Benchmark de plataformas de gestión de interacción en redes sociales : Keepcon

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Hola amigos, hoy seguimos compartiendo los resultados de un benchmark que realicé entre diferentes plataformas de gestión de interacciones en redes sociales. En la salida de hoy, vamos a hablar de Keepcon.

 ¿Cuál fué el origen o antecedente de tu plataforma?

Hace 10 años iniciamos Keepcon con el objetivo de crear un servicio de moderación automática de comentarios inapropiados en comunidades participativas. Ahí iniciamos el desarrollo de la tecnología semántica para poder identificar si un texto es o no inapropiado de acuerdo a las políticas de participación de cada cliente. Con el correr del tiempo, migrando la tecnología de Español a Portugués e Inglés, y habiendo conseguido proveer servicios a empresas tan grandes como Amazon y MercadoLibre, es que consideramos la posibilidad de emplear la misma tecnología, pero para entender la voz del cliente entera, y no sólamente las cosas inapropiadas. Ahí creamos nuestro servicio CEM que tiene módulos de Social Media Listening y Marketing Digital, y por otro lado Customer Care en canales digitales.

¿En qué país de la región?

Comenzamos en la Argentina, recibimos tempranamente inversión de VCs Argentinos y Brasileros, y luego terminamos armando nuestra empresa en USA y Brasil y brindamos servicios a todo el mundo.

¿Cuáles fueron los primeros canales en integrar?

Inicialmente eran los sistemas de comentarios de los clientes y Facebook, cuando hacíamos moderación. Cuando migramos a CEM agregamos Twitter, Instagram, Youtube, Email, encuestas NPS, formularios Web y Chat.

¿Cuáles son los actuales?

Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Email, encuestas NPS, formularios Web y Chat. También nos integramos con bases de datos de los clientes donde tengan información desestructurada.

¿Y cuál es el roadmap para los próximos dos años?

Profundizar nuestras capacidades de entender texto automáticamente y de respuestas automáticas. Asimismo mejorar nuestros módulos de reportes, marketing, atención al cliente, alertas y profiling.

¿Cantidad de clientes por país?

Tenemos más de 90 marcas de todo el mundo.

¿Cantidad de usuarios totales?

Nuestro modelo no está muy basado en vender licencias, porque la idea es que la mayor cantidad del trabajo lo haga nuestra tecnología semántica de forma automática. Asimismo con muchos clientes trabajamos en formato API y no usan nuestro front end. De todas formas hay más de unos 800 usuarios usando la plataforma.

Describí un caso de éxito que consideres representa la potencialidad completa de tu plataforma.

El mejor es Telefónica Argentina donde conseguimos clasificar automáticamente más del 80% de todos los mensajes de la industria argentina incluyendo a los canales de telefónica y sus competidores. Y sobre ese entendimiento automático estamos respondiendo de forma automática un porcentaje de 2 dígitos de todos los casos recibidos en las redes sociales.

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