¿De qué modo desplegaron la estrategia CRM en su compañía?

Gustavo Pulitano: Nosotros tuvimos la posibilidad de escribir el modelo desde cero, sin duda, algo muy interesante.

Leonarndo Iacomini: Digamos que ni siquiera existía el negocio de Tarjeta de Crédito para la compañía, partimos realmente de cero. Con ayuda externa, con una consultora prestigiosa, evaluamos todas las herramientas e hicimos nuestro plan a cinco años y tuvimos la oportunidad -no muchas veces se puede- de contar con la inversión para cumplir ese sueño.

Antes mencionaban que buscaron simplicidad para el usuario de la solución.

G.P: Claro, ese era el concepto. Procesos complejos, con soluciones simples e inteligentes. Todos los canales usan el mismo aplicativo, las sucursales, el Contact Center, todos. Cada uno con sus capacidades y perfiles definidos.

L.I: Si hace un minuto una persona llamó al Contact Center, dejó registrada una gestión, seguramente se quedó pensando, tuvo una duda, llamó de vuelta y lo atendió otro operador, y vio la misma gestión. Si el Cliente no se quedó conforme, va al local minutos después y va a existir el mismo registro. “Señor, quédese tranquilo su pedido, su reclamo o sugerencia ha sido registrada y se está canalizando”, le dirá el personal del local.

¿En qué momento implementaron el CRM?

G.P: Nosotros partimos como negocio en abril del 2007 e implementamos Engage en enero del 2008, nueve meses después. Cuando partimos, la decisión era partir con el negocio, es decir, partimos sin herramientas. Paralelamente a iniciar el negocio, empezamos con el proyecto de implementación, a partir de mayo de 2007.

¿Quién llama al Contact Center y cuál es la demanda típica?

L.I: El que llama es Cliente usuario de la tarjeta y normalmente lo que demanda va desde requerir un nuevo producto, hasta consultar por qué no le llegó el resumen de cuenta y/o hacer un descargo o consulta por un consumo. Estas y otros seguimientos tienen resolución inmediata.

¿El consumidor solicita la tarjeta a través del Contact Center?

L.I: La captación mayormente es presencial. La gente va al supermercado, va al Easy o Jumbo,   por ejemplo, y ahí ve la oferta, el producto y lo linkea con su necesidad y la herramienta que la satisface. De todas maneras, te diría que un 10% o un 15% de nuestras captaciones vienen por el canal telefónico. Viste la oferta, viste la tele, llamás por teléfono y te diste cuenta que podés seguir el trámite. La próxima vez que vas al supermercado retirás tu tarjeta.

¿Están totalmente integrados con los puntos de venta?

L.I: Claro, tenés todo ese track, ese delivery del producto que lo vas siguiendo.

¿Conocen la productividad que les permite obtener esta herramienta específicamente en el centro de contacto?

L.I: Tenemos comparativos con indicadores de la industria. No llegamos a 3:30 minutos promedio de talking time. Cuando comparamos, suena razonable. Y en algunos trámites o pedidos nos extendemos un poco más, pero el objetivo es que se resuelva todo en línea. No hay persona que corte el llamado sin una resolución.

¿Un pedido de crédito por ejemplo?

G.P: Exacto. La idea es trámite iniciado, trámite cerrado.

L.I: Ese pedido dura más. Porque hay una indagación de preguntas, hay una primera carga de datos que conforman el legajo, etc., pero se resuelve en 10 minutos, como máximo. El trámite cerrado puede ser “Señor, en 72 horas le damos su tarjeta / le generó esto / le ajusto la cuenta / lo llamo por teléfono”.

¿Cuántos operadores tienen el Contact Center?

L.I: Debemos tener entre 90 y 100 operadores.

¿Y qué volumen de llamadas reciben?

L.I: Cerca de 200.000 llamadas mensuales, parte se resuelven por los sistemas automáticos y cerca de 70.000 se derivan al operador.

Será mi segunda participación en este Congreso y segunda visita a Bogotá, de la cuál escribí y circulé una crónica el año pasado, así que en esta oportunidad trataré de no repetirme.

Llegué el lunes por la noche, para mi sorpresa el chofer del auto que enviaron al aeropuerto a buscarme me saludo recordando mi cara, desde el año pasado que también el me buscó y me llevó al aeropuerto. Primer indicio de “buena onda” que seguramente experimentaré de nuevo este año.

En el camino del Aeropuerto al Hotel (siendo las 12 de la noche), pude ver que la ciudad está en obra, están desarrollando nuevas vías exclusivas para transporte público, y rehaciendo muchas veredas. Típico signo en Latam de período preelectoral (el 30 de mayo tuvierin elecciones presidenciales)

Día 1: 18 de Mayo: Talleres

El Slogan del Congreso este año fue: “Anticiparse al Cambio es marcar una ventaja competitiva”.

Este día se lo dedican entero al dictado de Talleres. Los temas:

-Alineando objetivos, mentes y acciones hacia el logro de las metas en el Centro de Contacto

-Gestión de Valor del Cliente, Estrategias para lograr : satisfacción, lealtad y fidelidad

-Coaching efectivo para mejorar el rendimiento de los equipos de trabajo

-Logrando una gestión telefónica eficaz a través de los 5 principios claves en la cobranza

-Televenta efectiva y ventajas de las técnicas de upselling y crosselling

Una buena cobertura de temas tanto tácticos como estratégicos. Con Instructores de México, España, Panamá y Chile.

Durante este día y camino a una reunión fuera del Hotel del Congreso, pude caminar un poco la ciudad y encontrar algunos detalles que no percibí el año pasado.

Por ejemplo, encontré que los transportes públicos son de tamaño pequeño, minibuses y taxis de casi dos puertas.

También, que tienen desarrolladas ciclovías (ahora veo que nuestro Jefe de Gobierno no fue de tan lejos de donde se inspiró).

El marco de la ciudad entre edificios grandes y modernos rodeados de montañas es bien distinto a nuestra Buenos Aires.

Otra nota de color, en los kioskos se ofrece servicio de celulares on demand, esto es, la posibilidad de utilizar celulares como si fueran teléfonos públicos, pagando $ 200 (u$s 0,10) el minuto a todos los destinos. Por alguna razón la gente recurre a estos telefonos para algunas de sus llamadas, aún teniendo su propio celular.

Al cierre del día los panelistas de mi Panel (Vilnor Grube – Congreso de Brasil, Esteban Arce – Congreso de México y Claudia Blanco de Mapfre Asistencia, representando a Colombia) nos reunimos con nuestra moderadora Lissette Rencorette Responsable Regional de Manpower y con la presencia siempre estimulante de mi amiga Lucia Cadena (Foto) Directora Académica por 7mo año consecutivo del Congreso en Colombia, para comentarnos unos a otros los contenidos de las PPTs, coordinar el orden de presentación, los tiempos y la metodología para las preguntas del público.

Luego recorrí el espacio de la exposición, en pleno proceso de armado, donde me econtré con algunos argentinos, amigos y sponsors del Congreso de Buenos Aires (Carlos Massad de Mitrol –única empresa argentina con Stand-, Facundo Gomez de Vocalcom. Alejandro Migliora y Steve Spiegelson de Genesys y Alejandro Bourg de Aspect).

Día 2: 19 de Mayo: Apertura del Congreso

Bien temprano 8:30 de la mañana, con buena concurrencia de gente, se dio por abierto el Congreso con la presencia de :

Julia Fernandez : Presidente de la ACCC (Asociación Colombiana de Contact Centers)

Ana Karina Quessep : Directora Ejecutiva de la ACCC

Lucia Cadena Clavijo : Directora Académica del Congreso

Gabriel Duque : Viceministro de Comercio Exterior

Daniel Enrique Medina : Ministro de Tecnología de la Información y las Comunicaciones (Interesante scope de este Ministerio!)

Luego de cantar el Himno Nacional, inició el Discurso de Ana Karina Quessep.

Comentó que la Industria de CC y BPO ya emplea a 60.000 colombianos y factura 550 millones de dólares al año. Fue declarado sector de clase mundial por el Gobierno.

La ACCC cuenta con 24 empresas socias.

Anunció el lanzamiento del Premio a la Calidad y la instancia Regional de dicho premio (esta es una idea que venimos conversando entre los cuatro Congresos, y a la que nuestro Congreso en Buenos Aires, debe sumarse)

Agradeció a cada auspiciante, expositor, conferencista, funcionario de gobierno y la prensa por el apoyo permanente.

Luego presentó Julia Fernandez, quien fijó a Colombia en le Mapa Mundial de los Sitios Offshore para CC y BPO. Marcó las tendencias tecnológicas que favorecen este escenario y la tendencia de los CC hacia los BPO´s.

Retó a que en el futuro desarrollen una norma técnica autóctona para los CC y BPO´s colombianos, a seguirse integrando con la Comunidad Educativa, marcó la cancha en cuanto a lo que esperan del Gobierno (buenas regulaciones y promoción industrial).

Dio paso al Vice Ministro de Comercio Exterior, quién presentó estadísticas de Forester Research, mostrando un crecimiento del sector del 2008 al 2009 del 18%, cuando el resto de las industrias, dijo, decrecieron por la crisis financiera mundial.

Desafió a los empresarios del Sector a que no basen su estrategia comercial hacia el exterior en los bajos costos. Usó más siglas que los propios actores de la industria.

Exhortó a seguir trabajando en equipo y con compromiso entre el sector privado y el público.

Finalmente, el discurso del Ministro de Tecnología de la Información y las Comunicaciones, quién excusó al Presidente Uribe, por no haber podido asistir.

A él le gusta participar en este Evento, dijo, y está siempre muy al día de los avances del Sector y de las tareas pendientes por parte de su Gobierno. También nombró y agradeció a su equipo de trabajo presente en el Auditorio.

Presentó cifras del Sector de las TIC´s :

En el 2002, Colombia estaba ubicado en el último 25% del ranking del mundo de las TIC´s

En el 2006 alcanzaron ventas por 43 Billones

En el 2010 proyectan alcanzar los 90 Billones (con esta cifra se ubican en el 1er 40% del Mundo).

Alentó al apoyo de ProExport (el equivalente a nuestra Fundación Exportar)

Exhortó al próximo Gobierno a que sostenga y profundice las exenciones impositivas del que goza este Sector.

(Vale comentar que el 30 de Mayo tienen elecciones presidenciales en Colombia, elecciones a las cuales Uribe no pudo presentarse, por que la Corte Suprema de Justicia no se lo permitió, por contar con dos mandatos consecutivos. Los datos interesantes sobre estas elecciones es que en Bogotá no vi un solo cartel ni grafiti, y que el candidato con mayores chances seria un continuador de las ideas de Uribe).

Rindió cuentas una a una de los pendientes para el Sector, y se compometió a lograr implementar la mayoría de ellas en los 82 días de gobierno que les quedan por delante.

Anunció que en Septiembre ya estará operativo el cable submarino de fibra óptica para la Isla de San Andrés. E invitó a los empresarios a que instalen Contact Centers en la Isla aprovechando que hay muchos colombianos que hablan muy bien inglés, dijo.

“Aprovecharemos los 82 días de Gobierno que nos quedan! El Gobierno tiene el afán necesario para que se cumpla con lo prometido”.

Como saben en mi crónica del año pasado escribí sobre la admiración que despertó en mi el Presidente Uribe, dado su carisma, su compromiso y conocimiento con la industria, y al ver los resultados por su capacidad de gestión. En esta oportunidad al conocer a estos dos miembros de su Gabinete pude entender que todo aquello no era obra de un solo hombre sino de un equipo con un buen líder (qué gracioso parece que estuviera hablando de un Contact Center!).

Acto seguido, y retiradas las autoridades de Gobierno y de la ACCC, Lucia Cadena presentó al Keynote Speaker  Keith Fiveson (conocido miembro del Board de la ATA y Presidente del Capítulo de Nueva York, con quién justo esa mañana compartí el desayuno en el Hotel), quién disertó sobre “Explorando la nueva Frontera para los Contact Centers Globales”.

Su presentación fue muy dinámica y perfectamente ilustrada.

Alentó a la audiencia a desarrollar sus propias Visiones. Preguntó al público: Quién cree que con su trabajo y experiencia puede colaborar con la mejora de nuestro Mundo?” Obviamente todos levantamos la mano!

Debemos proyectar nuestras Visiones en los planos personales, empresariales, institucionales y como País.

Hay mucho para pensar y proyectar.

Calificó a los CC en tres segmentos según su desarrollo y compromiso con la calidad y profundidad de las aplicaciones y roles que ejecutan para sus empresas, que considera se distribuyen de la siguiente forma (mundialmente):

CC Strategic: 15% (ya casi llegaron)

CC Optimizing: 65% (van en camino)

CC Emerging: 20% (están lejos aún)

Recomienda innovar, contó sobre el caso de 1-800 Flower que contrata, a través de un outsourcer, a 3000 teletrabajadores en USA.

En el futuro debemos pensar en cómo aprovechar a los viejos boomers (mayores de 50 años que siguen activos si bien dejan o los dejan en sus trabajos).

Estamos presenciando la revolución de las Redes Sociales, el efecto Socialnomics, dijo. Debemos experimentar cómo operar en ese nuevo mundo. Los consumidores ya lo hacen.

La fórmula del éxito:

INTERNET  +  VIRTUALIZACION          +  MOVILIDAD =  EMPOWERMENT

(Penetración)    (Home Agents)                         (Dispositivos)         (Sumar a todos los

(Red Social)      (Sucursales)                                                             canales al CC)

(offshore)

Saliendo para una reunión fuera del Congreso pude comprobar que los taxistas son todos iguales, me subí a un taxi que en sus 20 minutos de recorrido, tocó 300 veces la bocina, pasó al menos tres semáforos en rojo y jamás usó el guiño para doblar en las esquinas (bueno siempre es bueno sentirse en casa!)

La mesa del almuerzo me tocó compartirla con : Julia Fernandez (Anfitriona), Ana Karina Quessep (Anfitriona), Vilnor Grube (Brasil), Esteban Arce (México), Keith Fiveson (USA) y Anupam Govil (nacido en India, vive en Austin Texas y se dedica a la consultoría estratégica y financiera del sector de las Tic´s)

A las 14:30 en vez de la siesta estaba planeado el Panel de Latinoamérica, en el que fui invitado como Panelista, los temas fueron:

- Colombia: Experiencia exitosa en el manejo de RRHH (Mapfre Asistencia)

- Argentina: Casos de éxito B2B e incorporación de No Videntes en los CC (Yo)

- Brasil: Caso de éxito multicanal (Sodexo)

- México: Por qué debe estar primero el cliente? (IMT)

Fueron dos horas de sesión, donde gracias a los cambios de los temas y los distintos perfiles de los presentadores, más la utilización de un semáforo para controlar el tiempo de c/u, resultó bastante entretenido el segmento, y evitó que la siesta se la durmieran los asistentes durante el Panel.

Este Panel Latam es una actividad que se desarrolla en cada Congreso aliado año a año, primero en Marzo en México DF, luego en Mayo en Bogotá, en los primeros días de Junio en Buenos Aires (ya falta poco!) y finalmente, en Julio en San Pablo, Brasil. Cada país anfitrión modera el Panel.

Lo más interesante son las preguntas de la audiencia, por ejemplo, en esta oportunidad de mi presentación, el tema que generó más interés fue la inclusión de personas con discapacidad en los Contact Centers.

Fue una buena oportunidad para promocionar la maratón junto a las referentes de la Asociación  Colombiana de Contact Centres.

Luego del Panel, aproveché para recorrer la Muestra Comercial. Me encontré con muchas empresas de tecnología que sponsorean el Congreso de Argentina, como Aspect, Altitude, Avaya, Corsidian, Genesys, Mitrol, Nice, Vocalcom. Algunas otras como Telmex, Inconcert. También empresas locales. Empresas de servicios internacionales y locales como PeopleContact, Millenium y Ventas y Servicios. Sponsors no tradicionales como HP, y lo que siempre me sorprende, y que algún día lograremos en Argentina, distritos y zonas francas buscando seducir a las empresas para que instalen sus Contact Centers en sus plazas, reconociendo los innumerables beneficios que esto les deparará  en sus locaciones (más empleo, más consumo, recaudación impositiva, etc.)

Llegado el cierre del día, se invitaba a todos los asistentes y conferencistas al Cocktail de Aperura, con degustación de Vinos y música folklórica. Un espacio de una hora entre las 6 y las 7 de la tarde, logrando distender un poco a la gente luego de un día de concentración y recepción de mucha información.

De repente, se armó una rueda donde estábamos conversando representantes de Brasil, Chile, México, Perú, Colombia y Argentina. Terminando el cocktail se me acercó una Señora, Directora de un Contact Center en Barranquilla, y me contó que inspirada en mi participación en el Panel del año 2009, donde también planteé la oportunidad de incluir en nuestros Contact Centers personal no vidente, ella había logrado contratar, ya, a catorce no videntes en su empresa, la verdad, “Se me cayeron las medias”, y hasta me dio un poco de vergüenza por que nosotros recién estamos a menos de un tercio de ese número en nuestro Contact Center de Buenos Aires. Pero bueno, ojalá todas las empresas se comprometan a contratar al menos un recurso por cada Site de Operación, así el número total seria más que significativo, país por país, ciudad por ciudad.

Para terminar el día, nuestros anfitriones de la ACCC, me invitaron, junto a Esteban Arce de México, Vilnor Grube de Brasil, Keith Fiveson de USA y Anupam Glovi de India/USA a cenar, en un restaurant en una zona residencial de Bogotá que podría compararse con el barrio de las Cañitas en Buenos Aires. La cena y la compañía inmejorable.

Los temas de conversación giraron en torno a la realidad de la industria y la vida social en cada uno de nuestros países, por supuesto hablamos de futbol (tuve que explicar por qué Maradona es el DT de nuestra selección!), algo de política (tema del que preferí no hablar mucho, ya sabrán por qué) y de la calidad de vida en cada ciudad y país representado en la mesa. Es muy interesante escuchar el cambio logrado en estos últimos ocho años de Colombia, donde lograron grandes avances en lo que hace a la seguridad pública, al desarrollo de los distintos mercados incluídos los CC y en el plano de la educación. Un dato no poco importante es que Colombia dice tener la mayor cantidad de graduados universitarios de las carreras de Ingeniería y Administración de empresas de América del Sur (sin Brasil seguramente).

Un dato de color, durante la cena, el mozo se acercó a nuestra mesa y nos entregó un pomo de alcohol en gel auspiciado por un BPO Colombiano (parecía a propósito!) Esto confirma que en Colombia están a full con el tema.

Día 3 : 21 de Mayo : Cierre del Congreso

Compartí el desayuno con Carlos Massad de Mitrol y Ana Karina Quessep de la ACCC, o más bien con lo que quedaba de ella, después de tanta actividad y adrenalina (todavía le quedaba por delante un día entero de Congreso y una cena de camaradería (a la que me perdí de asistir, por emprender el regreso a Buenos Aires, para llegar el Sábado 22 y participar, con mi familia, de los festejos de nuestro Bicentenario). Durante el desayuno Ana Karina nos comentó sobre el momento político del País. El 30 de este mes van a elecciones de Presidente, y según las encuestas el candidato firme a ganar en primera vuelta es Santos, quien seria un continuador de la línea política de Uribe, actual Presidente, aunque no tan carismático. Ella se mostró muy optimista respecto de los próximos años de su país, y de cómo este nuevo Gobierno seguirá estimulando el crecimiento de la Industria.

Por mi parte, más allá de cómo se desarrollen los próximos acontecimientos políticos en nuestro país, también, quiero ser optimista y pensar que si los privados seguimos golpeando las puertas de los despachos del Poder Ejecutivo y Legislativo, tanto Nacional como Provinciales, lograremos ATRAER el interés de estos hacia nuestra Industria y finalmente transformarla en un eje del crecimiento y desarrollo de nuestro país, para este desafio contamos con las Instituciones que representan a nuesto Sector, estas son, AMDIA y la Agrupación de Centros de Contacto de la Cámara Argentina de Comercio, como plataforma de amplificación de este mensaje podemos contar con el Congreso Regional de Contact Center & CRM que co-organizamos cada Junio desde el año 2002.

Hablando la Agrupación de CC de la CAC, uno de los Oradores invitados, fue Martín Sucari, Presidente de nuestra Agrupación, quién en la mañana de este segundo día disertó sobre “lo que usted debe poner en práctica para mejorar el desempeño y bajar la rotación”.

Planteó un concepto muy interesante sobre el “Empledor a Elección”. Exhortó a escuchar a nuestros RRHH, a considerar las características de la población joven de nuestros CC, identificados como la Generación X, y el desafio que estos suponen para sus Mandos Medios, a insistir en la búsqueda de los “mejores” y al trabajo en equipo como la única alternativa para alcanzar el éxito. Comparó a las celulas de trabajo de los CC con una Pyme, reconociendo en el Supervisor la figura del Gerente General de la PYME. Es cierto que hay miles de PYMES en cualquiera de nuestros países que cuentan con menor número de empleados que lo que un supervisor o teamleader promedio lidera en un CC tanto inhouse como de un outsourcer.

Las siguientes presentaciones giraron en torno al manejo de los RRHH, las nuevas tecnologías, la transformación a BPO, las Redes Sociales, los indicadores de servicio y las oportunidaders offshore.

El tema ausente fué el de las Regulaciones, y esto es por qué a hoy en Colombia,  no  “gozan” de este beneficio, como si ocurre ya en Argentina, Brasil y México.

Como dije años atrás, al asistir, por primera vez, al Congreso del IMT en México, luego de tantos años (desde 1996) de asistir solo a Congresos en USA; me dí cuenta que no hacía falta irse tan lejos ni cambiar de idioma para conocer y aprender sobre nuestra querida Industria de Contact Centers & CRM.

Espero que nuestros hermanos latinoamericanos piensen igual al asistir a nuestro Congreso en Buenos Aires.

Según Michele Rowan, presidente de Customer Contact Strategies, estos son los seis atributos clave que estos trabajadores tienen para ofrecer a la organización.

Mayor educación: Las empresas reportan que el 80% de los teletrabajadores tienen algún tipo de educación superior, lo que reduce sensiblemente la curva de aprendizaje.

Experiencia de trabajo más rica: 40% de los operadores en el hogar tienen alguna experiencia de gestión.

Madurez: La edad media de estos agentes es de 38 años, frente a 22 años de los agentes inhouse.

Compromiso: Esta demostrado que los agentes remotos se comprometen más eficazmente con los clientes.

Independencia social: Para estas personas no es una necesidad importante la interacción con sus compañeros de trabajo.

Mayor capacidad para resolver problemas: Sin dudas, el resultado neto de la experiencia, madurez y educación.

Este informe del ciclo televisivo “Por Las Buenas”, de la señal colombiana Teleantioquia, cuenta la historia de un centro de contacto radicado en la localidad de La Ceja.

Luego de la promesa inicial de reactivar la economía de un pueblo basada exclusivamente en el cultivo de flores y reclutar a 300 personas, el emprendimiento fue abandonado por sus propietarios, dejando 3 meses de sueldos impagos.

Pero algunos de los empleados se apropiaron del proyecto y lo transformaron en Contact Center Colombia. Dos años después, consiguieron los primeros clientes y crecieron a 200 puestos de atención.

(Vía Contact Center Press)