Sonar

07.28.10

El efecto Hawthorne Sonar | (0)
Entre 1927 y 1932 se realizó un estudio en la Hawthorne Plant de la Western Electric Company en Illinois, Estados Unidos. La idea era investigar cómo impactaba en la productividad de los trabajadores los cambios ambientales. En un primer momento, previsiblemente, los investigadores comprobaron que aumentando el nivel de intensidad lumínica, aumentaba la productividad. La sorpresa se produjo cuando se disminuyó el nivel de luz: se constató que la productividad también aumentaba. Es más, prácticamente se podía cambiar cualquier variable física del ambiente de trabajo, incluso otras variables más blandas, y la productividad se incrementaba. A esto se le ha venido llamando ...
07.21.10

El antenagate, o la tormenta perfecta Sonar | (0)
El diseño del nuevo iPhone incluye una banda de metal alrededor del borde. No es sólo un detalle estético, es la antena del teléfono. Y según las primeras revisiones del producto realizadas por usuarios expertos, en ciertas condiciones ocasiona la perdida de llamadas y la caída de los servicios de datos. El antenagate –así lo llamó el propio Steve Jobs- se convirtió en pocos días en un serio desafío para la que hoy es la empresa de tecnología más popular del mundo, y precisamente por un defecto en el aparato más personal que puede existir, un smartphone. Apple quedó de golpe ...
07.14.10

Informe de la OIT sobre las condiciones del trabajo remoto Sonar | (0)
La Organización Internacional del Trabajo, agencia especializada de las Naciones Unidades, publicó el lunes pasado un libro titulado “Offshoring and working conditions in remote work”. En esta página se puede acceder a un resumen del material. La OIT señala que a pesar de una floreciente literatura sobre este fenómeno y sus consecuencias para el crecimiento económico y el empleo, poca atención se ha prestado a las condiciones de trabajo que existen en las empresas donde se prestan servicios de BPO. Y por esta razón encaró un análisis de la industria precisamente con este foco, tomando tres casos de países fuente (Canadá, Estados ...
07.07.10

Competitividad no solo es precio Sonar | (0)
El caso de la industria chilena de servicios de centros de contacto es muy interesante de analizar, verdadero caso testigo de cómo evoluciona una industria globalizada. Según un valioso informe elaborado por Universia Knowledge@Wharton, tan solo cinco años atrás el mercado crecía a tasas del 20% anual, un panorama que hoy se transformó totalmente. Recientemente, la Federación de Trabajadores de Call Center del país informó que desde 2009 hasta la fecha ya se han perdido 1.500 puestos de trabajo en Chile y que contratar operadores telefónicos en Perú es hasta un 25% más barato y, en Colombia, hasta un 17% más ...
06.30.10

Bancos argentinos y social media Sonar | (0)
De las 82 entidades financieras que operan en Argentina, solo el 7% está en Facebook y/o Twitter, las dos redes sociales más populares de la actualidad, excluyendo a LinkedIn por estar más orientada al relacionamiento profesional. Esto surge de un interesante informe realizado por ZonaBancos.com Según el relevamiento, 7 bancos cuentan con presencia oficial en Facebook: Citi, Comafi, Galicia, Hipotecario, Frances, Finansur, Ciudad e Itaú (en los dos últimos casos no pudimos encontrar las páginas). Y 5 bancos tienen cuenta en Twitter: Galicia, Francés, Citi, Standard y Finansur. Digamos que los usos del canal son bastante ...
06.23.10

Sobre el proyecto anti offshoring de Schumer Sonar | (0)
Charles Schumer es un senador norteamericano del partido demócrata, que últimamente ganó notoriedad por impulsar una ley anti offshoring. Si prospera, las empresas de su país no solo deberán informar a sus clientes cuando el contacto es resuelto por un operador fuera del territorio nacional, sino que también deberán informar en qué país está localizado. Y por si esto fuera poco, también se les cobrará un impuesto por contacto tercerizado en el exterior. El objetivo del senador, según declaraciones que realizó a la prensa, "es mantener puestos de trabajo de la industria de los centros de llamadas en los Estados Unidos y ...
06.16.10

El contact center del mundial Sonar | (0)
Hasta hace poco, el call center de turismo de Sudafrica recibía unas 1000 llamadas por semana, generalmente de personas interesadas en visitar el país que aún no habían viajado. Algo que por supuesto cambió totalmente al comenzar el mundial de futbol. Según estimaciones de la FIFA, durante el mes que dure el campeonato, arribarán unas 300.000 personas exclusivamente por este motivo. Y es por eso que el énfasis del servicio de atención se puso en personas que ya están en Sudáfrica y que están generando unos 10.000 contactos semanales según informaciones oficiales. Para cubrir este notable incremento de la demanda, el call ...
06.09.10

El arte del scheduling Sonar | (0)
Tener el número correcto de personas, en el lugar adecuado y en el tiempo preciso; está es la escencia del arte del scheduling para un centro de contacto. Palabras de Maggie Klenke, capacitadora de The Call Center School, y keynote speaker de la última edición del Congreso Regional de Call Centes & CRM. Y es que tener personas de menos o de más genera en ambos casos consecuencias negativas. Klenke identifica las siguientes zonas de impacto: -Cae la calidad del servicio o se ofrece al cliente un servicio instántaneo que a partir de allí siempre esperará recibir. -Afecta a los trabajadores del centro ...
06.03.10

IX Congreso: sembrando valor en cada contacto Sonar | (0)
Este fue el concepto unificador de la novena edición del Congreso Regional de Call Centers & CRM, que concluyó ayer. Entre tantas interesantes presentaciones a las que pudimos asistir, seleccionamos algunas frases que nos parecieron destacables. “Con el leitmotiv de este año quisimos reflejar la cantidad de cosas que hoy como ciudadanos y clientes podemos hacer a través de un centro de contacto, una interacción personalizada que ya forma parte de nuestra vida cotidiana. Los 9 años de este Congreso demuestran la maduración de la industria” (Fernando Peydro, Clienting Group, Presidente del Comité Académico) “El contact center es la pata humana de ...
05.26.10

Atributos del operador exitoso Sonar | (0)
La última edición de US Contact Center Decision-Makers, una investigación anual realizada por la consultora especializada ContactBabel, sondea cuáles son los atributos más importantes de un operador exitoso, según la opinión de más de 200 directores y responsables de centros de contacto. Y aunque es probable que no exista un contact center igual a otro, el estudio revela algunas tendencias que emergen de la diversidad. El 25% de los encuestados afirmó que la empatía -la capacidad de “ponerse en los zapatos” de la otra persona - es el atributo más importante que un representante de call center puede tener. Digamos que otro ...

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