Se dijo muchas veces que la transición del call al contact center no es tanto un cambio tecnológico como un cambio cultural, que los consumidores más jóvenes son los que empiezan a comunicarse naturalmente por estos canales. También, que con la estrategia adecuada es posible reducir costos sin afectar la experiencia del cliente.

Por eso es relevante el caso de Continental, una aerolínea norteamericana. La compañía difundió la semana pasada que las llamadas a los centros de reserva disminuyen a un ritmo del 15% anual, porque los clientes están comprando sus pasajes en Internet. Y en consecuencia, despidió alrededor de 600 empleados de sus contact centers.

En este caso, existe una decidida estrategia de estimulo del canal digital: Continental cobra 20 dólares a cada cliente que haga la reserva a través de un operador en vez de hacerlo por Internet. Digamos que esto más que un incentivo del self service, es una penalización por usar el call center.

Aunque para ser justos también habría que decir que Continental impulsó este canal agregando y mejorando servicios: facturación on-line, por supuesto, pero también búsquedas y alertas de viajes de oferta, cambio y devolución de pasajes y un atractivo club de beneficios.

¿Resultados? Considerando los ingresos totales por venta de pasajes, el porcentaje generado por Continental.com fue del 22% en 2006, 25% en 2007, 26% en 2008 y 30% en 2009, según información brindada por la propia compañía.

Durante los últimos años la industria aerocomercial fue una de las más golpeadas por muy diferentes factores, últimamente por la crisis económica global, por eso no debería sorprender que emprendan drásticas políticas para aumentar ingresos y reducir costos.

Ahora bien, y hecha esta salvedad, ¿piensa usted que esta tendencia afectará en un futuro próximo a todos los centros de reserva o se limitará a los de las compañías áreas?