France.

A su vez, están disponibles capacidades de inteligencia artificial, bots que se pueden programar para realizar diversos trabajos en el mensajero: actualizar el estado de un ticket abierto, agendar citas,  responder preguntas comunes de los usuarios, entre otros.

Algo también interesante, es que los visitantes del sitio web no solo se encontrarán con una interfaz familiar, sino que también podrán ser reconocidos. Un usuario que por primera vez entre al sitio web podría ser saludado por su nombre, porque a pesar de que el negocio no sepa quién es el usuario, Facebook si lo sabe.

Al igual que cualquier otra red social, Facebook obtiene valor de los datos que recopila durante las interacciones del usuario. Por eso las empresas que se sienten incómodas con ese punto o con otras prácticas de la compañía deberán evitar el nuevo complemento del Messenger.

Pero más allá de esto, esta movida confirma que la posibilidad de tener un canal de comunicación abierto, asincrónico y always-on es una estrategia ganadora para todas las empresas centradas en el cliente.

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