6 Consideraciones para evaluar un centro de contacto en la nube

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cc-nube¿Alguna vez consideró mudar su centro de contacto on-premise a la nube? De acuerdo con una investigación reciente de DMG Consulting, los centros de contacto en la nube se están consolidando como opción. Se espera que crezcan de un 20 a 30% en los próximos cuatro años.

De hecho, la cantidad total de centros de contacto en la nube aumentó un 49,9% entre agosto de 2014 y agosto de 2015 y ese impulso no muestra signos de desaceleración. Y esto tiene sentido: los centros de contacto operando en la nube abren nuevas posibilidades para sus empresas y sus clientes.

Uno de los beneficios más visibles es que los agentes ubicados en diferentes zonas horarias pueden ampliar las horas de servicio disponible para atender a los clientes. También implica la preservación de capital para que las inversiones de infraestructura se reasignen a mejorar la capacitación y otros tipos de programas que incrementen el nivel del centro. Esas cosas hacen que sea más fácil para las empresas mantener a sus clientes felices y comprometidos.

A continuación, algunos puntos que vale la pena tener en cuenta a la hora de evaluar dar un salto a la nube:

Seguridad, seguridad, seguridad. Asegúrese de que cualquier proveedor de la nube que elija, trabaje con alguna herramienta con capas de seguridad. Eso significa que usted y sus clientes pueden estar seguros de hacer negocios con el menor riesgo posible.

Disponibilidad cuando más importa. Compruebe los acuerdos de nivel de servicio que el proveedor ofrece. Es recomendable poner en marcha una verificación doble que para asegurarse de que sus clientes siempre serán capaces de ponerse en contacto.

Escalabilidad y dotación de personal dinámico. “El próximo agente estará con usted en 10 minutos”. Esta afirmación, no es del todo buena. La capacidad de ajustar dinámicamente la dotación de personal es muy importante, sobre todo cuando se acercan fechas con mayor caudal de llamados. La escalabilidad ayuda a controlar los costos y asegura que los clientes no están pasando demasiado tiempo en espera.

Informes en tiempo real y visibilidad. Tener una visión sólida acerca del rendimiento a través de informes robustos permite hacer ajustes sobre la marcha según sea necesario para mantener los niveles de satisfacción esperados.

Flexibilidad. En materia de centros de contacto en la nube, no hay “una talla para todos”. A través de este tipo de implementaciones, es posible personalizar las capacidades del centro y la dotación de personal con lo que se necesita para prestar el servicio y apoyar de manera más eficaz a sus clientes.

Actualizaciones automáticas. El proveedor de centros de contacto elegido debe manejar las actualizaciones de hardware y software e implementar la última tecnología. De esta forma, los agentes y sus clientes se podrán beneficiar del uso de herramientas de vanguardia sin problemas de ejecución.

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