“Cambió el paradigma: el canal social media no se parece a ningún otro”

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Entrevista a José Romero Victorica, CEO Corporativo Allus Global BPO Center

¿Qué representa para Allus gestionar Redes Sociales?

Simboliza un paso más y sin precedentes en la evolución y en la estrategia de negocios de la compañía a nivel regional. Allus tiene un concepto muy claro de vanguardia en gestión de relacionamiento con clientes y esto lo ha demostrado desde hace 15 años en una compañía que crece en la misma medida que evoluciona la relación con los Clientes.

¿Por qué eligieron Argentina para el lanzamiento  y si tiene pensado prestar este servicio en canales sociales en los otros países donde operan?

Primero,  porque América Latina es líder en penetración de  las Redes Sociales. En América Latina hay 130 M de personas que usan redes sociales. América Latina creció en redes sociales más que cualquier otra región del mundo. Elegimos Argentina porque junto con Colombia, Brasil, Uruguay, Chile y México, están entre los 15 países con mayor penetración en Redes Sociales. Y eso junto a la calidad de los recursos humanos es un motivo diferencial a la hora de decidir lanzar la primera sala Social Media Room de Allus en el cono sur. En esta primera etapa el servicio se brinda desde Argentina pero la estrategia incluye el desarrollo de operaciones en  Colombia y en Perú y muy pronto estamos lanzando en estas ciudades el servicio.

¿Cuánto tiempo tiene la operación Social Media y la herramienta Big Bang en Allus?

Allus gestiona Social  Media desde hace tres años con clientes que siguen confiando en nosotros, esta vez para la gestión de clientes 3.0. Nos adelantamos a las necesidades del cliente y junto con el desarrollo estratégico y operativo surgió la necesidad de crear Allus Big Bang Social Media, una herramienta única en la región para medir y gestionar las operaciones de este tipo. Estamos presentando al mercado una gestión y una herramienta probada con excelentes resultados. No lanzamos un servicio y un producto para ver qué pasa, sino que los presentamos con resultados probados y muy exitosos.

¿Qué números gestiona hoy Allus a través de redes sociales?

3 canales de atención (Twitter, Facebook, Foros),  81.000 casos al mes,  530.000 usuarios de redes sociales al mes,  93.000 seguidores de Twitter, 440.000 fans en Facebook, 98 agentes social media.

 ¿Por qué los Clientes / Marcas deciden estar en las Redes Sociales?

De acuerdo a datos estadísticos  y a nuestra propia experiencia sabemos que los Clientes / Marcas deciden estar en las redes sociales para:

  • Interactuar, relacionarse y atender a clientes:           50%
  • Captar y entender la opinión de clientes:                    45%
  • Realizar investigaciones de mercado:                           40%
  • Proteger la reputación de la marca:                              35%
  • Comprender qué están conversando de su marca:    30%

¿Por qué hay que estar en las Redes Sociales?

Porque las empresas / marcas saben que se habla de ellas en las redes sociales y entonces conviene gestionar eso antes que ignorarlo. Saben que tienen que gestionar, administrar e interactuar frente a estas conversaciones.

La estrategia de relacionamiento con el usuario actual nos lleva a extender el CRM tradicional a la gestión de canales sociales. En definitiva, la empresa necesita “hablar” en las redes sociales dando respuesta a las conversaciones de los clientes / usuarios en estos medios. Y las redes sociales permiten colaborar y ser parte de la conversación para así poder  “crear valor mutuo con el cliente”. 

¿Qué se necesita para estar en las Redes Sociales?

Contar con un equipo especializado en Social CRM como el de Allus que permita brindar respuestas y soluciones on line, trabajando en conjunto con el resto de las áreas de la compañía / cliente  involucradas en la Marca, Atención al Cliente, Marketing, entre otras. Dar respuesta a la demanda existente en los canales 3.0 permitirá, junto a acciones de marketing y branding, aumentar el tráfico y presencia en las Redes Sociales. También lograr una estrategia comunicacional global de la Marca, utilizando las Redes Sociales para conectar, conocer y fidelizar a los miembros de la comunidad generando valor para la Marca y para los Clientes. Finalmente, promocionar los canales Social Media para lograr captar mayor cantidad de seguidores y aumentar el tráfico en las mismas.

¿Qué particularidades de lenguaje tienen los Canales Sociales en cuanto a la gestión?

La inmediatez por excelencia. La respuesta con el cliente / usuario debe ser en el momento. Si bien estos canales conforman las redes sociales, cada canal es particular por características intrínsecas de cada uno.  Facebook es un espacio que te deja explayarte más, es más catártico, le permite al agente explayarse en su respuesta o resolución.  Le permite dar todas las soluciones en un solo comentario cuando en Twitter lo debe dividir en 140 caracteres. Otra característica que diferencia los canales responde al tipo de usuario de uno u otro canal. Twitter hoy por hoy se usa más en celulares y Facebook en escritorio, pero cada vez hay un traslado de usuarios: los de escritorio están usando más Twitter y los de móviles están usando más Facebook.

¿Allus gestiona sólo Facebook y Twitter?

Eso es una determinación de los clientes que nos solicitan el servicio. Allus tiene la capacidad estratégica y operativa,  y el soporte Big Bang para atender la cantidad de canales que la estrategia del negocio del cliente/ marca requiera. En la actualidad esos dos canales son los más usados por las marca / cliente porque también son los más usados por el usuario 3.0, pero Allus está preparado para gestionar cualquier canal de la red social y varios simultáneamente.

¿Cómo mide Allus las satisfacciones de los usuarios en las Redes Sociales?

Se mide a través de nuestra herramienta Allus Big Bang SocialMedia que permite generar encuestas on line que se pueden administrar de acuerdo al esquema de negocios del cliente/ empresa, por ejemplo al final del caso, al final del día, al final del mes, etc. Los usuarios de canales sociales son altamente más complejos y más críticos en cuanto a la valoración de los servicios. Estamos ante un público más exigente  que considera que cuando postea o twitea un agradecimiento y felicitación se sobreentienden que está valorando positivamente el canal. Este usuario con ese comportamiento ya nos está dando un indicador de satisfacción. Es un usuario que sólo ingresa a responder una encuesta de satisfacción cuando está disconforme con la respuesta brindada.

¿Cuáles son los principales diferenciales de los canales Social Media de Allus respecto a los tradicionales?

La viralidad y la multiplicación de las preguntas y respuestas. Los canales social media no se parece a ninguno otro. Cambió el paradigma. En los canales tradicionales la relación es 1 a 1, en los canales Social Media es 1 a Millones. Es una relación aumentada exponencialmente. Quizá con una sola respuesta ayudaste a miles de usuarios/cliente de la marca. Entonces, la pregunta es cómo medís ese valor.

¿Hay un ahorro de costo al optar por las Redes Sociales y no por otro canal tradicional?

En realidad conviene hablar de eficiencia del Servicio de Gestión en Redes Sociales y no de ahorro de costos ya que las respuestas que se brindan en el canal telefónico son aprovechadas únicamente por la persona que llama al centro de contacto, mientras que desde las redes sociales, la empresa, puede hacer pública esa respuesta, logrando así que sea aprovechada por toda la comunidad de la red social, inclusive compartida por ésta a través de su red de contactos o seguidores.  Esto, conllevaría a disminuir la demanda de los canales tradicionales, cuando se masifiquen los canales no tradiciones, logrando economías de escala y generando así un ahorro importantísimos en los costos.

¿Cómo es el modelo de comercialización  de este tipo de  servicio y del soporte Big Bang?

El esquema comercial y de pricing de Allus contiene 4 focos:

  1. Servicio: Es por la gestión integral de Atención a Clientes en redes sociales, la unidad de medida es hora posición.
  2. Herramienta de Soporte a la GestiónAllus Big Bang Social Media: es un licenciamiento del software de gestión. La unidad de medida es por licencia y el costo es mensual recurrente.
  3. Diseño & Implementación: Es el desarrollo, diagnóstico planificación e implementación de la solución en la gestión de atención en las redes sociales. El costo es por única vez y está en función a la cantidad de horas de desarrollo a utilizar.
  4. Soporte – Servicios Adicionales: desarrollos específicos requeridos por el cliente. La unidad de medida es costo de hora de programación y/o desarrollo.

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