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Teleperformance
CCSur | Call / Contact Center Media  |  01/07/2009 ( Año:6 Volúmen: 242)
  • Sonar: Depuracion de datos
  • Primer Plano: "Ahora sí sabemos lo que está pasando"
  • Quote: Capacitación entre pares
Sonar

    Depuracion de datos

     Joaquín Frías

"Antes que un dato termine en una base, típicamente pasa por varios estadios que involucran tanto la interacción humana como el procesamiento en sistemas informáticos. Y los errores se pueden originar en cualquier lugar del proceso desde la adquisición hasta el registro", comenta el analista Joseph M. Hellerstein.

De más está decir la importancia que tiene la calidad de los datos para cualquier organización infodependiente, ni hablar si se trata de un centro de contacto. Números de teléfono, correos electrónicos, direcciones postales y otros datos por el estilo que son utilizados por los operadores, deben estar normalizados para la mayor eficiencia de una operación.

Y la realidad es que muy a menudo la información de los clientes está muy deteriorada por integraciones mal implementadas o por limitaciones de las herramientas. Por esto mismo, la limpieza de datos cobra tanta relevancia. Esta depuración es un proceso que comprueba la exactitud y coherencia de la información y, a su vez, corrige o elimina datos según sea necesario.

En su forma más simple, la limpieza de datos es realizada manualmente, revisando el conjunto de los registros y verificando su exactitud. Errores de ortografía, registros incompletos, mal clasificados o duplicados, son algunas de las tantas posibilidades. En casos más complejos, el trabajo lo hace una aplicación de software. Estos programas chequean los datos con una variedad de reglas y procedimientos definidos por el usuario.

En todo caso, Hellerstein recomienda establecer una rutina de limpieza de datos que ayude a producir información más confiable, precisa y adecuada. Algunos puntos a tener en cuenta son los siguientes:

-Identificar datos no válidos: definir estándares de calidad para detectar los datos incorrectos o inadecuados.

-Investigar por qué se corrompieron los datos: entender esto es el primer paso para iniciar acciones correctivas.

-Determinar cómo debería limpiarse la información sucia: siempre que sea posible hay que intentar corregir.

-Testear la información recuperada: el objetivo de este procedimiento final es comprobar si la limpieza fue efectiva.

Primer Plano

 "Ahora sí sabemos lo que está pasando"


Veronica Elorriaga y Estrella Ferreiro (izq a der)

En esta entrevista, Verónica Elorriaga, Jefa de Asistencia Técnica, Recupero y Reciclado, y Estrella Ferreiro, Gerente de Sistemas, explican cómo DirecTV desplegó su estrategia CRM con Engage Business Solution 

CCSur: ¿Por qué DirecTV decide desarrollar una estrategia CRM?

Verónica Elorriaga: Para nosotros era clave hacer foco en las necesidades del cliente y tener una herramienta que nos permitiera trabajar cada contacto de manera eficiente. Los sistemas que teníamos eran básicamente transaccionales y para poder tomar decisiones en tiempo real hacía falta algo más. Era necesario que nuestro centro de contacto y nuestra red de proveedores hablaran el mismo lenguaje, por ejemplo, que los dos asignen o rechacen órdenes de instalación con el mismo sistema de agendamiento. También era muy importante que la información de lo que el cliente piensa fuera consistente y coherente, que si algún cliente en algún momento hace un comentario que favorece la resolución del problema, que eso se registre y se transmita.

CCSur: ¿Antes cómo gestionaban la operación?

Estrella Ferreiro: Hasta el momento trabajábamos con el sistema core de la empresa, un maestro de clientes donde están ingresados los datos totales; un sistema transaccional. Después había algunas herramientas desarrolladas inhouse no integradas, tenían algunos flows pero comparativamente no tiene nada que ver con la... Seguir Leyendo

Benchmark

 


Quote

 Capacitación entre pares

"Los agentes del centro de contacto a menudo aprenden mejor siguiendo el ejemplo de un operador destacado. Por eso, es recomendable sentar a los nuevos agentes cerca de uno de estos operadores para que puedan compartir las mejores prácticas. De este modo también se puede ayudar a los agentes que por algún motivo u otro no están teniendo una buena performance"

Amanda Malgeri, SearchCRM.com



::Argentina:: Sería inminente la reglamentación de la ley No Llame en la ciudad de Buenos Aires. De esta manera, Buenos Aires se convertirá en el primer distrito del país que contará con un sistema de estas características, que ente otras medidas prevé fuertes multas para las empresas que directamente o a través de terceros realicen llamadas comerciales a personas que no son clientes e que inscribieron su línea telefónica fija o celular en un registro para no recibir estas llamadas. El alta al registro se resolvería a través del 147, la nueva vía de contacto del GCBA.

::Perú:: Comienza exportación de servicios de contact center desde Zofratacna. Las empresas GMD, Novatronic y Sofitel serán las primeras en iniciar la exportación de servicios de call center y software desde la Zona Franca de Tacna (Zofratacna), que recientemente recibió la autorización para desarrollar este tipo de servicios, según informó la ministra de Comercio Exterior y Turismo, Mercedes Aráoz. (Vía Andina)



Allus Perú ingresa a la Asociación Peruana de Centros de Contacto
Mientras la compañía ultima los detalles para desembarcar con una operación de 500 posiciones en Lima y emplear en una primera etapa a 150 colaboradores especializados en la prestación de soluciones BPO, trabaja en la generación de vínculos comerciales e institucionales que ayuden a consolidar su posición estratégica en ese país.

Alianza de IPSA y Presence Technology
Presence Technology, compañía europea proveedora de software CTI especializada en optimizar el rendimiento de los Contact  Centers, e IPSA, grupo empresarial multinacional español que desarrolla soluciones para la gestión automática de documentos y conversaciones de voz, han firmado un acuerdo de colaboración mediante el cual pasan a ser socios tecnológicos.

Nueva versión de Oracle Business Intelligence Applications
Oracle Business Intelligence Applications Release 7.9.6 ofrece nuevas aplicaciones analíticas, amplía el contenido de las aplicaciones existentes e incorpora la integración certificada para JD Edwards de Oracle.



Herramientas de Gestión de Call Centers: Organizado por la división consultoría de Clienting Group el 8, 15, 22 y 29 de julio se desarrollará la 7ta. edición de estas jornadas en las que se plantearán situaciones para aquellos a cargo de un call center basándose en herramientas de gestión. El taller se estructura en 4 áreas de interés (campañas en tiempo record, tableros de control, selección-capacitación, monitoreo-coaching), de media jornada, siendo optativa la participación general o por módulo. Sede: restaurante Lola (Pte. Ortiz 1805). Informes: 4346-0055 / callcenter@clienting.com.ar

Seminario Database Marketing: “Explotando el valor de la información para la gestión de programas de relacionamiento", es la consigna de este evento que se realizará el próximo 16 de julio. Organizado por Clienting Group está dirigido a gerentes de CRM, Marketing Directo y Call Centers, además de jefes de producto y responsables de programas de fidelización. A cargo de Fernando Peydro, presidente de la compañía, se realizará en el 1er. piso del restaurante Lola (Pte. Ortiz 1805) Informes: 4346-0055 / callcenter@clienting.com.ar

Capacitación COPC® en Mejores Prácticas Globales para Gestión VMO: Dictado por Customer Contact Consulting -COPC® Implementation Partner- esta capacitación que se realizará del 24 al 28 de agosto en Buenos Aires, está orientada a las empresas que evalúan tercerizar, o que ya tienen tercerizadas total o parcialmente sus operaciones de contacto con clientes. Representa las prácticas y herramientas de gestión más completas para seleccionar, administrar y migrar proveedores de servicios. Informes: Laura Rouco: 4816-4050 / lrouco@ccco.com.ar / Suscriptores CCSur descuento del 10%

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