Beneficios de la cháchara

Imagen: Revista Forbes

Alex “Sandy” Pentland, profesor en el MIT Media Lab, es bastante conocido por haber elucubrado el DARPA Network Challenge, un concurso que consistía en localizar la posición de diez grandes globos rojos situados en diez ubicaciones fijas de los Estados Unidos.

En el MIT ha desarrollado, entre otros proyectos, herramientas y métodos para medir señales humanas imposibles de falsear (lo que llama “señales honestas”) y convertirlas en información manejable, a partir de la cual se pueden establecer patrones de comportamiento y predecirse conductas individuales y de grupales.

Un trabajo menos conocido de Pentland fue realizado en un centro de contacto del Bank of America. A unos 80 operadores se les propuso utilizar durante un mes un “sociometro”, un dispositivo que a través de rayos infrarrojos y señalamiento Bluetooth medía con qué compañeros de trabajo conversaban a cada minuto. Luego, la experiencia se repitió durante 6 semanas.

Al analizar los resultados una de las conclusiones más interesantes fue que las personas que hablaban con mayor cantidad de compañeros de trabajo, claramente resolvían las llamadas más rápido y se sentían menos estresados. Aparentemente, esta charla informal era un muy buen solucionador de problemas.

A continuación el banco hizo su propio experimento para confirmar la teoría. En lugar de escalonar los coffee breaks como era habitual, centralizó los recreos para permitir más interacciones entre los operadores del centro de contacto. ¿Resultado? La performance mejoró notablemente.

La lección de esta investigación es similar a la que dio el grupo de cazadores de globos rojos que ganó el concurso motivando a miles de seguidores a involucrarse en la búsqueda: al crear incentivos que aceiten el intercambio de información, se obtiene un incremento de la productividad.

  1. […] This post was mentioned on Twitter by Vitor Albuerne, Luis Ortas Riaño. Luis Ortas Riaño said: RT @vitoralbuerne: Joaquín escribe de miedo, a este hombre hay que tuitearlo http://www.ccsur.com/beneficios-de-la-chachara/ […]

  2. […] Beneficios de la cháchara […]

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *