Autoservicio y bases de conocimiento

Hola amigos, coincidirán en que cuando se trata de atención al cliente, sin importar la edad, todos preferimos empezar por los canales de autoservicio. Y una de las mejores maneras de permitir que los clientes se auto atiendan es tener una base de conocimiento, una opción cada vez más popular especialmente en empresas born digital. Son perfectas para las consultas simples de alto volumen, están disponibles 7 x 24 y prácticamente no implican ningún costo para los clientes.

El conocimiento es la moneda de cambio en el mundo digital y una gran base de conocimiento puede mejorar experiencia del usuario final, disminuir los costos de soporte de las compañías y ofrecer un oasis de nuevas ideas para las áreas de ventas y marketing.

Por supuesto, el desarrollo y mantenimiento de un recurso de estas características implica una planificación cuidadosa. A continuación, sintetizamos algunos buenos tips que propone ICMI.

1- Identificá las preguntas y problemas comunes que tienen tus clientes: los operadores de la mesa de ayuda responden de manera rutinaria las mismas preguntas una y otra vez. Estas preguntas son exactamente por dónde empezar. Una buena idea es crear un documento online donde los operadores registren las preguntas más frecuentes.

2- Esquema narrativo: La mayoría de los artículos de la base de conocimiento probablemente seguirá el mismo formato básico.

-Pregunta o problema
-Información general sobre el tema
-Pasos para resolverlo
-Acceso a más recursos

3- Identificá quién debe escribir cada artículo: Las personas que saben más acerca de cada tema deben ser las elegidas para escribir los artículos. Y si no tienen el tiempo o las habilidades para escribir, buscá un especialista en el desarrollo de este tipo de contenido.

¿Y cómo deberían ser esos artículos? Aquí van algunos tips adicionales:

-Tienen que ser breves y tener un título simple y descriptivo
-Deben resolver un problema por artículo
-La regla de la brevedad se puede quebrar solo si la complejidad del tema exige ofrecer detalles.
-Usar lenguaje sencillo, ordenar texto por bullets e incluir imágenes y video cuando se pueda
-Pensar en el SEO así son fáciles de encontrar en Google
-Permitir que los usuarios califiquen la utilidad de contenido

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