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El efecto Hawthorne
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Para mejorar llamadas en frío
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Impacto del offshore
 
El efecto Hawthorne
Joaquín Frías
| Entre 1927 y 1932 se realizó un estudio en la Hawthorne Plant de la Western Electric Company en Illinois, Estados Unidos. La idea era investigar cómo impactaba en la productividad de los trabajadores los cambios ambientales.
En un primer momento los investigadores comprobaron que aumentando el nivel de intensidad lumínica, aumentaba la productividad. La sorpresa se produjo cuando se disminuyó el nivel de luz: se constató que la productividad también aumentaba.
Es más, prácticamente se podía cambiar cualquier variable física del ambiente de trabajo, incluso otras variables más blandas, y la productividad se incrementaba. A esto se le ha venido llamando el Efecto Hawthorne.
¿Cuál fue la principal conclusión del estudio? Qué la productividad aumentaba porque los trabajadores estaban contentos de recibir atención de parte de los investigadores, que habían expresado interés en ellos.
Algunas interpretaciones posteriores de la investigación, sugieren que el principal descubrimiento es que las personas trabajan mejor juntas cuando se les permite interactuar socialmente y reciben atención y apoyo.
Y dicho esto, destacan tres puntos que se desprenden del estudio:
-La producción individual está fuertemente influenciada por factores sociales, mucho más que por las aptitudes de la persona.
-La organización informal afecta a la productividad: hay "una vida de grupo" entre los trabajadores y las relaciones que desarrollan los supervisores con los trabajadores, que tienden a influir en la manera en que se llevan a cabo las tareas.
-Las normas de trabajo del grupo afectan a la productividad: los grupos de trabajo tienden a determinar, por ejemplo, qué es "un día de trabajo justo”.
Cuando las personas desarrollan un sentido de pertenencia en su trabajo, de formar parte de un equipo, son más productivas. Esto, ni más ni menos, es el Efecto Hawthorne. Sin dudas, algo que tiene mucho que ver con el mundo de los centros de contacto. |
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Para mejorar llamadas en frío
Interesante artículo de revista americana Inc. sobre este tema, algo así como una guía con varios consejos prácticos al respecto.
“El problema, francamente, es que como cualquier habilidad, llamar en frío requiere práctica. E incluso entonces, los números no siempre suman”, dice Joanne Black, una de las fuentes consultadas.
Algunos de los puntos desarrollados en la nota son los siguientes: establecer un horario de llamadas, intentar ante todo comunicar valor, cómo enfrentar objeciones, investigar antes de realizar el contacto, conocer a la competencia.
Una compilación de tips que puede resultar útil.
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Impacto del offshore
“Siempre doy este caso: en 2001 Filipinas no tenía ni puesto en un call center. Hoy tiene 400 mil empleados. Imagínese el impacto que eso tiene en la economía de un país.”
Guillermo Montano, Presidente de Transactel (Vía El Periódico)
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::Argentina:: SAP invierte 5 millones de dólares en centro de servicios. La compañía inauguró nuevas oficinas en Munro, provincia de Buenos Aires, donde ahora funcionará su Centro Global de Servicios, el primero de estas características en América Latina. Desde allí se dirigirá la operación de SAP MCLA (región que abarca Argentina, Chile, Colombia, Perú, Venezuela, Puerto Rico e Islas del Caribe). Trabajará en la organización de servicios y marketing, además de brindar soporte administrativo.
::Argentina:: Lufthansa inaugura call center regional. Con el objetivo de mantener altos estándares de accesibilidad y de brindar más beneficios a sus pasajeros, Lufthansa lanzó un call center exclusivo, atendido por ejecutivos especialmente entrenados, que recibe las llamadas tanto de clientes de Argentina como de toda Latinoamérica. De esta manera, se logrará mejorar el servicio al cliente y proveer la asistencia requerida en cada caso de la manera más rápida y eficaz para los pasajeros.
::Honduras:: Call center para familiares de migrantes. La Dirección de Migración inauguró en Nacaome un centro de atención para el familiar del migrante. Se calcula que un poco más de 1 millón de hondureños residen en el país del norte y envían alrededor de 2,500 millones de dólares en concepto de divisas. Los familiares de migrantes podrán comunicarse con sus parientes en el extranjero o con oficinas consulares. (Vía El Heraldo)
 
Aspect y Desca anuncian alianza estratégica para América Latina
El proveedor global de Comunicaciones Unificadas (CU) y de servicios de colaboración y software y Desca, proveedor de infraestructura de redes y servicios de integración de sistemas en 14 países de América Latina y el Caribe, anunciaron su alianza estratégica a nivel regional. Desca distribuirá e implementará los productos y soluciones de Aspect en general y las soluciones Unified IP en particular, en todo el territorio donde tiene presencia.
CyT lanza la plataforma DAL SMS
La compañía informó el lanzamiento de su nueva plataforma para envío personalizado de SMSs, una solución altamente demandada en los últimos tiempos para la comunicación del cliente con el centro de contacto, que permite la apertura de un nuevo canal totalmente personalizado, rápido y a muy bajo costo. Más información.
Soluciones se presenta en el evento Tarjetas y Medios de Pago
Se trata de un reconocido evento que comenzó el 27 de julio y finaliza el 29, en el JW Marriott de Miami, Estados Unidos. El objetivo principal del evento es ampliar el empleo, la comprensión y la adopción de tecnología para el mercado de Tarjetas. Soluciones presentará el caso de implementación exitosa de su plataforma Engage Business Solution en Cencosud.
Seguros Banorte de México implementa Telesoft e-CRM
Inworx Telesoft e-CRM informó que finalizó con éxito la implementación del módulo Customer Care de su suite de CRM, para su cliente Seguros Banorte de México. Tras un proceso de consultoría, la plataforma fue instalada en 6 meses, y ya hace 4 meses que da apoyo a las actividades de atención al cliente que Seguros Banorte despliega desde un call center de 60 posiciones ubicado en la ciudad de Monterrey.
Fundación Tzedaká vuelve a confiar en Clienting Group
La Fundación Tzedaká ha seleccionado a ClientingLive para desarrollar la creatividad de la nueva campaña de fundraising con motivo de la celebración de Rosh Hashaná, apoyada con la operación de contact centers. La Fundación hace siete años que confía a Clienting Group la operación de sus campañas.
 
Aspect organiza desayuno ejecutivo de networking en Buenos Aires: Ofrecido por el equipo de Aspect y de Microsoft para que conozca los grandes beneficios de la relación entre las Comunicaciones Unificadas y los Centro de Contacto. Durante el encuentro, entre otros puntos, se explicará como aumentar el índice First Call Resolution en su centro de contacto, reduciendo costos de reprocesos y llamadas. Cuándo: Jueves 19 de Agosto de 2010. Lugar: Hotel Sheraton Libertador, Salón El Portal. Dirección: Av. Córdoba 690, Buenos Aires. Cupo limitado. Confirmar asistencia a este e-mail
Maratón de Call Centers 2010: El 7 de noviembre se realizará la sexta edición de esta actividad para la cual ya está abierta la inscripción. La distancia a recorrer será de 5 kilómetros. Todos los que participen de la jornada, recibirán una remera técnica como obsequio; mientras que los tres primero puestos, en la Categoría Damas y Caballeros, serán premiados. Informes: 4346-0066 (de lunes a viernes de 9 a 19hs) - maraton@clienting.com.ar
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