Agentes dedicados vs multi-skills

Mientras que los centros de contacto se digitalizan rápidamente, según un reciente informe de Dimension Data, el 68.3% de los agentes todavía están dedicados al teléfono. Y mientras que casi un tercio (31.7%) de los agentes están capacitados para gestionar también canales digitales, solo el 12.5% no tiene obligaciones telefónicas en absoluto.

La firma de investigación señala que la división entre agentes dedicados vs multi-skills es relativamente similar entre las operaciones in-house y tercerizadas. A su vez, sugiere que esto cambiará a medida que las demandas de los consumidores y las empresas sigan avanzando hacia los canales digitales.

¿Qué más reveló el informe? De los agentes que manejan transacciones telefónicas, un 35.8% está dedicado a un solo grupo de habilidades, mientras que el 42.3% tiene múltiples skills telefónicos, y el 21.9% restante combina tareas telefónicas con el trabajo de soporte digital sin voz.

Y si bien las estrategias de reclutamiento está cambiando por el impulso de la digitalización, por un tiempo las competencias centrales continuarán incluyendo habilidades basadas en el teléfono.

¿Cómo enfrentar este escenario de transición? Dimension Data propone algunos cursos de acción.

1) Asumiendo que se necesitará un set más amplio de habilidades en todos los canales, será imprescindible un mayor empoderamiento de la fuerza de trabajo. Es decir, una organización centrada en el cliente exitosa requiere agentes con más poder de decisión.

2) No se trata solo del agente. Las capacidades ejecutivas necesitan una nueva configuración, algo que debe replicarse en toda la organización y que por supuesto debe estar alineada con los objetivos del cliente.

3) Mejorar las herramientas del agente es algo fundamental. Automatización del contenido, contar con el contexto derivado de otros canales, poder utilizar analytics en tiempo real y la capacidad dinámica de gestión del conocimiento acelerarán su rendimiento, productividad y capacidades.

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