Call center volvé

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A fin del año pasado un gran temporal de nieve y frío polar azotó el noreste de Estados Unidos dificultando la vuelta al trabajo de millones de personas tras el largo fin de semana de las fiestas navideñas. La fuerza del viento obligó a cancelar unos 5.000 vuelos y a cerrar los principales aeropuertos de Nueva York.

Si para algo sirvió esta crisis climática fue para desnudar serías falencias en el servicio al cliente de la industria aerea, que desde hace un par de años viene reduciendo sus centros de contacto con el argumento de que los clientes prefieren el autoservicio telefónico o digital para resolver todos sus requerimientos.

Bueno, parece que no es tan así. Las personas varadas en los aeropuertos por tiempo indeterminado prefieren hablar con una persona para reprogramar sus vuelos. Y esto fue precisamente lo que no pudieron hacer en este caso. Por el contrario, fueron puestos en espera durante horas o se les informó que se los llamaría luego, cuando hubiera agentes disponibles.

La reducción de estos centros de contacto fue motivo de una nota publicada el año pasado. Pero repasemos algunos números. Hace un año Continental recortó 600 puestos de trabajo de centros de llamadas y hace unos meses cerró un centro en Florida eliminando otros 500. Por su parte, American Airlines eliminó 500 cuando cerró un centro en Connecticut. Actualmente United Airlines cuenta con unos 10.000 empleados para sus servicios de reservas, frente a los cerca de 15.000 que tenía a principios de los años 2000.

Cuando Continental anunció la reducción de sus call centers informó incluso que el “ritmo de achicamiento” era del 15% anual y que la causa había que buscarla en clientes que preferían comprar sus pasajes por Internet. Además, la compañía implementó una estrategia que prácticamente penaliza el uso del call center: cobra 20 dólares a los clientes que compran su ticket por esta vía.

Situaciones críticas como un temporal polar, o un paro sorpresa de aeromozas, para poner un ejemplo más cercano, seguramente no van revertir una tendencia global. Pero sí, al menos, deberían generar planes de contingencia específicos para el área de servicio al cliente, que hoy a nivel tecnológico y a nivel recursos humanos son perfectamente posibles de diseñar.

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