Tuve la fortuna de ser invitado por la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO al evento de condecoración del Alcalde de la Ciudad de Manizales por su importante aporte a la industria de contact center en Colombia.

Con este destino me tomé un vuelo de Buenos Aires a Bogotá y de Bogotá hacia la ciudad de Manizales el Domingo 18 para estar a las 10hs del Lunes 19 en el Evento.

Como decía mi padre : “¿Vos creías que era fácil?” (solía hacerme esta pregunta cuando me veía lidiar con mis hijos siendo muy pequeños, sin embargo en esta oportunidad aplicó a esté viaje) Efectivamente no fue fácil, primero tuve que sortear migraciones, el retiro de mi equipaje, la aduana y el trámite de check in de la conexión a Manizales en tiempo record para evitar perder el vuelo, ya que el avión de Buenos Aires a Bogotá llegó con dos horas de retraso. Por fin, ya en el avión, el piloto nos advirtió que por las condiciones del tiempo y la topología del aeropuerto de Manizales el aterrizaje no estaba garantizado (confieso que sus palabras me intranquilizaron un poco pero como las puertas del avión ya estaban cerradas.. no había ninguna decisión que tomar!).

Supe más tarde que el piloto había hecho bien en advertirnos ya que a los 40 minutos de vuelo y luego de algunos intentos de aproximación a la pista nos informó que el vuelo sería redirigido a la ciudad de Pereira, cuyo aeropuerto presentaba mejores condiciones para el aterrizaje. Las nubes, la lluvia y las montañas fueron el marco del arribo.

Pereira se encuentra a solo 62 KM de Manizales y los organizadores del evento enviaron un taxi para el traslado al destino final. Por su chofer pude enterarme que la ciudad de Manizales había recibido en el último tiempo un duro trato por parte del clima, dejándola con sus vías de comunicación (aeropuerto y rutas terrestres de acceso) muy deterioradas. Durante el recorrido vi varios derrumbes en las laderas de las montañas que reducían a una la ruta.

Una vez en el Hotel, a las 9PM hora de Bogotá y luego de haber salido de mi casa en Buenos Aires a las 4:30 AM, la mejor actividad fue cenar y dormir! A la mañana siguiente los organizadores pasaron a buscarme por el Hotel, y a las 10AM estaba ingresando al Club Social Manizales, sede del Evento de Condecoración. En el camino, empecé a palpitar una ciudad con 380.000 habitantes, que en los últimos tiempos ha pasado de ser una ciudad cuyos habitantes y vida comercial giraba en torno a la producción de café a una ciudad cuya segunda actividad principal y motor es la de la industria Contact Center y BPO.

El Club Social Manizales es un gran complejo multiuso. Su edificio fue inaugurado hace 60 años y mantiene una estética de aquella época, pero con un nivel de manutención impecable. El bronce de las escaleras brilla de manera impecable. En este Club, que se mantiene gracias al aporte económico de sus socios, los habitantes de Manizales festejan sus casamientos y cumpleaños, disfrutan de su cancha de golf, aprenden a nadar y juegan a las cartas, entre otras tantas actividades sociales y culturales.

En uno de sus Salones nos esperaba una recepción con los actores importantes de la sociedad de Manizales y el Panel de autoridades. El mismo estaba compuesto por: La Directora de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (nuestra amiga Ana Karina Quessep, recuerden con dicha Asociación tenemos un acuerdo estratégico y de cooperación por los Congresos de Latam), el Señor Alcalde de la Ciudad de Manizales, Sr. Juan Manuel Llano Uribe, el Señor Gobernador del Departamento Caldas (al que pertenece la ciudad de Manizales), el Sr. Francisco José Prieto y el Gerente General de la empresa PeopleContact (el mayor operador de Contact Center y BPO de la ciudad) y el Sr. Juan Manuel Cardona Martínez y la prensa local.

Iniciado el acto, tomó la palabra el Señor Gobernador del Departamento de Caldas, para agradecerle a “su” Alcalde por la gestión de los últimos cuatro años (vale destacar que el 31 de Diciembre de este año será el último día de gestión del Alcalde la ciudad y del Gobernador. Un dato clave: En el caso de los titulares del Poder Ejecutivo Municipal, la opción de reelección no existe! Si, si leyeron bien, no hay opción de reelección). Las palabras del Gobernador tuvieron cierto tinte político de apoyo hacia el alcalde. Debido a las inclemencias del tiempo, la ciudad estuvo por varios días sin agua, con un puente caído, y casi la mitad de la población sin gas. Estos sucesos provocaron la crítica de la prensa hacia los funcionarios.

Entre paréntesis, en la previa al Evento, cuando llegué al Salón el Alcalde, me lo presentaron y participe de una conversación abierta en la que varios de los presentes, oriundos de Manizales conversaban con él. Quede muy sorprendido por el nivel de información y detalles que tenía por ejemplo al referirse a la capacidad de tonelaje del puente de campaña que con apoyo de los militares habían instalado en reemplazo del puente caído, o cuando, se refirió al proceso de reparación de las tuberías de gas que también se rompieron producto de un alud de agua y barro, por las fuertes lluvias. Más tarde me enteré que no viene del mundo de la política sino de la actividad privada y que es Ingeniero Industrial.

Volviendo al acto, más tarde tomó la palabra la Directora de la Asociación quién destacó el proceso de transformación de la ciudad. Las cifras hablan por sí solas: Manizales pasó de tener cero empleados de Contact Centers en el 2008 a más de 9.000 en el 2011. Para el 2012 proyectan contar con 11.400 empleados. Las cifras del 2011 representan el 10,41% del total de la nómina de empleados de contact centers en Colombia y el 13% de las posiciones respecto de todo Colombia. En cuanto a ventas del sector, Manizales representa el 7% de la facturación total del Sector. Todo esto en menos de tres años!. El reconocimiento otorgado es por este logro.

Luego tomo la palabra el Alcalde, quien agradeció la distinción y extendió la misma a todo su equipo de trabajo, presente en el Salón. Durante su discurso aportó algunas cifras adicionales que grafican el impacto social logrado por esta transformación a través de la generación de localizaciones de Contact Center. Entre otros datos afirmó que se logró reducir la tasa de desempleo del 15,4% al 11,9% , que el sueldo promedio de un empleado de Contact center es de $ 860.000 (aproximadamente 450 dólares) y el total de la nómina salarial que se paga de aproximadamente $ 8.000 millones de pesos colombianos (1 dólar equivale a $ 1.900). Gracias a este aporte económico, la ciudad es hoy la de mayor consumo promedio por habitante de Colombia, superando inclusive a Bogotá.

Es importante destacar que la ciudad ofrece a la actividad de Contact Center infraestructura, exenciones impositivas, subsidios para la capacitación de todo el personal a contratar, entre otras ventajas. Concluyendo su relato agradeció a toda la comunidad de su ciudad por dejarse tentar por esta nueva actividad y por haber respondido con interés y con vocación de trabajo. Se despidió diciendo, que a partir del  primero de Enero, volverá a la vida privada y que se ofrece para seguir colaborando en el Impulso de esta actividad.

Terminado el Evento, el Alcalde nos dedicó una reunión privada de una hora, donde aproveché para invitarlo a presentar el Caso de Éxito de la Ciudad de Manizales en nuestra 11va Edición del Congreso Regional de Contact Centers & CRM en Junio del 2012 en Buenos Aires. Esperamos que acepte la propuesta. Les aseguro que es inspirador ver este nivel de compromiso y la articulación posible y real entre el mundo público y el negocio privado cuyos resultados benefician a todos. Estoy seguro que este modelo es un ejemplo replicable en muchas ciudades de nuestro País.

Para conocer aún más esta transformación, pude conocer dos de las tantas operaciones de Contact Center que hay emplazadas en la ciudad. Honestamente quede maravillado con lo que ví, las instalaciones son totalmente World class, con un nivel de inversión y estética propias del primer Mundo. La gran pregunta que me hice durante mi estadía en Manizales fue :¿Cómo hicieron para lograrlo? Y creo que la respuesta es “porque la vida aquí no es fácil”. Cuando llueve en la ciudad, y realmente llueve mucho, sus habitantes se quedan sin agua, sin gas y hasta, a veces, totalmente incomunicados (aeropuerto cerrado, vías de acceso anegadas). Todo esto lejos de perjudicarlos, los fortalece. Y es con esta fortaleza que han encarado esta increíble transformación. Sin que nadie les regale nada, esta ciudad lo ha logrado!

Por mi parte solo resta decir :

FELICITACIONES ALCALDE!

FELICITACIONES MANIZALES!

FELICITACIONES COLOMBIA!

En concreto, lo que propone esta regulación es la creación del “Registro de Bloqueo de Llamadas No Deseadas” en el que podrán inscribirse gratuitamente todas aquellas personas que no quieran ser contactados por vía de telemarketing para recibir llamadas no consentidas. Por ahora no se conocen las vías por las cuales el interesado podrá anotarse, algo que se especificará cuando se reglamente la ley.

Lo que sí estipula la norma son las sanciones que recibirán las compañías que no respeten esta obligación de no “molestar” a aquellos ciudadanos que expresamente hayan pedido no recibir llamados ni SMS.

Las empresas incumplidoras podrán sufrir multas de hasta $200.000, la clausura del establecimiento o suspensión del servicio objeto de la infracción por un plazo de hasta 30 días; la suspensión de hasta 5 años en el Registro Oficial de Proveedores y Contratistas de la Provincia de Córdoba; o la pérdida de concesiones, regímenes impositivos o crediticios especiales, privilegios o cualquier otro beneficio de que gozare el sujeto infractor.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es que cuando existan violaciones a las disposiciones de la Ley, se considerarán culpables de las mismas tanto la empresa de telemarketing que realice la llamada no consentida como la empresa oferente de los bienes o servicios que generaron la infracción. Vía: Punto a Punto

La compañía mexicana de aviación seleccionó a la empresa argentina Mitrol para incrementar la capacidad de su contact center a través de la implementación de su plataforma.

La misma permite la grabación de audio y pantalla. Al mismo tiempo ofrece un sistema de monitoreo y control de calidad para los 315 puestos que gestionan más de 100.000 llamadas mensuales.

La compañía mexicana Interjet cuenta con 34 aviones Airbus de última generación y es una de las principales aerolíneas del país. Sus servicios conectan más de 26 destinos de negocios y placer en México.

La excelencia de su servicio, la importancia de sus destinos, los canales de comercialización y el volumen de pasajeros, demanda un contact center sofisticado con capacidad de escucha para atender las exigencias del cliente a mejorar el servicio.

Con más de 25 años de historia, Mitrol continúa su expansión en la región en paises como Ecuador, Colombia y Perú. En México fue seleccionada para Infonavit, Grupo Konecta, Montepio, Digitex,CCS y ahora por Interjet.

El mismo permitirá a la Policía Nacional de Paraguay responder con mayor efectividad a las demandas de la población. El sistema de atención de llamadas dispone de conexiones a todas la operadoras telefónicas, con 50 puestos de operaciones en ordenadores, un centro de datos, despacho de patrulleros y monitoreo de vigilancia integrado para rápida respuesta.

Miguel Ángel Urunaga, jefe del departamento del Sistema de Emergencia 911, destacó en el acto inaugural que el centro dispone de tecnología, informática y comunicaciones que permitirá “aumentar la capacidad de respuesta de la Policía a favor de la población”, publicó la agencia IPParaguay.

El ministro del Interior, Carlos Filizzola, subrayó que con el moderno sistema será implementado el servicio de GPS en las patrulleras de la Policía Nacional del área metropolitana y Central.

Una vez concluido el proyecto, dijo, se dispondrá de controles visuales en áreas críticas y vías de entrada y salida de los perímetros de mayor afluencia urbana de Asunción y Gran Asunción. Filizzola reveló que el proyecto requerirá una inversión de ocho millones de dólares. Vía: Prensa Latina

Alcatel-Lucent recibió una oferta de 1.500 millones de dólares por su unidad de software para call-centers por parte de la firma de capital riesgo Permira.

La compañía franco-americana espera cerrar un acuerdo para vender su subsidiaria Genesys a finales de año o principios de 2012.

De producirse, Alcatel-Lucent ha asegurado que seguirá cooperando con Genesys y que mantendrá el resto de la división del negocio, después de que sindicatos franceses alertaran de que la operación podría conllevar despidos.

Según distintas fuentes, otras firmas interesadas en la compañía de software para call-centers, cuya intención de venta comenzó en abril, podrían considerar la operación como arriesgada, sobre todo atendiendo a las incipientes elecciones presidenciales francesas, que se celebrarán en abril de 2012. Vía: www.siliconnews.es

Mapfre ha desarrollado un nuevo canal de comunicación para poder atender mediante una webcam en lengua de signos a las personas sordas y con discapacidad auditiva, según informa la compañía.

De este modo, el usuario conecta mediante webcam con un intérprete en lengua de signos, que transmite en tiempo real la consulta o gestión a la central de llamadas de Mapfre.

Al servicio se accede a través de la web de la compañia y estará disponible de lunes a viernes de 9:30 a 12:30 y de 17 a 20 horas.

Para implantar este sistema, la compañía ha contado con la colaboración de la Fundación CNSE (Confederación Estatal de Personas Sordas), que ha puesto a disposición de Mapfre su plataforma de vídeo-interpretación SVIsual. La plataforma permite, además, utilizar la lengua de signos española  elegir otras modalidades de comunicación como signo y voz, mensajería instantánea, chat o vídeo mail. Vía: Europapress.es

La empresa centralizó su call center en Perú con el objetivo de concentrar todas las comunicaciones en un solo lugar y ofrecer un mayor profesionalismo, con recursos más sofisticados; optimizando los tiempos de espera.

Perú fue el país elegido como sede central del call center, luego de realizarse un análisis entre los distintos países de la región. En Sao Paulo – Brasil, se encuentra ubicado otro call center para atender exclusivamente en idioma portugués, que opera con los mismos sistemas y depende de Perú.

El sistema utilizado para controlar todos los contactos de sus clientes en Lima y Sao Paulo se llama RightNow, que es el que utiliza Epson América para atender a sus clientes en Estados Unidos y Canadá.

La gran mayoría de consultas de los usuarios son principalmente técnicas, pero también se reciben consultas referidas a características de productos, ubicación de distribuidores, horarios de atención, etc. Vía: Agencia Orbita

Avaya  anunció que ocupa la posición de líder en el cuadrante mágico de Gartner 2011, recientemente publicado, para infraestructura de centros de contacto a nivel mundial.

La selección se realiza en base a dos criterios: “integridad de visión” y la “capacidad para ejecutarla”. Gartner define la infraestructura de centros de contacto como “los productos (equipo, software y servicios) necesarios para operar centros de atención telefónica que ofrecen asistencia de telefonía básica, y centros de contacto que ofrecen ayuda por múltiples canales. Este tipo de infraestructura es utilizado por centros de servicio y ayuda a clientes y empleados, servicios de ventas por teléfono con llamadas entrantes y salientes, servicios de asistencia técnica, centros de ayuda operados por el gobierno y otros tipos de operaciones estructuradas de comunicación”.

Gonzalo es Responsable Marketing Online de Standard Bank Argentina. Será uno de los oradores en la próxima edición de Estrategias de Contacto.

¿Crees en la figura del Community Manager o sos de los que piensan que está sobrevalorada?

La figura del CM hoy se encuentra en auge, pero entiendo y creo que es una figura central en el componente de una estrategia comunicacional 2.0. El CM como figura excluyente no existe sin una estrategia que lo sustente o sin contenido relevante que lo avale y le permita nutrir, crear y por sobre todo cuidar una comunidad. Pero hay que entender que ser CM no es tener muchos followers en TW, un blog de tendencia o ser adicto a Internet, con eso sólo no basta.

¿Qué fines persigue tu compañía u organización en las redes sociales?

Standard Bank está comprometido en las redes sociales desde muchos aspectos:

1) Sponsoreo: Apoyo a las distintas Selecciones Nacionales (Pumas, AFA, COA)

2) Contacto Directo con Clientes

3) Comunicación de los distintos productos del banco.

Desde la crisis del 2001 la palabra “Banco” está asociada a términos negativos y a instituciones lejanas. Nosotros por el contrario intentamos estar cada vez más cerca de nuestros clientes, respondiendo consultas en cortos lapsos de tiempo, entendiendo sus necesidades y por sobre todas las cosas escuchándolos. A futuro y si las mismas redes lo permiten lograr que una “fanpage” sea transaccional sería sumamente interesante.

-¿Cuántas personas componen el equipo? ¿Cómo se organizan? ¿Tercerizan algún aspecto?

Marketing Online dentro de Standard Bank forma parte del equipo de Comunicaciones de Marketing, que a su vez está conformado por 10 personas. Puntualmente en social media (lo que tiene que ver con estrategias, acciones, medios, etc.) somos 3 personas, pero personas involucradas directamente con el proyecto somos más de 20, ya que desarrollamos un proceso interno con una tabla de derivación de contenidos en donde la mayoría de las áreas del banco están involucradas. A su vez, cada área tiene asignado responsables que hacen de esto una comunicación de ida y vuelta. El contenido que se terceriza es principalmente programación, diseño y pautaje en medios. El resto es interno.

-¿Qué nivel de comentarios reciben al día? ¿Cuál es la red social más activa?

En promedio estamos recibiendo de 25 a 30 comentarios diarios. Esta cifra se puede elevar hasta 150 comentarios si estamos realizando alguna promoción o activación (Por ej. Promo para viajar a Nueva Zelanda al mundial de Rugby). La red social más activa hasta el momento es Facebook.

-¿Qué tipo de información demandan los usuarios por el canal 2.0?

Principalmente información sobre los distintos beneficios del banco, en segundo lugar consultas sobre productos o promociones y por último reclamos de todos los nombrados anteriormente.

-¿Qué vale la pena medir en las redes sociales? ¿Qué herramientas recomendarías?

Yo recomendaría medir todo! Pero es tanto que muchas veces tenemos que elegir. Tenemos herramientas que nos permiten hacer un análisis minucioso de todo el contenido. Google Analytics nos permite ver en detalle todas las métricas fundamentales del online. Socialmetrix cuenta con una herramienta muy poderosa de monitoreo. Un índice para tener en cuenta es Klout (klout.com) que nos indica el nivel de influencia nuestro y de nuestros seguidores. Klout ya es una palabra que todos tenemos incorporada en Standard Bank Argentina. Si bien sabemos que todas las consultas se van a responder con la misma celeridad, también sabemos que una persona con un Klout alto tiene más posibilidades de “viralizar” un comentario sea positivo o negativo. Dentro de Facebook los propios insights son muy importantes. De nada nos sirve tener 50000 seguidores si luego tengo 1000 usuarios activos por mes. Todas las herramientas utilizadas en conjunto pueden darnos un buen panorama.

-¿Cómo gestionarían una crisis 2.0 si llegara a ocurrir?

Para comenzar, el departamento de RRII del banco trabaja en conjunto con nosotros. Ambos contamos con herramientas de monitoreo de menciones en la web. Ante una crisis, al “hablar” en nombre de una marca hay que ser consistente en la información, actuar con rapidez pero al mismo tiempo con tranquilidad para no seguir cometiendo errores sobre algo que ya es conflictivo. En ningún caso borrar comentarios o limitar el acceso al muro de Fb nos simplificará las cosas, todo lo contrario, generará una reacción en cadena que será mas difícil de detener.

-¿Pensás que las redes sociales se consolidarán como canal de atención al cliente?

Los mismos usuarios son los que van llevando los canales comunicacionales. Nosotros desde el otro lado de la pantalla podemos “setear” los lineamientos, pero son ellos los que día a día deciden cómo y para qué van a usar las distintas redes.
Desde mi punto de vista, indudablemente derivarán en un canal de atención, es allí donde radicará la habilidad de las marcas de brindar un canal de atención óptimo, porque no tenemos que olvidar que cada respuesta es una “microexposición” de la empresa en el ciberespacio.

-¿Hacia dónde debería evolucionar la figura del Community Manager?

El CM deberá estar constantemente capacitado. Tiene que poseer la capacidad de absorber los cambios que son repentinos y radicales de la web 2.0. Si pensamos desde redes que permitan transaccionar, el CM tendrá un gran futuro porque las redes amplificarán el abanico de ventas como nunca antes había sido posible. Desde el punto de vista de atención al cliente los CM, entre otras cosas, tienen la capacidad de tratar con el consumidor final, saben cómo atender demandas insatisfechas, dan la cara cuando algo va mal y se alegran por todos cuando va bien, en definitiva,  se convertirán en la punta de lanza de una marca o de una empresa y eso será algo extremadamente valioso. El CM a mi entender deberá ser el termómetro entre los clientes y las marcas y poco a poco se convertirá en un referente dentro de los equipos de MKT y comunicación.

El próximo 25 de septiembre se llevará adelante la 7ma Maratón de Contact Center, en la Av. de los Italianos, en Costanera Sur, Buenos Aires.

El Evento está destinado a todos los que forman parte de la Industria de Contact Center: Agentes, Supervisores, Jefes, Gerentes y Directores de Contact Center, como también a las áreas de que le dan soporte como Recursos Humanos y Tecnología.

El año pasado, más de 1.000 corredores se animaron a participar, muchos de ellos ex corredores de ediciones anteriores.

Este año, la novedad es que habrá dos recorridos: 3 y 8 km para que nadie quede afuera. Y al igual que otros años, las categorías abarcarán damas y caballeros de todas las edades; y atletas discapacitados.

Otra primicia es que cada diez corredores que se inscriban por empresa, habrá un pase sin cargo y presencia de marca en las comunicaciones a definir por el organizador.

Como se hizo el año pasado, todas las inscripciones tienen una remera sin cargo para correr. Más información