La tesis central de un reciente artículo de The Outsourcing Journal sugiere que en los próximos 5 años la industria del BPO (Business Process Outsourcing) experimentará cambios vertiginosos y profundos.

Algunas de las tendencias destacadas por los analistas consultados son las siguientes: estandarización, verticalización, prestación global de servicios y mayor demanda de información analítica. Veamos a continuación cuáles son las fuerzas de cambio que están reconfigurando la industria del BPO.

Ritesh Idnani, de Infosys, por ejemplo, señala que las expectativas de transformación por parte de los clientes se incrementaron de manera considerable y que esto ya se está convirtiendo en un elemento importante del servicio que entrega un proveedor.

Abid Ali, de TCS, coincide con esto y asegura que la expectativa de transformación satisface la necesidad del cliente de escalar sus procesos al nivel de los mejores de la clase para poder crecer. "En el actual entorno macroeconómico, los clientes encuentran que es imperativo mejorar los procesos de negocio sin tener que invertir intensivamente en la reingeniería o en proyectos de racionalización de tecnología".

Por otro lado, Ed Anderson, de CompuCom, dice que muchos tomadores de servicios se sienten frustrados con las actuales herramientas, básicamente porque son inflexibles y requieren costosas actualizaciones.

Finalmente, Don Schulman, de IBM, afirma que el proceso de negocio como servicio conduce "a la reducción de costos, incrementa la estandarización, provee información analítica integrada y permite la adopción de las mejores prácticas en soluciones end-to-end integradas".

Hoy la mayoría de los clientes de BPO externalizaron procesos horizontales de la compañía. Sin embargo, según The Outsourcing Journal, la recesión ha sido un catalizador del interés de estos clientes por la tercerización de algunos de sus procesos core en nuevas soluciones verticales.

Eso sí, clientes y proveedores tendrán que desarrollar una relación más cercana, ya que deberán confiar mutuamente más que nunca para garantizar que la asociación genera valor para ambos.