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| CCSur | Call / Contact Center Media | 20/08/2008 (
Año:5 Volúmen: 197) |
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"Six Sigma y COPC son dos herramientas que se combinan y se potencian"
Organizado por CCCO, la semana pasada se desarrolló en el hotel Meliá de Buenos Aires un curso de capacitación de implementación COPC - Six Sigma en el centro de contacto. Elizabeth Bernardini, Gerente de Consultoría Customer Contact Consulting, condujo esta capacitación y comentó los puntos más destacados de la misma. "La primera parte de este curso, lo que muestra es que Six Sigma y COPC son dos herramientas fortísimas que se combinan y se potencian, ocupándose de cosas distintas. Esta potencialidad la descubrieron en la India, donde están los más grandes especialistas en Six Sigma, los Master Black Belts que implementaron Six Sigma en la industria del software y también en la de servicios de centros de contacto" "Justamente una región donde COPC tiene un arraigo muy fuerte porque hay una enorme cantidad de empresas certificadas porque hacen offshoring y sus clientes de Estados Unidos y Europa les exigen la certificación. Ellos encontraron un poder enorme en la combinación de estas dos cosas" "Hoy tenés Master Black Belts que además son auditores certificados COPC. Ellos dicen lo siguiente: COPC te dice el marco, te dice qué es lo que tenés que hacer, pero no es prescriptivo en el cómo, te deja libertad de hacerlo de diferentes formas, el papel de Six Sigma es indicar la forma de hacer... Seguir Leyendo Comentarios
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::Global:: Hacia el contact center IP. Según un estudio realizado por Genesys entre 385 directivos de centros de contacto de diversos mercados, el 66% de las compañías de servicios financieros, el 45% de compañías de comunicaciones, el 58% de las empresas de servicio público y el 83% de las compañías de salud, aún no están utilizando tecnología IP en su contact center pero se están moviendo hacia ella. Otros resultados del estudio: las compañías de seguros son las más grandes usuarias de IVRs (92%), las compañías de comunicaciones son líderes en el uso de SMS y web chat, solo el 23% de las de empresas de salud tienden a usar sus centros de contacto para aumentar las ventas porque ven esta práctica como inapropiada. ::Guatemala:: Fue adquirido uno de los calls más grandes. La empresa Genpact Limited anunció la adquisición del centro de llamadas GE Money, una filial de General Electric, en cuyo proyecto fueron invertidos originalmente US$11.6 millones, y que proporciona empleo a 700 jóvenes desde que fuera inaugurado el 8 de julio pasado. Genpact, especializada en la internacionalización de servicios y tecnología, fue una subsidiaria de GE y hace cinco años se desligó de esa firma, aunque guarda estrecha relación con la compañía madre. (Vía Prensa Libre) ::Alemania:: Gran escándalo afecta a la industria del contacto. Según informa la cadena pública alemana ARD, un call center de la ciudad de Bremerhaven que tuvo acceso a los datos de los clientes de Deutsche Telekom vendió estos a terceros. Representantes de un organismo de protección al consumidor demostraron que es posible comprar en solo dos días los datos de seis millones de ciudadanos alemanes, entre éstos, cuatro millones con los datos de las cuentas bancarias. Nueva versión de Engage Business Solution TecnoVoz se presentará en Expocomm 2008 Voluntarios de Atento atendieron llamadas de Unicef Iplan seleccionó solución de RAD Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo: Con el auspicio de AMDIA, este evento se realizará el próximo 24 y 25 de septiembre en el Hotel Sheraton de Buenos Aires. Los temas centrales del foro serán Marketing Relacional, Marketing Digital y Contact Center. Entre los contenidos se destaca la participación de key note speakers que expondrán los mejores casos de éxito de Latinoamérica. Otro fuerte atractivo del evento es el intercambio de experiencias en un espacio de networking único compuesto por más 500 colegas. En esta edición se realizará una exposición de tecnologías y soluciones, como así también una sesión especial para PyMEs. Informes: 4346- 0010 / foroamdia@clienting.com IV Congreso de Call Center & CRM del Interior: El evento se realizará del 28 al 29 de agosto en el Sheraton Córdoba Hotel, organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Center Córdoba. El encuentro, dirigido a ejecutivos de negocios, gerentes, profesionales de las áreas de servicio al cliente, comercialización y tecnología, entre otros, tiene como objetivo acercar a los protagonistas del sector. Durante las jornadas participarán disertantes y sponsors tanto nacionales como extranjeros. Inscripciones: (0351) 4878-500 / congreso@centrodeformacion.com.ar Taller De Productividad Inbound: Dictado por Customer Contact Consulting -COPC® Implementation Partner- este taller, que se realizará el 8 y 9 de septiembre en Buenos Aires, tiene entre sus objetivos principales dotar al personal a cargo de células y programas inbound, de las habilidades necesarias para gestionar la performance en el día a día, optimizando la utilización del tiempo de los agentes. Informes: Laura Rouco: 4816-4050 / lrouco@ccco.com.ar / www.ccco.com.ar Jornada de Capacitación Coaching y Liderazgo: Organizada por Clienting Group, esta jornada que se realizará el martes 30 de septiembre tendrá una duración de ocho horas. Entre otros, se abordarán los siguientes puntos: El líder y sus aptitudes emocionales; El líder y sus aptitudes sociales, Competencias de un buen líder. El encuentro se desarrollará en el restaurante Lola (Pte. Ortiz 1805) Informes: 5520-0086 de lunes a viernes de 9 a 19 / consultoriaycapacitacion@clienting.com.ar México: Capacitación COPC® en Mejores Prácticas Globales para PSIC V 4.2: Dictado por Kenwin -COPC® Implementation Partner- este Seminario-Taller, que se realizará del 8 y 12 de septiembre en la Ciudad de México, tiene entre sus objetivos principales dotar al personal una capacitación completa, integral y avanzada en materia de operaciones de contacto con clientes. Informes: Iván Batalla: (0052)(55)5511-1727 Ext. 105/ ibatalla@Kenwin.net / www.kenwin.net/Mexico. CCSur es un newsletter semanal de suscripción gratuita
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