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Teleperformance
CCSur | Call / Contact Center Media  |  03/02/2010 ( Año:7 Volúmen: 271)
  • Sonar: El proceso como servicio
  • Primer Plano: Colombia: call center recuperado
  • Quote: Outsourcing y Social Media
Sonar

    El proceso como servicio

     Joaquín Frías

La tesis central de un reciente artículo de The Outsourcing Journal sugiere que en los próximos 5 años la industria del BPO (Business Process Outsourcing) experimentará cambios vertiginosos y profundos.

Algunas de las tendencias destacadas por los analistas consultados son las siguientes: estandarización, verticalización, prestación global de servicios y mayor demanda de información analítica. Veamos a continuación cuáles son las fuerzas de cambio que están reconfigurando la industria del BPO.

Ritesh Idnani, de Infosys, por ejemplo, señala que las expectativas de transformación por parte de los clientes se incrementaron de manera considerable y que esto ya se está convirtiendo en un elemento importante del servicio que entrega un proveedor.

Abid Ali, de TCS, coincide con esto y asegura que la expectativa de transformación satisface la necesidad del cliente de escalar sus procesos al nivel de los mejores de la clase para poder crecer. "En el actual entorno macroeconómico, los clientes encuentran que es imperativo mejorar los procesos de negocio sin tener que invertir intensivamente en la reingeniería o en proyectos de racionalización de tecnología".

Por otro lado, Ed Anderson, de CompuCom, dice que muchos tomadores de servicios se sienten frustrados con las actuales herramientas, básicamente porque son inflexibles y requieren costosas actualizaciones.

Finalmente, Don Schulman, de IBM, afirma que el proceso de negocio como servicio conduce "a la reducción de costos, incrementa la estandarización, provee información analítica integrada y permite la adopción de las mejores prácticas en soluciones end-to-end integradas".

Hoy la mayoría de los clientes de BPO externalizaron procesos horizontales de la compañía. Sin embargo, según The Outsourcing Journal, la recesión ha sido un catalizador del interés de estos clientes por la tercerización de algunos de sus procesos core en nuevas soluciones verticales.

Eso sí, clientes y proveedores tendrán que desarrollar una relación más cercana, ya que deberán confiar mutuamente más que nunca para garantizar que la asociación genera valor para ambos.

Primer Plano

 Colombia: call center recuperado


Este informe del ciclo televisivo "Por Las Buenas", de la señal colombiana Teleantioquia, cuenta la historia de un centro de contacto radicado en la localidad de La Ceja.

Luego de la promesa inicial de reactivar la economía de un pueblo basada exclusivamente en el cultivo de flores y reclutar a 300 personas, el emprendimiento fue abandonado por sus propietarios, dejando 3 meses de sueldos impagos.

Pero algunos de los empleados se apropiaron del proyecto y lo transformaron en Contact Center Colombia. Dos años después, consiguieron los primeros clientes y crecieron a 200 puestos de atención.

(Vía Contact Center Press)

Benchmark

 


Quote

 Outsourcing y Social Media

"Atención al cliente y selección de recursos humanos son los primeros servicios tercerizados que incursionaron con los nuevos medios sociales. En el primer caso, para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos al tener menos llamadas. En el segundo, para atraer a los mejores candidatos"

Beth Ellyn Rosenthal, Editor, The Outsourcing Journal



::Honduras:: Prevén la radicación de 4 nuevos call centers. Se trata de cuatro empresas internacionales de tercerización de servicios de centro de contacto que llegarían a Honduras en los próximos meses según miembros de la Fundación de Promoción para la Inversión y Desarrollo de Exportaciones, Fide. Se espera que estas empresas generen un promedio de 100 y 150 empleos cada una. (Vía La Prensa)



Genesys incorpora a Sixbell Nekotec como Strategic Partner
La compañía proveedora de soluciones para contact centers incorporó a Sixbell Nekotec Solutions, compañía Latinoamérica que integra soluciones de Contact Center y Unified Communications, como Strategic Partner con cobertura regional para una importante operación de la empresa en diversos países de América Latina.

PeopleSoft Enterprise CRM for Higher Education 9.1
Oracle anunció el lanzamiento de esta versión que incluye importantes capacidades nuevas y mejoradas para ayudar a que los establecimientos de educación superior administren mejor las relaciones con los alumnos en todo el ciclo.



Capacitación COPC® en Mejores Prácticas Globales para Gestión de Vendors y Tercerización (VMO) : Dictado por Kenwin -COPC® Implementation Partner- esta capacitación que se realizará del 15 al 19 de Marzo en Buenos Aires, está orientada a las empresas que evalúan tercerizar, o que ya tienen tercerizadas total o parcialmente sus operaciones de contacto con clientes. Representa las prácticas y herramientas de gestión más completas para seleccionar, administrar y migrar proveedores de servicios. Informes: Laura Rouco: 4897-2045 / lrouco@kenwin.net /

Clienting Group presentó su Nuevo Ciclo de Profesionalización : Las principales propuestas para este año son las siguientes: Seminario de Marketing Interactivo (Abril), IX Congreso Regional de Contact Center y CRM (Junio), Seminario de Business Intelligence (Julio), Workshop Internacional Workforce Management (2do Semestre), Workshop de Gestión de Recursos de Contact Center (Julio), IX Congreso de Marketing Relacional y Database Marketing (2do Semestre), 6ta Maratón de Contact Centers 5k (Noviembre). Informes: callcenter@clienting.com.ar

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