En julio pasado lanzamos un sondeo para conocer cómo se está utilizando el coaching en los centros de contacto de la región. Queríamos saber quiénes son los responsables de hacerlo, con qué frecuencia, qué resultados se habían obtenido. También nos interesaba conocer cómo se habían implementado las estrategias exitosas.

Lo primero que habría que decir es que esta práctica empresarial inspirada en el liderazgo de la alta competencia deportiva, actualmente está muy presente en el centro de contacto. Por lo menos este es uno de los resultados de nuestro sondeo: el 89% de los participantes respondió que utiliza alguna metodología de coaching.

Una de las definiciones más sencillas presenta al coaching como un flujo de conversación. Y el sondeo refleja que lo más habitual es que esta conversación se produzca una vez por semana (34%), aunque también mensualmente (24%) o cada quince días (15%). ¿Quienes participan? De un lado, por su puesto el representante de atención al cliente, y del otro, por abrumadora mayoría, el supervisor o team leader (73%); aunque también, en bastante menor medida, el área de calidad (10%).

Si el coaching es un ayudante eficaz para alcanzar tanto objetivos de la organización como metas profesionales era otro de los interrogantes planteados. Aquí tampoco quedaron muchas dudas: el 79% de los participantes afirmó que a partir de introducir esta disciplina en el contact center se comprobaron cambios positivos.

La última pregunta era abierta, indagaba sobre la implementación. Conseguimos un buen muestrario de lo que piensan los profesionales de esta industria sobre el coaching. Algunos puntos en común es visualizarlo como un acuerdo entre partes que debería ser entendido por el representante como un proceso de mejora continúa; que debe ser personalizado, continuó y sencillo. Convencer parecería ser la clave.

A continuación, respuestas de algunos participantes.

-"1) Definición de objetivos claros (qué quiero medir y cómo voy a hacerlo). Esto implica tener una planilla que mida lo que realmente queremos monitorear y nos brinde resultados que nos sirvan, así como que todos (líderes y operadores) conozcan los criterios de medición. 2) De la continuidad no solo dependen los resultados (ya que estos no son inmediatos) sino también la credibilidad y el compromiso del operador en el proyecto"

-"Lograr la aceptación de coaching por parte de quien va a recibirlo y dejar expresamente establecido el objetivo y las áreas a trabajar"

-"Comprender y reconocer las fortalezas y debilidades. Establecer objetivos.... Seguir Leyendo