Barreras de la renovación tecnológica del contact center

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Finalizó la encuesta a nuestra comunidad de profesionales de centros de contacto sobre el tema, los resultados están a la vista. Las razones más votadas que impiden una renovación tecnológica son “costo demasiado alto” y “no hay presupuesto“. Claramente no son lo mismo pero tampoco son razones excluyentes.

Aunque esto no sea una gran revelación sí me hizo reflexionar. ¿Será que muchos gerentes de centro de contacto siguen pensando en una generación anterior de tecnología? Soluciones costosas de implementar y personalizar. Con largos tiempos de despliegue y dependientes de servicios profesionales externos para su administración. Plataformas, además, costosas de actualizar durante su vida útil.

En teoría, las nuevas tecnologías de contact center ya no requieren grandes inversiones que demoran mucho tiempo en generar ROI. Hoy las soluciones se pueden implementar y customizar en tiempos cortos. Al extremo ni siquiera hace falta comprar infraestructura: se consumen como servicio. ¿No esto lo que hoy prometen todos los vendors? ¿O en realidad no es tan así?

“Resulta obvio que algún cambio hay que hacer, no obstante ello y dado que la tecnología en uso es relativamente nueva, nadie quiere poner a juicio de la dirección de la empresa sus mismas recientes decisiones en cuanto a selección de plataforma”, nos comentó una de las personas que completó la encuesta. Interesante, ¿no?

Por qué de ser así esto nos lleva directamente a la tercera barrera que impide la renovación que, como habrán notado, es la falta de apoyo del CEO. Otro comentario destacado complementa la idea: “En el caso de corporaciones, habitualmente hay grandes convenios que no permiten la inclusión de nuevos jugadores” (Proveedor difícil de reemplazar fue una de las opciones votadas)

Más allá decisiones corporativas globales, o temores a cuestionar decisiones del directorio, lo que dijo otro de los encuestados es muy relevante: “El principal problema es que seguimos viendo al centro de contacto como un centro de costos, y es muy difícil invertir en un centro de costos, donde el recuero de la inversión no es fácilmente percibido”.

¿Y cómo se cambia esta percepción?

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